Vonage Research Mengungkapkan 80% Pelanggan APAC Kemungkinan Akan Membawa Bisnisnya ke Tempat Lain Setelah Pengalaman Buruk

Data menyoroti cara AI menghadirkan kesegeraan 24/7, dengan otomatisasi dan personalisasi keterlibatan berkelanjutan di berbagai saluran komunikasi

SINGAPURA–(Antara/BUSINESS WIRE)–Vonage, pemimpin global dalam komunikasi cloud yang membantu bisnis mempercepat transformasi digital mereka dan bagian dari Ericsson (NASDAQ: ERIC), telah merilis Laporan Keterlibatan Pelanggan Global 2024. Laporan tahunan ke-12 ini menguraikan data dan wawasan mengenai preferensi komunikasi pelanggan dengan dunia usaha, menyoroti tren-tren baru yang menekankan perlunya meningkatkan interaksi ini dengan kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Laporan tahun 2024 didasarkan pada hampir 7,000 tanggapan konsumen dari 17 negara, termasuk Australia, Tiongkok, India, india, Jepang, Singapura, dan Korea Selatan.

Peran AI untuk Mengurangi Frustrasi dan Menghasilkan CX yang Hebat

Data global menunjukkan bahwa konsumen tetap memilih berbagai pilihan saluran ketika berkomunikasi dengan bisnis, dengan panggilan telepon seluler (36%), aplikasi perpesanan/non-SMS (31%) dan panggilan telepon melalui aplikasi (29%) menempati peringkat tertinggi dalam preferensi. . Namun, kurang dari separuh (42%) menyatakan bahwa mereka “sangat puas” ketika berkomunikasi dengan pelaku bisnis.

Di APAC, konsumen mengungkapkan bahwa panggilan telepon seluler (73%) adalah metode yang paling umum digunakan oleh pelanggan untuk berkomunikasi dengan pelaku bisnis, diikuti oleh panggilan telepon melalui aplikasi perpesanan (60%), perpesanan melalui aplikasi non-SMS (64%), dan email. (50%) dan postingan media sosial (47%).

Konsumen menyebutkan berbagai rasa frustrasi seperti waktu tunggu yang lama untuk berbicara dengan agen (63%), tidak ada cara untuk berbicara dengan layanan pelanggan melalui suara/telepon (59%), kurangnya ketersediaan dukungan 24/7 (48%) dan kurangnya kemandirian. -dukungan layanan (46%).

Laporan tersebut menemukan bahwa (80%) pelanggan di APAC cenderung membawa bisnis mereka ke tempat lain karena pengalaman buruk, dan 61% konsumen tidak akan mentolerir pengalaman buruk dan akan meninggalkan bisnis mereka setelah satu atau dua kali pertemuan buruk.

Temuan ini menggarisbawahi peluang untuk memanfaatkan AI. Dengan alat seperti asisten virtual berbasis AI, bisnis diperlengkapi untuk memberikan penyelesaian yang cepat, mengurangi rasa frustrasi, dan pada akhirnya memberikan pengalaman yang lebih bertarget dan personal bagi pengguna, termasuk kemampuan untuk:

• Triase pertanyaan pelanggan yang mendesak
• Memberikan layanan mandiri yang lebih cerdas dalam skala besar
• Memberikan IVR (respons suara interaktif) yang cerdas dan perutean berbasis keterampilan untuk menghubungkan pelanggan dengan agen yang paling cocok untuk menangani pertanyaan mereka, mencegah dan mengurangi pengalaman pelanggan yang buruk

Temuan laporan menunjukkan bahwa konsumen memanfaatkan AI untuk menjadikan pengalaman mereka lebih baik. Faktanya, tanggapan menunjukkan kemungkinan bahwa penggunaan chatbot dan video chat akan meningkat lebih dari dua kali lipat pada tahun depan, dengan 10% menggunakan chatbot saat ini dan 23% memperkirakan penggunaan dalam enam hingga 12 bulan ke depan. Selain itu, 13% mengindikasikan bahwa mereka menggunakan obrolan video saat ini, dan 26% memperkirakan akan menggunakannya dalam enam hingga 12 bulan ke depan.

Mengomentari temuan laporan ini, Joy Corso, Chief Marketing Officer di Vonage, menyoroti pentingnya hasil ini dalam membentuk pengalaman pelanggan (CX): “Data ini menggarisbawahi bahwa, untuk membedakan keterlibatan pelanggan, bisnis memerlukan strategi komunikasi omnichannel yang memungkinkan pelanggan untuk menghubungi mereka dengan lancar melalui saluran pilihan mereka. Mereka yang melakukan hal ini juga akan mendapatkan keuntungan dari kemampuan memanfaatkan kemampuan AI yang kuat di seluruh saluran komunikasi, seperti suara, video, pesan, dan obrolan, sehingga memungkinkan mereka untuk meningkatkan dukungan pelanggan langsung. Hal ini sangat membantu dalam memastikan keterlibatan pelanggan secara personal dan real-time di setiap titik kontak.”

“Metrigy akan datang AI untuk Kesuksesan Bisnis Studi menunjukkan pertumbuhan yang signifikan untuk teknologi yang mendukung AI, dengan 38% pemimpin CX mengatakan tahun 2024 akan menjadi titik balik penerimaan AI di CX, naik dari 17% pada tahun 2023,” kata CEO Metrigy Robin Gareiss. “Perusahaan yang mengadopsi dan mengintegrasikan AI dan otomatisasi ke dalam proses CX mereka telah mendokumentasikan metrik keberhasilan yang menarik, dengan peningkatan dalam kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta efisiensi agen. Perusahaan yang tidak menggunakan AI pada lingkungan omnichannel sudah berada pada posisi yang tidak menguntungkan secara kompetitif, sehingga sangat penting untuk menetapkan strategi AI yang ditargetkan sekarang.”

CX Positif Menciptakan Duta Merek yang Loyal

Dengan 56% konsumen mengindikasikan bahwa mereka cenderung memberikan masukan survei yang positif setelah mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dengan sebuah bisnis dan 55% menyatakan bahwa mereka akan berbagi pengalaman mereka dengan teman dan keluarga, jelas bahwa pengalaman yang luar biasa akan menciptakan duta merek yang berharga. Bahkan lebih baik lagi, lebih dari separuh (52%) pelanggan melaporkan peningkatan loyalitas merek setelah pertemuan tersebut, dan lebih dari sepertiga (36%) bahkan membeli produk tambahan.

Corso menambahkan, “Laporan ini menekankan bahwa bisnis yang memanfaatkan AI di seluruh saluran komunikasi memiliki kemampuan untuk memfasilitasi percakapan yang bermakna dan cerdas yang memperkuat loyalitas, membangun hubungan pelanggan jangka panjang, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan.”

Survei Keterlibatan Pelanggan Global dilakukan pada bulan Oktober 2023, dan mengeksplorasi beragam saluran yang digunakan pelanggan untuk berkomunikasi dengan teman, keluarga, dan bisnis – termasuk suara, aplikasi perpesanan, email, media sosial, obrolan, dan banyak lagi – serta manfaat luar biasa dari penyampaian layanan pelanggan yang sangat baik.

Baca ulasan lengkap Laporan Keterlibatan Pelanggan Global Vonage 2024 untuk lebih banyak wawasan

Tentang Vonage

Vonage, pemimpin komunikasi cloud global, membantu bisnis mempercepat transformasi digital mereka. Platform Komunikasi Vonage sepenuhnya dapat diprogram dan memungkinkan integrasi Video, Suara, Obrolan, Perpesanan, AI, dan Verifikasi ke dalam produk, alur kerja, dan sistem yang ada. Aplikasi perdagangan percakapan Vonage memungkinkan bisnis menciptakan pengalaman omnichannel bertenaga AI yang meningkatkan penjualan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Aplikasi komunikasi terpadu, pusat kontak, dan perdagangan percakapan Vonage yang sepenuhnya dapat diprogram dibangun dari platform Vonage dan memungkinkan perusahaan mengubah cara mereka berkomunikasi dan beroperasi dari kantor atau jarak jauh – memberikan fleksibilitas yang diperlukan untuk menciptakan keterlibatan yang bermakna.

Vonage berkantor pusat di New Jersey, dengan kantor di seluruh Amerika Serikat, Eropa, Israel dan Asia dan merupakan anak perusahaan yang dimiliki sepenuhnya oleh Ericsson (NASDAQ: ERIC), dan area bisnis dalam Grup Ericsson yang disebut Platform Komunikasi Global Area Bisnis. Untuk mengikuti Vonage di Twitter, silakan kunjungi www.twitter.com/vonage. Untuk menjadi penggemar di Facebook, buka facebook.com/vonage. Untuk berlangganan di YouTube, kunjungi youtube.com/vonage.

kontak

Media Vonage:

Nikola Brookes

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

• Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
• PlatoData.Jaringan Vertikal Generatif Ai. Berdayakan Diri Anda. Akses Di Sini.
• PlatoAiStream. Intelijen Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
• PlatoESG. Karbon, teknologi bersih, energi, Lingkungan Hidup, Tenaga surya, Penanganan limbah. Akses Di Sini.
• PlatoHealth. Kecerdasan Uji Coba Biotek dan Klinis. Akses Di Sini.
• Sumber: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/