Dukungan Pelanggan sebagai Aset Strategis: Menggeser Paradigma dari Biaya ke Nilai

Di sektor keuangan, sejumlah besar karyawan bekerja di departemen Dukungan Pelanggan (Customer Care). Namun, blog tentang sektor keuangan (Fintech) sering kali mengabaikan departemen ini dan hanya berfokus pada penjualan dan TI.
Sebaliknya departemen Dukungan Pelanggan sering kali dianggap sebagai biaya penting (pusat biaya) yang harus diminimalkan semaksimal mungkin.

Ini menghasilkan pengabaian yang terus-menerus dan tindakan pemotongan biaya yang tiada henti di departemen-departemen tersebut. Misalnya

• outsourcing ke negara-negara dekat dan lepas pantai

• Kekurangan staf struktural, menyebabkan waktu tunggu yang sangat lama bagi pelanggan.

• Gaji rendah, sehingga menghasilkan profil perekrutan dengan sedikit pengalaman dan keahlian.

• Keadaan kerja yang buruk dan sulitseperti

  • Menetapkan target pada Waktu Panggilan Rata-rata, menciptakan tekanan untuk menutup panggilan dengan cepat.

  • Papan peringkat berdasarkan jumlah panggilan yang diproses, mendorong persaingan antar anggota tim.

  • Memantau dan membatasi waktu istirahat

  • Mendorong multitasking selama waktu tanpa panggilan (untuk pekerjaan lain, seperti menjawab email, media sosial, kotak obrolan…​), yang memerlukan peralihan konteks terus-menerus dan pengurangan fokus.

• Menu IVR yang kompleks yang bertujuan untuk mengotomatiskan dan menyederhanakan proses, namun sering kali menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk.

• Memaksimalkan otomatisasi melalui templat standar (untuk membalas email dan panggilan telepon), pengaturan chatbot, memaksa pelanggan untuk menggunakan opsi layanan mandiri…​

Langkah-langkah ini pada akhirnya berkontribusi pada a pengalaman pelanggan yang buruk, menyebabkan churn pelanggan, masukan negatif dari media sosial…​

Mengingat semakin pentingnya pelanggan sentralitas, situasi ini mungkin tidak berkelanjutan, karena dalam jangka panjang hal ini akan mengakibatkan hasil bisnis yang buruk. Jelas bahwa memberikan layanan pelanggan yang luar biasa telah menjadi kunci pembeda kompetitif, dan oleh karena itu perubahan paradigma sangatlah penting.

Dalam organisasi yang berpusat pada pelanggan, departemen Dukungan Pelanggan harus muncul sebagai a landasan dalam melayani dan menyenangkan pelanggan. Oleh karena itu, semakin banyak pelaku jasa keuangan yang menyadari pentingnya tim Dukungan Pelanggan pusat keuntungan, yang berdampak positif pada kepuasan pelanggan dan loyalitas merek.

Dalam tren ini, kita melihat gerakan berlawanan dari langkah-langkah yang diambil di atas, yaitu

• Mengalihdayakan kembali departemen Dukungan Pelanggan, menganggapnya sebagai kompetensi/fungsi inti dan strategis bagi perusahaan.

• Tingkatkan jumlah karyawan (yaitu menyediakan staf yang cukup) untuk mengurangi waktu tunggu (memastikan penyelesaian masalah dengan cepat), meningkatkan waktu yang dihabiskan untuk setiap interaksi pelanggan (fokus pada kepuasan pelanggan dalam interaksi dukungan pelanggan, daripada penyelesaian yang cepat) dan untuk meningkatkan kondisi kerja.

• Pekerjakan profil yang lebih baik dan memberikan pelatihan dan dukungan yang memadai.

• Prioritaskan interaksi pelanggan langsung melalui interaksi tidak langsung atau otomatis. Misalnya, perusahaan tertentu telah menerapkan kebijakan untuk menjawab setiap pertanyaan melalui panggilan telepon dan bukan melalui balasan tertulis. Dengan menerapkan praktik ini, mereka telah meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan, namun juga mampu mengidentifikasi peluang cross-selling baru yang tak terhitung jumlahnya.

• Berikan lebih banyak tanggung jawab dan otonomi ke sumber daya Dukungan Pelanggan, yang memungkinkan mereka melakukan penjualan silang produk, mengidentifikasi potensi masalah pelanggan (yaitu mengidentifikasi churn), mensurvei dan memahami pelanggan, dan menghubungi pelanggan secara proaktif.

• Akui tim Dukungan Pelanggan sebagai duta organisasi dan sebagai tenaga penjualan, mendorong mereka untuk melampaui harapan pelanggan.

• Manfaatkan pemahaman yang mendalam kebutuhan, preferensi, dan masalah pelanggan yang dimiliki oleh departemen Dukungan Pelanggan.

Dengan menerapkan langkah-langkah ini, organisasi mengakui nilai pelanggan yang ada sebagai aset berharga. Tim Dukungan Pelanggan memainkan peran sentral dalam membangun dan membina hubungan jangka panjang, memastikan kepuasan pelanggan, dan membina loyalitas. Selain itu, survei ini menjadi sumber daya yang berharga untuk mengumpulkan wawasan pasar dan memahami persepsi produk yang ada, yang berpotensi menggantikan survei dan studi pasar yang rumit dan mahal (sering kali bersifat eksternal).

Jadi jika nanti Manajer Produk menginginkan informasi lebih lanjut tentang pasar atau tentang persepsi pelanggan terhadap produk yang ada, mungkin ada baiknya mengunjungi departemen Dukungan Pelanggan terlebih dahulu, sebelum mengadakan survei dan studi pasar yang rumit dan mahal.

Kunjungi blog saya yang lain di https://bankloch.blogspot.com/

• Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
• Keuangan EVM. Antarmuka Terpadu untuk Keuangan Terdesentralisasi. Akses Di Sini.
• Grup Media Kuantum. IR/PR Diperkuat. Akses Di Sini.
• PlatoAiStream. Kecerdasan Data Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
• Sumber: https://www.finextra.com/blogposting/24388/customer-support-as-a-strategic-asset-shifting-the-paradigm-from-cost-to-value?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs