Gli assicuratori stanno facendo il loro dovere quando si tratta di servizio clienti? (René Schoenauer)

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Normativa FCA Consumer Duty ha acceso alcuni titoli sgradevoli sui capi delle società di servizi finanziari che sono stati pesantemente multati per aver fallito nel servizio clienti.

Mettendo da parte l'iperbole, le nuove regole esercitano pressioni su assicuratori, banche e altri affinché prendano ancora più sul serio la centralità del cliente. A differenza del settore bancario, l'interazione del cliente con un assicuratore non avviene tutti i giorni e tende ad essere occasionale, ad esempio per i sinistri
o rinnovi. Le normative sui diritti dei consumatori mirano a garantire che quei pochi punti di contatto soddisfino standard più elevati.

Ad essere onesti, da anni gli assicuratori hanno compiuto enormi sforzi per comprendere e interagire con i propri clienti. Ci sono continui investimenti nelle persone, miglioramenti dei processi e digitalizzazione per creare prodotti più pertinenti e migliori esperienze per i clienti
quando le persone cercano un'assicurazione e fanno reclami.

Nonostante tutto ciò, è anche vero che colmare il divario di coinvolgimento rimane difficile nonostante questi sforzi. La nostra terza indagine annuale sull'atteggiamento dei consumatori del Regno Unito nei confronti degli assicuratori illustra il lavoro che deve ancora essere svolto. Più di un terzo delle persone
pensano che gli assicuratori siano necessari ma scomodi (36%), con un quarto (25%) che crede di vendere prodotti troppo cari ed è riluttante a pagare un sinistro. Più di un quarto (26%) delle persone ha affermato che la propria opinione sugli assicuratori era negativa e così via
non era cambiato negli ultimi dodici mesi, una tendenza che potrebbe minacciare di minare il buon lavoro che l'industria fa per i suoi clienti.

Tuttavia, per molti clienti, la loro esperienza di interazione con gli assicuratori è positiva quando cercano aiuto. Nel nostro studio, un cliente su due afferma di ritenere che gli agenti del servizio clienti con cui parlano dispongano di tutte le informazioni necessarie per aiutarli. 

Ciò che colpisce di più è il modo in cui i clienti potrebbero effettivamente desiderare un rapporto più stretto con il proprio assicuratore. Ad esempio, sembra esserci un'opportunità per gli assicuratori di essere maggiormente coinvolti nella vita quotidiana dei loro clienti sotto forma di servizi proattivi
che prevengono i danni. Sei persone su dieci (61%) apprezzerebbero un servizio che invia avvisi su problemi per evitare danni prima che si verifichino, come

La partnership di Azur con Grohe o di Hiscox
collaborazione con LeakBot. Man mano che i consumatori stanno acquisendo maggiore familiarità con la capacità dei dispositivi domestici intelligenti di raccogliere e utilizzare i dati in modi utili che possono semplificare la loro vita, c'è un aumento del loro utilizzo. Quindi, non sorprende che sia reale
i dati temporali su impianti idraulici domestici (21%), guida (20%) e riscaldamento domestico (19%) sono i tre tipi di dati che i clienti sono più disposti a raccogliere e analizzare dal proprio assicuratore.

Insieme, il regolamento FCA Consumer Duty e il divieto di fidelizzazione sono necessari per elevare gli standard di customer care. Attraverso queste misure, i problemi di price walking e addebiti e commissioni di truffa possono essere affrontati su tutta la linea, proteggendo i clienti.
Tuttavia, gli assicuratori non dovrebbero essere intimiditi da queste misure. Tutti sono desiderosi di trovare modi migliori per conquistare e fidelizzare i clienti attraverso buoni prodotti e servizi e dovrebbero concentrarsi su come possono fare il possibile per diventare ancora più rilevanti per i loro clienti
vive grazie agli investimenti in nuove tecnologie.