Crea un agente virtuale basato sull'intelligenza artificiale per Genesys Cloud utilizzando QnABot e Amazon Lex

L'ascesa delle tecnologie di intelligenza artificiale consente alle organizzazioni di adottare e migliorare le capacità self-service nelle operazioni dei contact center per creare un'esperienza cliente più proattiva, tempestiva ed efficace. I robot vocali o i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) conversazionali utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere le domande dei clienti e fornire risposte pertinenti. Le aziende possono automatizzare le risposte alle domande più frequenti sulle transazioni implementando bot disponibili 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. Di conseguenza, i clienti beneficiano di tempi di attesa ridotti e tempi di risoluzione delle chiamate più rapidi, soprattutto durante le ore di punta.

Nella posta Migliorare le esperienze del servizio clienti utilizzando l'IA conversazionale: potenzia il tuo contact center con Amazon Lex e Genesys Cloud, abbiamo presentato Amazon-Lex supporto sulla piattaforma Genesys Cloud e delineato il processo di attivazione dell'integrazione. In questo post, dimostriamo come migliorare le tradizionali domande frequenti sul servizio clienti con un bot vocale interattivo. Ci immergiamo in un caso d'uso self-service comune, esploriamo le interazioni di domande e risposte e offriamo un approccio automatizzato QnABot su soluzione AWS costruito su Amazon Lex con Genesys Cloud.

Panoramica della soluzione

Le interazioni informative sono ampiamente applicabili, con esempi come orari di apertura, informazioni sulle politiche, orari scolastici o altre domande frequenti che sono ad alto volume e semplici. La soluzione discussa in questo post consente ai clienti di interagire con un bot vocale supportato da una base di conoscenza curata in modo naturale e colloquiale. I clienti possono ottenere risposte senza dover attendere un rappresentante umano del servizio clienti, migliorando così i tempi di risoluzione e la soddisfazione del cliente. Puoi anche implementare lo stesso bot direttamente come client web o incorporarlo in un sito esistente come widget di chat, espandendo i punti di contatto attraverso più canali e aumentando il coinvolgimento generale con i clienti.

Per un video dimostrativo che descrive l'esperienza di un cliente che si collega a un contact center e interagisce con QnABot, guarda il video seguente:

QnABot fornisce un'architettura preconfigurata che offre un'esperienza low-code, come mostrato nel diagramma seguente. Dietro le quinte, utilizza Amazon Lex insieme ad altri servizi AWS. Gli utenti non tecnici possono implementare la soluzione con un clic di un pulsante, creare il proprio bot tramite un'interfaccia intuitiva e integrare il bot vocale in un flusso di chiamate Genesys Cloud.

Il flusso di lavoro della soluzione contiene i seguenti passaggi:

1. L'amministratore distribuisce la soluzione QnABot nel proprio account AWS, apre l'interfaccia utente di Content Designer e utilizza Amazzonia Cognito autenticarsi.
2. Dopo l'autenticazione, Amazon CloudFront ed Servizio di archiviazione semplice Amazon (Amazon S3) forniscono i contenuti dell'interfaccia utente di Content Designer.
3. L'amministratore configura domande e risposte in Progettazione contenuti e l'interfaccia utente invia le richieste a Gateway API Amazon per salvare le domande e le risposte.
4. Il progettista di contenuti AWS Lambda la funzione salva l'input Servizio Amazon OpenSearch in un indice della banca delle domande.
5. L'amministratore attiva l'integrazione Amazon Lex su Genesys Cloud, esporta un flusso di esempio dall'interfaccia utente di Content Designer e importa questo flusso in Genesys Cloud utilizzando lo strumento Genesys Archy.
6. Il cliente accede a Genesys Cloud e inizia un'interazione con QnABot. Genesys Cloud trasmette questo audio in streaming ad Amazon Lex, che converte l'audio in testo e chiama la funzione Bot Fulfillment Lambda.
7. La funzione di adempimento bot prende l'input dell'utente e cerca la risposta in OpenSearch Service. In alternativa, puoi usare Amazon Kendra se un indice è configurato e fornito al momento della distribuzione. La risposta è sintetizzata in voce da Amazon Polly e riprodotto al cliente.
8. Le interazioni dell'utente con la funzione di adempimento del bot generano log e dati di metrica, che vengono inviati a Firehose dati Amazon Kinesis quindi su Amazon S3 per una successiva analisi dei dati.

Per implementare questa soluzione, seguiamo i seguenti passaggi:

1. Abilita l'integrazione di Amazon Lex V2 con Genesys.
2. Configura Archy, il processore YAML di Genesys Cloud Architect.
3. Esporta il flusso di chiamate Genesys da QnABot Content Designer.
4. Importa e pubblica il flusso delle chiamate con Archy.
5. Importa domande di esempio in QnABot.
6. Crea una chiamata di prova e interagisci con il bot.
7. Personalizza il flusso delle chiamate in Genesys Architect.

Prerequisiti

Per iniziare, è necessario quanto segue:

Abilita l'integrazione di Amazon Lex V2 con Genesys Cloud

Il primo passaggio consiste nell'abilitare l'integrazione di Amazon Lex V2 con Genesys Cloud. Per istruzioni, fare riferimento a Migliorare le esperienze del servizio clienti utilizzando l'IA conversazionale: potenzia il tuo contact center con Amazon Lex e Genesys Cloud.

Configura Archi

Abbiamo preparato un flusso di chiamate inbound di esempio per iniziare con QnABot e Genesys Cloud. Usiamo Archy, lo strumento del processore YAML di Genesys Cloud Architect, per pubblicare questo flusso di chiamate. Devi prima generare un ID client OAuth e un client secret, quindi puoi scaricare e configurare Archy.

Genera un ID client OAuth e un client secret

Archy richiede un ID client e una coppia segreta o un token di autorizzazione. Per ulteriori informazioni sui requisiti OAuth di Archy, fare riferimento a Prerequisiti nella documentazione di installazione di Archy.

Per generare un ID client e una coppia segreta, completare i seguenti passaggi:

1. Nella pagina Genesys Cloud Admin, vai a Integrazioni, Quindi scegliere OAuth.
2. Scegli Aggiungi cliente.
3. Nel Nome dell'applicazione, accedere QnABot.
4. Nel Descrizione, inserisci una descrizione.
5. Nel Tipi di sovvenzioni, selezionare Credenziali del cliente.

Una nuova Ruoli appare la scheda

6. Sulla Ruoli scheda, assegnare un ruolo che dispone di autorizzazioni di pubblicazione Architetto > flusso >.

Nella schermata seguente, stiamo assegnando il admin ruolo. Potrebbe essere necessario assegnare anche il Master Admin ruolo.

7. Scegli Risparmi.

8. Sulla Dettagli del cliente scheda, copiare i valori per l'ID client e il segreto client.

Scarica e configura Archy

Scaricare e decomprimi la versione appropriata di Archy per il tuo sistema operativo. Quindi vai alla cartella in un terminale e inizia il processo di installazione eseguendo il comando seguente:

./archy setup

Continua con la configurazione di Archy e fornisci l'ID client e il client secret quando richiesto.

Esportare il flusso di chiamate YAML da QnABot Content Designer

Ora che Archy è autorizzato a pubblicare flussi di chiamate, esportiamo il flusso di chiamate preconfigurato da QnABot Content Designer.

1. Accedere al Designer di contenuti QnABot.
2. Sulla Strumenti menù, scegliere Genesys Cloud.

3. Scegli Avanti fino a quando non raggiungi il Scarica il flusso di chiamate .
4. Scegli Scarica il flusso di chiamate in entrata.

Scarichi un file chiamato QnABotFlow.yaml, che è un flusso di chiamate Genesys preconfigurato.

5. Copia questo file nella stessa cartella in cui si trova Archy.

Importa e pubblica il flusso delle chiamate con Archy

Per pubblicare il flusso di chiamate in Archy, eseguire il comando seguente:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

Al termine, un nuovo flusso di chiamate in entrata denominato QnABotFlow è disponibile in Genesys Architect.

Per assegnare questo flusso di chiamate, nella pagina Genesys Cloud Admin, vai a efficiente e scegli Instradamento delle chiamate.

Il nuovo QnABotFlow dovrebbe apparire nell'elenco dei flussi di chiamata sotto Percorsi regolari. Assegna il flusso, quindi scegli Risparmi.

Importa domande di esempio in QnABot

Torna a QnABot Content Designer, scegli il Strumenti menu e scegliere Importare.

Espandere Esempi / Estensioni, trova l'esempio GenesysWizardQnA e scegli Caricare.

Se torni alla pagina principale di domande e risposte, ora hai il GenesysHelper domande. Queste sono una serie di domande e risposte di esempio per iniziare.

Crea una telefonata di prova e interagisci con il bot

Torna a Genesys Cloud Admin, assicurati di avere un numero di telefono in entrata associato al QnABotFlow flusso di chiamata sotto Instradamento delle chiamate. Passiamo ora al desktop dell'agente ed effettuiamo una chiamata di prova per interagire con il bot per la prima volta.

QnABot è progettato per rispondere alle domande in base ai dati preconfigurati in Content Designer. Proviamo quanto segue:

• Qual è il tuo orario di lavoro?
• Qual è il senso della vita?

Ogni volta che QnABot fornisce una risposta, hai la possibilità di porre un'altra domanda, concludere la chiamata dicendo "Arrivederci" o chiedere di essere connesso a un agente umano dicendo "Vorrei parlare con un agente".

Personalizza il flusso delle chiamate con Genesys Architect

Il flusso di chiamate Genesys è preconfigurato per abilitare specifici attributi di sessione Amazon Lex. Ad esempio, se modifichi la domanda con ID GenesysHelper.Hours, la risposta contiene la seguente affermazione:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

Questo si basa su Manubrioe consente di impostare i valori per gli attributi di sessione. Il flusso di chiamate Genesys Cloud CX esportato contiene un blocco che rilegge il valore di genesys_nextPrompt attributo di sessione, che viene pronunciato solo dal flusso di chiamate Genesys.

Per diramare a una coda o un altro flusso di chiamate, è possibile utilizzare una risposta QnABot setSessionAttr per impostare genesys_nextAction ad un valore specifico. Un esempio di questo è nella domanda con ID GenesysHelper.Agent, dove ha la risposta {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. Nell'attività riutilizzabile QnABot del flusso di chiamate è presente un blocco switch che legge il valore di questo attributo per passare a un'azione specifica. Il flusso di chiamate di esempio contiene rami per AGENT, MENUe END. Se non c'è valore per il genesys_nextAction session, il flusso di chiamate riproduce qualsiasi stringa trovata nel file genesys_nextPrompt contenuto, o il valore del defaultPrompt variabile dell'attività definita all'inizio del flusso principale, impostata per impostazione predefinita su ask another question or say return to main menu.

Il diagramma seguente illustra il flusso principale delle chiamate.

Il diagramma seguente illustra il flusso dell'attività riutilizzabile.

ripulire

Per evitare di incorrere in futuri addebiti, elimina le risorse create tramite il modello navigando su AWS CloudFormazione console, selezionando lo stack QnABot creato dal modello e scegliendo Elimina. Questo rimuove tutte le risorse create dal modello.

Per rimuovere le risorse in Genesys Cloud, rimuovere prima il flusso delle chiamate dall'instradamento delle chiamate. Quindi eliminare il flusso di chiamate da Genesys Architect.

Conclusione

In questo post, abbiamo spiegato come iniziare con QnABot e Genesys Cloud con una soluzione facile da implementare e prontamente utilizzabile per affrontare un caso d'uso di interazione transazionale. Questo bot vocale consente ai rappresentanti del servizio clienti di trascorrere del tempo con i clienti in attività più complesse e offre agli utenti un'esperienza migliore attraverso il self-service. La soddisfazione dei clienti aumenta, mentre i costi diminuiscono, perché si consumano meno minuti di connessione e si massimizza l'utilizzo degli agenti.

Per iniziare, si può avvia QnABot con un solo clic e passare attraverso il Workshop QnABot per conoscere le funzioni aggiuntive. L'integrazione con Amazon Lex è disponibile su Genesys App Foundry.

Informazioni sugli autori

Cristoforo Lot è un Senior Solutions Architect nel team AWS AI Language Services. Ha 20 anni di esperienza nello sviluppo di software aziendali. Chris vive a Sacramento, in California, e ama il giardinaggio, l'aerospazio e viaggiare per il mondo.

Jessica Ho è un Solutions Architect presso Amazon Web Services, che supporta i partner ISV che creano applicazioni aziendali su AWS. È appassionata di creare soluzioni differenziate che sbloccano i clienti per l'adozione del cloud. Al di fuori del lavoro, le piace trasformare il suo giardino in una mini giungla.