Configura slot DTMF e richieste di tentativi ordinati con Amazon Lex

Ripubblicato da Platone

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Questo post ti guida attraverso alcune nuove funzionalità che semplificano la progettazione di un flusso di conversazione interamente interno Amazon-Lex che aderisce alle migliori pratiche per la progettazione IVR relativa alla richiesta di nuovo tentativo. Copriremo anche come configurare un prompt solo DTMF e altri attributi come timeout e inclusione.

Quando si progetta una soluzione IVR, è consigliabile fornire un messaggio iniziale breve e diretto per consentire al cliente di completare rapidamente l'interazione vocale. Se il sistema non capisce, deve fornire una richiesta più dettagliata per guidare l'utente a fornire le informazioni richieste. Se ciò dovesse fallire, è consigliabile ricorrere a DTMF e chiedere al chiamante di inserire le informazioni utilizzando la tastiera.

A volte, potremmo anche voler definire un valore di slot solo come voce o DTMF per fornire un maggiore controllo su come il sistema accetta l'input.

Amazon Lex ora ti consente di impostare attributi di sessione per controllare le modalità di input vocale e DTMF. È possibile controllare la configurazione vocale e DTMF per ciascuno slot separatamente per la richiesta iniziale e per ciascuna richiesta di nuovo tentativo utilizzando le nuove impostazioni di nuovo tentativo anticipato. C'è anche una nuova impostazione: Riproduci i messaggi in ordine. Imposta le variazioni del messaggio per una slot da riprodurre nell'ordine in cui sono state inserite anziché in modo casuale.

Panoramica della soluzione

Il seguente breve video fornisce una panoramica dei concetti trattati in questo post.

Per dimostrare queste nuove funzionalità, distribuiamo un nuovo bot Amazon Lex a partire dal bot di esempio BookTrip. Modifichiamo le configurazioni per l'acquisizione del file CheckinDate valore dello slot. Quindi integriamo il bot in un file Amazon Connect flusso di contatti per i test.

Prerequisiti

Per implementare questa soluzione, sono necessari i seguenti prerequisiti:

Un account AWS con autorizzazione per creare bot Amazon Lex
Un'istanza di Amazon Connect e autorizzazioni per creare nuovi flussi di contatti e aggiungere nuovi bot Amazon Lex

Crea un bot Amazon Lex

Per iniziare a costruire il tuo bot, completa i seguenti passaggi:

Sulla console Amazon Lex, selezionare Motori di ricerca nel pannello di navigazione.
Scegli Crea bot.
Nel Metodo di creazione, selezionare Inizia con un esempio.
Nel Bot di esempioscegli Prenota Viaggio.
Nel Nome del bot, inserisci un nome.
Nel Descrizione, inserisci una descrizione facoltativa.
Nel Autorizzazioni IAMSelezionare Crea un ruolo con le autorizzazioni di base di Amazon Lex.
Nel Legge sulla protezione della privacy online dei bambini, selezionare Non.
Scegli Avanti.
Nel Interazione vocale, scegli una voce (per questo post scegliamo Matthew).
Scegli Fatto per creare il bot.

Ora puoi vedere la pagina con i dettagli per il BookHotel intento.
Scegli Salva intento e quindi scegliere Generatore visivo per ottenere una migliore panoramica della progettazione conversazionale di questo intento. Ti viene presentato un editor drag and drop in cui puoi facilmente vedere la progressione della conversazione man mano che gli slot vengono raccolti per soddisfare le esigenze BookHotel intento.
Scegli l'icona di modifica per CheckInDate blocco.
Scegli l'icona a forma di ingranaggio accanto a Richiesta di slot.

Questo apre opzioni aggiuntive per i tuoi prompt di slot.
Seleziona Riproduci i messaggi in ordine.
Questo imposta le variazioni del prompt che stiamo per configurare per essere riprodotte nell'ordine in cui sono state definite. Ciò è molto utile perché ci consente di specificare diversi prompt per l'enunciato iniziale e il nostro primo e secondo tentativo.

Ora puoi specificare i prompt da utilizzare quando richiedi questo slot.
Aggiungi altre due varianti da utilizzare come primo e secondo prompt di nuovo tentativo:
1. “Che giorno vuoi effettuare il check-in? Puoi dire cose come domani, domenica prossima o 13 novembre.
2. "Inserisci il giorno in cui desideri effettuare il check-in utilizzando l'anno a quattro cifre, il mese a due cifre e il giorno a due cifre."
Scegli Configura le impostazioni avanzate dei tentativi.
Qui è possibile configurare il numero di tentativi, se abilitare l'audio o il DTMF per ogni tentativo, nonché le configurazioni per i timeout e i caratteri da utilizzare per cancellazione ed Fine quando si utilizza DTMF.
Lascia invariate queste impostazioni e scegli Confermare.
Scegli Salva intento e quindi scegliere Costruire per costruire il bot.

Integra il bot con un flusso di contatti Amazon Connect

Puoi utilizzare un'istanza Amazon Connect esistente oppure creare una nuova istanza. Per integrare il bot Amazon Lex, completa i seguenti passaggi:

Aggiungi il bot alla tua istanza Amazon Connect per consentirti di utilizzarlo nei flussi di contatti.
Crea un nuovo flusso di contatti.
Aggiungere un Ottieni il contributo dei clienti blocco.
I Riproduci prompt il blocco è facoltativo.
Aggiungi un messaggio di saluto da riprodurre utilizzando la sintesi vocale. Ad esempio: “Benvenuti in Octank viaggi e ospitalità. Come possiamo aiutarvi oggi?"
Seleziona il bot Amazon Lex che abbiamo creato in precedenza.
Nel Aliasscegli TestBotAlias.
Dovresti usare solo il file TestBotAlias alias per il test; Amazon Lex V2 limita il numero di richieste di runtime che puoi effettuare all'alias. Se il bot non viene visualizzato nel menu a discesa, non lo hai aggiunto correttamente alla tua istanza di Amazon Connect. Torna indietro e rivedi quel passaggio nelle istruzioni.
Richiedi un nuovo numero di telefono o usarne uno esistente e indirizzarlo al nuovo flusso di contatti.
Chiama e prova il bot:

Benvenuti a Octank viaggi e ospitalità. Come possiamo aiutarvi oggi?
Voglio prenotare un albergo.

In quale città alloggerai?
New York

Che giorno vuoi effettuare il check-in?
Riccio. (Qui puoi dire qualsiasi cosa che non venga interpretata come una data.)

Che giorno vuoi effettuare il check-in? Puoi dire cose come domani, domenica prossima o 13 novembre.
Riccio.

Inserisci il giorno in cui desideri effettuare il check-in utilizzando l'anno a quattro cifre, il mese a due cifre e il giorno a due cifre.
Domenica. (Questa verrà trasformata nella data corrispondente. Anche se il prompt richiede DTMF, la voce è ancora abilitata. Se desideri disabilitare la voce per questo specifico tentativo di nuovo tentativo, puoi farlo nelle impostazioni avanzate di nuovo tentativo del bot.)

Quante notti rimarrai?
Quattro.

Che tipo di camera vorresti, queen, king o deluxe?
Re.

Ok, ti ho a disposizione per un soggiorno di quattro notti a New York a partire dal giorno {CheckInDate}. Devo effettuare la prenotazione?
Sì

Nota come i suggerimenti dei tre slot sono stati riprodotti in ordine.

Aggiungi attributi di sessione

Ora puoi aggiungere attributi di sessione inviati al bot Amazon Lex.

Aggiungere il Ottieni il contributo dei clienti block e aggiungi il seguente attributo sotto Attributi di sessione.
Impostato x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate a Falso.
Salva e pubblica il flusso di contatti e chiama di nuovo. Nota come non puoi pronunciare una data quando ti viene richiesta una data di check-in. L'immissione della data utilizzando DTMF (2022 11 22) funzionerà comunque.
Impostato x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate a I veri (o semplicemente rimuovilo, poiché il bot è configurato per consentire la voce per impostazione predefinita) e imposta x-amz-lex:allow-interrupt:*:* a Falso.
Salva e pubblica il flusso di contatti.

Ora puoi pronunciare la data, ma non puoi interrompere il messaggio che richiede la data.

Per un elenco di questi e altri attributi che è possibile utilizzare per disabilitare l'input DTMF o modificare i timeout per voce e DTMF, fare riferimento a Configurazione dei timeout per l'acquisizione dell'input dell'utente.

Puoi anche impostare gli attributi di sessione nel file Ottieni il contributo dei clienti bloccare utilizzando attributi esterni o definiti dall'utente. Ciò rende possibile archiviare esternamente la configurazione per i bot Amazon Lex e recuperarli utilizzando un file AWS Lambda funzione. Puoi anche aggiornare questi attributi in base alle regole aziendali. Ciò consentirebbe, ad esempio, di consentire a un cliente di scegliere di impostare tutte le interazioni su DTMF solo se chiama da un ambiente rumoroso.

ripulire

Una volta terminato l'utilizzo di questa soluzione, elimina il bot Amazon Lex e rilascia il numero di telefono se ne hai richiesto uno nuovo.

Conclusione

Queste funzionalità rilasciate di recente semplificano la progettazione di un flusso di conversazione interamente all'interno di Amazon Lex che aderisce alle best practice per la progettazione IVR relativa alle richieste di nuovo tentativo. Questi nuovi attributi consentono inoltre di definire il comportamento di un bot Amazon Lex attraverso la configurazione, consentendo di apportare modifiche senza aggiornare e ridistribuire i flussi di contatti.

Prova queste nuove funzionalità per vedere come possono offrire una migliore esperienza al cliente nel tuo contact center!

Circa l'autore

Thomas Rinfuss è Sr. Solutions Architect nel team di Amazon Lex. Inventa, sviluppa, prototipa ed evangelizza nuove caratteristiche tecniche e soluzioni per i servizi di Language AI che migliorano l'esperienza del cliente e ne facilitano l'adozione.