Comprendiamo meglio l'input vocale se abbiamo qualche conoscenza dell'argomento della conversazione. Considera un agente del servizio clienti presso un grossista di ricambi auto che aiuta con gli ordini. Se l'agente sa che il cliente sta cercando pneumatici, è più probabile che riconosca le risposte (ad esempio, "Michelin") al telefono. Gli agenti spesso raccolgono tali indizi o suggerimenti in base alla loro conoscenza del dominio e all'accesso ai dashboard di business intelligence. Amazon-Lex ora supporta la funzionalità di suggerimenti per migliorare il riconoscimento delle frasi rilevanti in una conversazione. Puoi fornire a livello di codice frasi come suggerimenti durante un'interazione dal vivo per influenzare la trascrizione dell'input parlato. Un migliore riconoscimento favorisce conversazioni efficienti, riduce i tempi di gestione degli agenti e, in definitiva, aumenta la soddisfazione del cliente.
In questo post esaminiamo la funzionalità dei suggerimenti di runtime e la utilizziamo per implementare la verifica dei chiamanti in base al nome da nubile della madre.
Panoramica della funzionalità dei suggerimenti di runtime
Puoi fornire un elenco di frasi o parole per aiutare il tuo bot con la trascrizione dell'input vocale. Puoi utilizzare questi suggerimenti con tipi di slot integrati come nome e cognome, nomi di strade, città, stato e paese. Puoi anche configurarli per i tuoi tipi di slot personalizzati.
Puoi utilizzare la funzionalità per trascrivere nomi che potrebbero essere difficili da pronunciare o comprendere. Ad esempio, nella seguente conversazione di esempio, lo usiamo per trascrivere il nome “Loreck”.
Conversazione 1
IVR: Benvenuti nella banca ACME. come posso aiutarti oggi?
Chiamante: Voglio controllare il saldo del mio conto.
IVR: Certo. Quale account dovrei aprire?
Chiamante: Controllo
IVR: Qual è il numero di conto?
Chiamante: 1111 2222 3333 4444
IVR: A scopo di verifica, qual è il nome da nubile di tua madre?
Chiamante: Loreck
IVR: Grazie. Il saldo sul tuo conto corrente è di 123 dollari.
Le parole fornite come suggerimenti sono preferite rispetto ad altre parole simili. Ad esempio, nella seconda conversazione di esempio, il suggerimento di runtime (“Smythe”) viene selezionato rispetto a una trascrizione più comune (“Smith”).
Conversazione 2
IVR: Benvenuti nella banca ACME. come posso aiutarti oggi?
Chiamante: Voglio controllare il saldo del mio conto.
IVR: Certo. Quale account dovrei aprire?
Chiamante: Controllo
IVR: Qual è il numero di conto?
Chiamante: 5555 6666 7777 8888
IVR: A scopo di verifica, qual è il nome da nubile di tua madre?
Chiamante: Smythe
IVR: Grazie. Il saldo sul tuo conto corrente è di 456 dollari.
Se il nome non corrisponde al suggerimento di runtime, puoi fallire la verifica e instradare la chiamata a un agente.
Conversazione 3
IVR: Benvenuti nella banca ACME. come posso aiutarti oggi?
Chiamante: Voglio controllare il saldo del mio conto.
IVR: Certo. Quale account dovrei aprire?
Chiamante: Risparmio
IVR: Qual è il numero di conto?
Chiamante: 5555 6666 7777 8888
IVR: A scopo di verifica, qual è il nome da nubile di tua madre?
visitatore: Jane
IVR: C'è un problema con il tuo account. Per ricevere supporto, verrai indirizzato a un agente.
Panoramica della soluzione
Esaminiamo l'architettura complessiva della soluzione (vedere il diagramma seguente):
- Utilizziamo un bot Amazon Lex integrato con un file Amazon Connect flusso di contatti per offrire l'esperienza di conversazione.
- Utilizziamo un codehook di dialogo nel bot Amazon Lex per invocare un file AWS Lambda funzione che fornisce il suggerimento runtime al turno precedente della conversazione.
- Ai fini di questo post, i dati del nome da nubile della madre utilizzati per l'autenticazione sono archiviati in un file Amazon DynamoDB tabella.
- Dopo che il chiamante è stato autenticato, il controllo viene passato al bot per eseguire transazioni (ad esempio, controllare il saldo)
Oltre alla funzione Lambda, puoi anche inviare suggerimenti di runtime ad Amazon Lex V2 utilizzando il file PutSession
, RecognizeText
, RecognizeUtterance
, o StartConversation
operazioni. I suggerimenti di runtime possono essere impostati in qualsiasi momento della conversazione e vengono mantenuti in ogni momento finché non vengono cancellati.
Distribuisci il bot Amazon Lex di esempio
Per creare il bot di esempio e configurare i suggerimenti della frase di runtime, eseguire i passaggi seguenti. Questo crea un bot Amazon Lex chiamato BankingBot
e un tipo di slot (accountNumber
).
- Scarica la Bot Amazon Lex.
- Sulla console Amazon Lex, selezionare Azioni, Importare.
- Scegli il file
BankingBot.zip
che hai scaricato e scegli Importare. - Scegli il bot
BankingBot
sulla console Amazon Lex. - Scegli la lingua Inglese (GB).
- Scegli Costruire.
- Scarica il supporto Codice Lambda.
- Nella console Lambda, crea una nuova funzione e seleziona Autore da zero.
- Nel Nome della funzione, accedere
BankingBotEnglish
. - Nel Runtimescegli Python 3.8.
- Scegli Crea funzione.
- Nel Codice sorgente sezione, aperta
lambda_function.py
ed eliminare il codice esistente. - Scarica il codice della funzione e aprilo in un editor di testo.
- Copia il codice e inseriscilo nel campo vuoto del codice funzione.
- Scegli schierare.
- Nella console Amazon Lex, seleziona il bot
BankingBot
. - Scegli Distribuzione e poi Alias, quindi scegli l'alias
TestBotAlias
. - Sulla Alias pagina, scegli Le Lingue e scegli Inglese (GB).
- Nel Fonte, seleziona il bot
BankingBotEnglish
. - Nel Versione o alias Lambda, accedere
$LATEST
. - Sulla console DynamoDB, scegli Crea una tabella.
- Fornire il nome come
customerDatabase
. - Fornire la chiave di partizione come
accountNumber
. - Aggiungi un elemento con
accountNumber: “1111222233334444”
edmothersMaidenName “Loreck”
. - Aggiungi articolo con
accountNumber: “5555666677778888”
edmothersMaidenName “Smythe”
. - Assicurati che la funzione Lambda abbia permessi per leggere dalla tabella DynamoDB
customerDatabase
. - Sulla console Amazon Connect, scegli Flussi di contatto.
- Nella sezione Amazon Lex, seleziona il tuo bot Amazon Lex e rendilo disponibile per l'uso nel flusso di contatti Amazon Connect.
- Scarica la flusso di contatto da integrare con il bot Amazon Lex.
- Scegli il flusso di contatti per caricarlo nell'applicazione.
- Assicurati che il bot giusto sia configurato nel blocco "Ottieni input del cliente".
- Scegli una coda nel blocco "Imposta coda di lavoro".
- Aggiungi un numero di telefono al flusso di contatti.
- Testare il flusso IVR chiamando il numero di telefono.
Prova la soluzione
Ora puoi chiamare il numero di telefono di Amazon Connect e interagire con il bot.
Conclusione
I suggerimenti di runtime ti consentono di influenzare dinamicamente la trascrizione di parole o frasi nella conversazione. È possibile utilizzare la logica aziendale per identificare i suggerimenti man mano che la conversazione evolve. Un migliore riconoscimento dell'input dell'utente consente di offrire un'esperienza migliorata. È possibile configurare i suggerimenti di runtime tramite Lex V2 SDK. La funzionalità è disponibile in tutte le regioni AWS in cui Amazon Lex opera nelle impostazioni locali inglese (Australia), inglese (Regno Unito) e inglese (Stati Uniti).
Per saperne di più, fare riferimento a suggerimenti di runtime.
Informazioni sugli autori
Kai Loreck è un consulente di servizi professionali Amazon Connect. Lavora alla progettazione e all'implementazione di soluzioni scalabili per l'esperienza del cliente. Nel tempo libero lo si può trovare a praticare sport, fare snowboard o fare escursioni in montagna.
Anubhav Mishra è un Product Manager presso AWS. Trascorre il suo tempo a comprendere i clienti e a progettare esperienze di prodotto per affrontare le loro sfide aziendali.
Sravan Bodapati è un manager di scienze applicate presso AWS Lex. Si concentra sulla creazione di soluzioni all'avanguardia di intelligenza artificiale e machine learning per i clienti AWS nello spazio ASR e NLP. Nel tempo libero gli piace fare escursioni, studiare economia, guardare programmi TV e trascorrere del tempo con la sua famiglia.
- Coinsmart. Il miglior scambio di bitcoin e criptovalute d'Europa.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Conoscenza amplificata. ACCESSO LIBERO.
- Criptofalco. Radar Altcoin. Prova gratuita.
- Fonte: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/enhance-the-caller-experience-with-hints-in-amazon-lex/
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