In un mondo in cui la rivoluzione digitale sta rimodellando ogni angolo della nostra vita, il settore bancario si trova a un bivio cruciale. La pandemia non ha solo accelerato la trasformazione digitale nel settore bancario; lo ha reso uno scenario "fai o muori". COME
I modelli bancari tradizionali faticano ad adattarsi, emerge una nuova frontiera, dove essere digital-first non è solo un vantaggio, ma un’ancora di salvezza. Ma in mezzo a questo cambiamento epocale, un cambiamento ancora più profondo sta prendendo piede. Non si tratta solo di passare al digitale;
si tratta in primo luogo del motivo per cui lo stiamo facendo.
Perché una banca di medie dimensioni spende 2,000,000 di euro all'anno nella trasformazione digitale
La trasformazione digitale nel settore bancario si riferisce all’integrazione completa della tecnologia digitale in tutte le aree bancarie, modificando radicalmente il modo in cui le banche operano e forniscono valore ai clienti. Implica l'uso di tecnologie innovative come quelle artificiali
intelligence (AI), machine learning, blockchain, analisi dei dati e cloud computing per migliorare i servizi bancari.
La trasformazione digitale nel settore bancario è guidata dalla necessità di soddisfare le mutevoli aspettative dei clienti, migliorare l’efficienza operativa e affrontare le pressioni competitive sia degli istituti finanziari tradizionali che delle startup fintech. Sulla base dei dati provenienti dagli Stati Uniti
istituzioni finanziarie regionali e comunitarie con un patrimonio medio di 4.4 miliardi di dollari, il rapporto Alkami rileva che le banche di medie dimensioni e le cooperative di credito hanno più che raddoppiato i loro investimenti nella trasformazione digitale nell’anno fiscale 2022, arrivando a quasi 425,000 dollari per 1 dollaro
miliardi di asset.
Gli obiettivi principali della trasformazione digitale nel settore bancario includono:
- Miglioramento dell'esperienza del cliente. Le banche sfruttano i canali digitali (ad esempio, app mobili, siti Web) per offrire servizi personalizzati, convenienti ed efficienti.
- Centralità del cliente. Fornire ai clienti opzioni self-service, interfacce intuitive e una guida finanziaria proattiva adottando metodologie agili per adattarsi rapidamente alle mutevoli dinamiche del mercato, alle preferenze dei clienti e agli scenari emergenti
tecnologie. - Efficienza operativa. Tecnologie come l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico vengono utilizzate per attività che vanno dal servizio clienti (tramite chatbot) alla gestione del rischio e al rilevamento delle frodi.
- Processo decisionale basato sui dati. Le banche utilizzano l'analisi dei big data per ottenere informazioni dettagliate sul comportamento, le preferenze e le tendenze dei clienti per la progettazione di prodotti mirati.
- Innovazione e sviluppo del prodotto. La trasformazione digitale incoraggia le banche a creare nuovi prodotti e servizi digitali, come portafogli digitali, pagamenti peer-to-peer, finanza integrata e soluzioni basate su blockchain.
- Sicurezza e conformità migliorate. La trasformazione digitale prevede anche l’implementazione di misure avanzate di cybersecurity per proteggere dati e transazioni sensibili e il rispetto dei requisiti normativi attraverso soluzioni digitali.
- Collaborazione con Fintech. Le banche collaborano sempre più con le società fintech per sfruttare le loro tecnologie e innovazioni, fornendo ai clienti servizi e prodotti migliorati.
- Sostenibilità e pratiche etiche. Integrare le considerazioni ambientali, sociali e di governance (ESG) nella strategia di trasformazione digitale adottando pratiche sostenibili ed etiche nello sviluppo dei prodotti, nelle operazioni e
investimenti, riducendo l’impronta di carbonio e promuovendo un utilizzo responsabile dei dati. - Dare più potere ai dipendenti. Dotare i dipendenti delle competenze digitali necessarie e fornire loro un ambiente di lavoro favorevole per affrontare efficacemente il percorso di trasformazione digitale investendo in programmi di formazione e miglioramento delle competenze,
promuovere una cultura di apprendimento continuo e incoraggiare la collaborazione interfunzionale.
La trasformazione digitale nel settore bancario non implica solo l’adozione di nuove tecnologie, ma implica anche un cambiamento culturale all’interno dell’organizzazione, che richiede alle banche di diventare più agili, innovative e incentrate sul cliente. È un approccio strategico volto alla messa in sicurezza
un vantaggio competitivo nell’economia digitale in rapida evoluzione.
I valori dei consumatori sono cambiati dopo la pandemia
Una strategia efficace per la trasformazione digitale nel settore bancario è il fattore cruciale che determina se una società finanziaria perderà tutto o rafforzerà la propria posizione sul mercato. Un prodotto che non porta alcun valore o beneficio per facilitare le persone
la vita quotidiana non sarà vista come una necessità.
La digitalizzazione globale e il post-pandemia hanno cambiato completamente le regole del gioco nel settore finanziario. Quando l'obiettivo primario era realizzare un profitto, era sufficiente un prodotto, un modello di business e una distribuzione sul mercato per garantire il successo dell'azienda.
Ora non funziona più così: i consumatori si aspettano empatia e affari orientati allo scopo.
Nell’era digitale, lo scopo diventa il vantaggio principale e i prodotti digitali di successo si differenziano per l’esperienza, i vantaggi e il valore che forniscono. Ridefiniamo la formula del successo aziendale aggiungendo a quella tradizionale alcuni elementi molto importanti
modello. La scala in cui un’azienda finanziaria integra questi fattori chiave definisce il potenziale di successo dei suoi prodotti finanziari digitali.
Adottando una strategia mirata come base per la trasformazione digitale nel settore bancario, le banche vanno oltre la semplice adozione della tecnologia per motivi di aumento di efficienza o risparmio sui costi. Abbracciano invece un approccio olistico che integra la tecnologia
con il loro scopo e i loro valori fondamentali, concentrandosi sulla generazione di un impatto sociale positivo, crescita sostenibile e pratiche responsabili.
Con una strategia mirata nel loro percorso di trasformazione digitale, le banche possono creare valore a lungo termine per tutti gli stakeholder, contribuendo positivamente alla società nel suo complesso. Consente loro di costruire un vantaggio competitivo sostenibile, attrarre e
fidelizzare i clienti, promuovere l'innovazione e navigare nel panorama in continua evoluzione del settore dei servizi finanziari.
L’attenzione all’esperienza del cliente è fondamentale nella strategia di digital banking
La qualità dell’implementazione di una strategia mirata nel DNA aziendale di una società finanziaria è determinata da cinque fattori:
1. Quanto bene il contesto dei clienti viene preso in considerazione;
2. Come funziona il tuo cultura dell'organizzazione soddisfare i requisiti strategici;
3. Quanto è efficace il tuo strategia digitale in termini di era digitale;
4. è progettazione attuata a tutti i livelli della tua organizzazione;
5. Come funziona valore del tuo prodotto corrispondere alle esigenze del mercato.
In questo articolo prenderò in considerazione tutti e tre i fattori e ti mostrerò come creare intenzionalmente un vantaggio in questo momento difficile per trasformare la crisi in crescita.
Tuttavia, possono esserci diverse sfide nell’implementazione di una strategia orientata allo scopo nel mondo degli affari. Una sfida è che può essere difficile identificare e articolare uno scopo o una missione chiari che siano in linea con gli obiettivi dell'azienda e siano in sintonia con il suo obiettivo.
clienti. Ciò può richiedere ricerche approfondite, consultazioni e collaborazione con diverse parti interessate.
Un’altra sfida è che una strategia mirata può richiedere cambiamenti significativi nel modo in cui opera un’azienda, che possono essere difficili da implementare e richiedono il supporto e il coinvolgimento dei dipendenti a tutti i livelli dell’organizzazione. Inoltre, uno scopo
Questo approccio può richiedere a un’azienda di dare priorità agli obiettivi a lungo termine e all’impatto sociale rispetto ai guadagni finanziari a breve termine, che per alcune organizzazioni può essere difficile da bilanciare.
1. Soddisfare le aspettative degli utenti in base al contesto dei clienti
Le società finanziarie stanno cercando di trovare modi per far fronte ai cambiamenti di comportamento dei clienti post-pandemia e fornire il miglior servizio digitale ai propri clienti. Sfortunatamente, questi sforzi possono diventare inutili se non si approfondiscono l'esplorazione dell'utente
contesto, motivazioni e azioni: tre elementi cruciali per soddisfare veramente gli utenti e risolvere i problemi che si trovano ad affrontare.
Il successo dei servizi finanziari digitali dipende dalla loro capacità di semplificare la vita degli utenti e di affrontare i loro problemi. Se un prodotto non riesce a soddisfare le aspettative o le esigenze degli utenti, passeranno ad alternative che li soddisfano meglio. Tre aspetti critici
sottolineare questa dinamica:
- Comprendere il contesto utente. Oltre a riconoscere il problema di un utente, lo sviluppo di una soluzione efficace richiede un'analisi approfondita del contesto specifico dell'utente, compresi il suo stile di vita, le sue abitudini e l'ambiente. Ciò comporta la creazione dettagliata
profili utente e mappe empatiche per cogliere sia il contesto esterno che quello interno dei potenziali utenti. Senza questa comprensione globale, un servizio finanziario non può affrontare in modo efficace le attività e i problemi quotidiani. - Definizione delle motivazioni. Il contesto modella le motivazioni degli utenti nel cercare una soluzione, influenzando dove cercano le soluzioni e come ne giudicano l'efficacia. L'utilizzo di framework come Jobs To Be Done (JTBD) e Red Route Analysis aiuta
identificare le vere motivazioni dietro le azioni degli utenti, guidando lo sviluppo di prodotti o servizi finanziari che soddisfino realmente le esigenze degli utenti. - Azioni guida. Infine, è fondamentale facilitare il percorso dell'utente verso la soluzione, garantendo che le interazioni con il prodotto siano chiare, divertenti ed efficaci. Ciò comporta l'utilizzo di strumenti UX come User Journey Maps, wireframe,
e progettazione dell'interfaccia utente per perfezionare l'esperienza del prodotto.
L’efficacia dei servizi finanziari digitali dipende da una comprensione approfondita del contesto dell’utente, da una chiara definizione delle motivazioni dell’utente e dall’orientamento delle azioni dell’utente verso una soluzione soddisfacente.
Dopo aver scoperto e definito il motivo per cui le persone sceglieranno il tuo servizio finanziario digitale in queste circostanze, devi essere consapevole dell’approccio corretto che consente di materializzare tutta questa conoscenza. Questo ci porta al secondo importante passo dell’implementazione
una strategia mirata nel digital banking: la cultura dell'organizzazione.
2. Diventare un disgregatore guidato da uno scopo attraverso la cultura dell'organizzazione
Nel mondo digitale, le aziende rivoluzionarie hanno il potenziale maggiore. Il segreto del loro successo è la cultura del design maturata che sviluppa due componenti fondamentali: Valore e Design.
Per individuare la cultura della tua azienda ed evolvere in un Digital Disruptor, considera la matrice Valore/Design. I rivoluzionari prosperano nel panorama digitale attraverso una cultura che enfatizza valore e design, cruciali per modellare l’esperienza del cliente. Classifichiamo
aziende in quattro tipologie in base al loro approccio a questi componenti:
- Produttore. Si concentra sui processi produttivi piuttosto che sulle esigenze dei clienti, considerando il design semplicemente come un mezzo per creare un packaging attraente. Questo modello, dominante nell’era industriale, trascura gli interessi dei consumatori per le funzionalità di base.
- Venditore. Dà priorità alla promozione, utilizzando i dati dei clienti per strategie di marketing emozionale. Nonostante la facciata incentrata sul cliente, i venditori spesso non riescono a dare veramente priorità agli interessi dei consumatori, il che porta a un servizio scadente.
- Innovatore. Focalizzato sull'utente, alla ricerca di progressi tecnologici per soddisfare le esigenze dei consumatori, spesso a scapito di trascurare l'esperienza dell'utente e la comprensione del comportamento. I prodotti possono attrarre una nicchia di appassionati di tecnologia ma mancano di un’usabilità più ampia.
- Disgregatore. Integra tutti gli aspetti, concentrandosi sull'orientamento al cliente per rimodellare i mercati con servizi innovativi che migliorano l'efficienza e il divertimento. I rivoluzionari utilizzano il design per perfezionare l'esperienza dell'utente, sfruttando le funzionalità degli innovatori
per un valore maggiore, ottenendo successo a lungo termine e fidelizzazione dei clienti.
Evolversi in un Disruptor implica un profondo impegno per la soddisfazione del cliente e l’uso strategico del design e dell’innovazione per ridefinire gli standard di mercato.
I disgregatori vedono il profitto come il risultato della massima soddisfazione dell'utente e come il risultato della realizzazione del significato dello scopo aziendale incentrato sui vantaggi per i clienti. Ciò fornisce loro vantaggi competitivi a lungo termine, fidelizzazione dei clienti e comunità
supporto, il che si traduce in profitti superiori alla media.
I rivoluzionari spesso utilizzano la funzionalità creata dagli innovatori, ma la sviluppano ai livelli più alti della proposta di valore. Ossessionati dall'esecuzione, portano alla perfezione ogni elemento dell'esperienza dell'utente. Il loro compito non è tanto creare
tecnologie innovative, ma piuttosto ripensare il modo di vivere abituale. E questo è ciò che li rende dei veri Disgregatori.
3. Rendere la strategia efficace in termini di era digitale
Per rimanere competitive nell’era digitale, le aziende moderne devono adottare un approccio strategico alla progettazione dei prodotti finanziari. Per facilitare questa integrazione, il quadro della Piramide della Strategia Digitale fornisce un processo chiaro e graduale
garantisce che le scelte progettuali siano in linea con gli obiettivi aziendali, le ricerche di mercato, l'identità del marchio, i dettagli del servizio e la coerenza dell'ecosistema.
- Scopo. Il livello fondamentale, in cui un’azienda definisce il suo “perché” fondamentale: visione, missione, valori e obiettivi. Si tratta di creare un impatto significativo che vada oltre i semplici guadagni finanziari, concentrandosi sul servire una causa significativa a vantaggio dei clienti
e società. Per le banche, ciò potrebbe significare migliorare il benessere finanziario, fornire istruzione e offrire servizi più trasparenti e orientati al valore. - Mercato. Comprendere il pubblico target, compresi i suoi bisogni, aspettative e punti critici, è fondamentale. Le banche devono sviluppare strategie digitali che siano in sintonia con i loro clienti, su misura per soddisfare requisiti specifici e migliorarli
il loro percorso finanziario. - Marca. Ciò implica modellare l'identità del marchio dell'azienda e il modo in cui comunica in modo autentico con i clienti. L'obiettivo è riflettere lo scopo e i valori dell'azienda in un modo che sia in risonanza con il mercato di riferimento, garantendo coerenza
attraverso tutte le esperienze del marchio per promuovere lealtà e fiducia. - Servizio. Le decisioni riguardanti l'offerta di servizi vengono prese per soddisfare lo scopo dell'azienda per il suo mercato di riferimento, in linea con l'identità del marchio. Esperienze positive del servizio clienti sono fondamentali per la fidelizzazione e la fidelizzazione, evidenziando il
l’importanza di offrire una gamma completa di servizi e prodotti finanziari rilevanti. - Ecosistema. Il livello finale comprende i prodotti digitali e le infrastrutture che consentono l’interazione con il cliente e la fornitura di servizi. Un ecosistema digitale coeso e incentrato sull’utente è essenziale per fornire un’esperienza fluida e senza attriti
attraverso tutti i punti di contatto, il che è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti e il vantaggio competitivo.
4. Implementa la progettazione a ogni livello della tua organizzazione
Man mano che il settore bancario si trasforma digitalmente, è fondamentale affrontare le complessità legate alla creazione di servizi finanziari incentrati sull’utente. Ignorare potenziali insidie può portare al rifiuto del prodotto e alla perdita di vantaggio sul mercato, spesso a causa di ostacoli trascurati e punti ciechi
dai proprietari dei prodotti.
Prendiamo cinque livelli aziendali: Processo, Team, Azione, Risultati e Valore, ciascuno cruciale per migliorare l'impatto della progettazione all'interno delle organizzazioni finanziarie. I passi falsi a qualsiasi livello possono mettere a repentaglio il successo del prodotto digitale.
- Primo livello: processo. Valutare il ruolo del design nei processi aziendali. Non si tratta solo di avere designer; si tratta di integrare il pensiero progettuale in tutta l'organizzazione per garantire che i progetti siano incentrati sull'utente e portino ad un maggiore successo
quando creo i miei prodotti. - Secondo livello: squadra. La squadra giusta è essenziale. Ciò include ruoli che vanno dai Chief Experience Officer ai progettisti dell'interfaccia utente, ciascuno dei quali apporta le competenze necessarie. La mancata selezione dei membri del team competenti può portare al fallimento del progetto
visto nelle startup che trascurano l’importanza delle competenze nella progettazione di servizi finanziari. - Terzo livello: azione. Le capacità di progettazione devono influenzare oltre gli elementi superficiali. Il design dovrebbe fungere da forza unificante in tutti i dipartimenti, enfatizzando la collaborazione rispetto alla competizione per evitare soluzioni digitali sconnesse.
- Quarto livello: risultati. Le metriche di successo dovrebbero concentrarsi sul valore fornito agli utenti, non solo su risultati finali come il numero di schermi. Un approccio centrato sull'utente richiede meno schermi e aumenta la soddisfazione, richiedendo competenze
analisi, ricerca e architettura UX. - Quinto livello: valore. La domanda più cruciale è “Perché?” Comprendere il valore unico offerto dal tuo prodotto garantisce l’innovazione e lo distingue dalla concorrenza. Incoraggia una mentalità dirompente all'interno del team per esplorare fuori dagli schemi
soluzioni che migliorano il valore del prodotto e i vantaggi per l’utente.
5. Fornire un valore del prodotto che abbia il massimo adattamento al mercato
La Piramide del Valore trae ispirazione dalla gerarchia di Maslow, suggerendo che i prodotti si evolvono per soddisfare bisogni umani più elevati con l'aumento della concorrenza. Questa evoluzione rende i prodotti più umani, in sintonia con la natura e i desideri umani, soprattutto nel settore bancario
dove l’innovazione fintech soddisfa le esigenze specifiche degli utenti in modo più efficace.
- Valore funzionale. Rispecchia i bisogni fisiologici, concentrandosi sulla fornitura del risultato desiderato attraverso le caratteristiche del prodotto. Questo è il livello base in cui i prodotti mirano a soddisfare la funzione o il servizio primario per cui sono stati progettati.
- Valore di usabilità. Si allinea con l'esigenza di sicurezza, enfatizzando la facilità d'uso per fornire agli utenti controllo e sicurezza, rendendo il prodotto non solo funzionale ma anche comodo con cui interagire.
- Valore estetico. Corrisponde al bisogno di amore e appartenenza, dove il design e l'aspetto di un prodotto giocano un ruolo nell'attrarre gli utenti facendo appello alle loro emozioni e al senso di bellezza.
- Valore di stato. Legato al bisogno di rispetto, dove il prestigio del prodotto o l'allineamento con un certo stile di vita conferisce uno status particolare a chi lo utilizza, rendendolo un simbolo della sua identità o aspirazioni.
- Valore della missione. Riflette la necessità di autorealizzazione, in cui prodotti o servizi ispirano gli utenti a realizzare il proprio potenziale o a contribuire a una causa più ampia, offrendo un senso di partecipazione a qualcosa di significativo.
L’innovazione guida il passaggio dalla funzionalità alla missione, mentre la concorrenza spinge i prodotti attraverso queste fasi. Ogni livello della piramide non solo soddisfa un insieme più sofisticato di esigenze degli utenti, ma compete anche in modo più efficace in un mercato affollato.
Questa progressione è evidente in settori che vanno oltre quello bancario, come quello automobilistico, dove i prodotti si evolvono da funzionalità di base come il modello T di Ford all’incarnazione di una missione o ideologia che risuona profondamente con i consumatori, come la Tesla sostenibile.
Man mano che i prodotti avanzano sul mercato, devono mantenere i valori fondamentali di funzionalità e usabilità abbracciando allo stesso tempo l’estetica, lo status e, in definitiva, una missione che si allinei ai mutevoli bisogni e valori della società. Questo approccio olistico
allo sviluppo del valore del prodotto garantisce che i servizi finanziari possano rimanere rilevanti e avere un impatto in un panorama di mercato in continua evoluzione.
Conclusione: la trasformazione digitale nel settore bancario dovrebbe arricchire le esperienze umane
La trasformazione digitale nel settore bancario si è evoluta da un vantaggio strategico a una necessità di sopravvivenza, ed è fondamentale comprendere che, fondamentalmente, la transizione verso il settore bancario e fintech di prossima generazione richiede qualcosa di più della semplice finanza e tecnologia.
Il viaggio verso la digitalizzazione non significa semplicemente adottare tecnologie all’avanguardia o ottimizzare l’efficienza operativa; si tratta di promuovere un profondo senso di empatia e concentrarsi su un pensiero progettuale che metta il cliente al centro di ogni cosa
innovazione. Questa evoluzione riguarda fondamentalmente le persone: la comprensione dei loro bisogni, preferenze e comportamenti in un panorama digitale in rapida evoluzione.
Mentre le banche e gli altri istituti finanziari attraversano la trasformazione digitale, devono adottare una strategia mirata che vada oltre l’obiettivo di realizzare un profitto ad ogni costo. Questa strategia dovrebbe mirare a creare un impatto sociale positivo e a promuoverlo
inclusione finanziaria e costruire un’esperienza bancaria accessibile, intuitiva e personalizzata per soddisfare le diverse esigenze della clientela. In questo modo, le banche possono coltivare rapporti duraturi con i propri clienti, fondati su fiducia, lealtà e
rispetto reciproco.
Inoltre, l’attenzione all’empatia e al design evidenzia l’importanza di comprendere gli aspetti emotivi e pratici delle interazioni dei clienti con i servizi finanziari. Si tratta di creare prodotti e servizi che non siano solo tecnologicamente avanzati
ma anche profondamente in sintonia con la vita e le aspirazioni degli utenti. Questo approccio riconosce che la tecnologia dovrebbe servire come mezzo per arricchire le esperienze umane piuttosto che essere fine a se stessa.
Le banche devono riconoscere che la loro risorsa più importante non sono solo i prodotti finanziari o le innovazioni tecnologiche, ma le persone che servono. Dando priorità all’empatia e al design nella loro strategia di trasformazione digitale, le banche possono garantire che non lo siano
semplicemente sopravvivendo nell'era digitale ma prosperando, creando esperienze significative e incentrate sull'utente in linea con le esigenze e i valori dei propri clienti. In tal modo, non solo garantiranno il loro posto nel futuro del settore bancario, ma contribuiranno anche a un’economia più inclusiva e inclusiva.
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