I tassi di frode hanno continuato ad aumentare negli ultimi tre anni studiati dal Financial Ombudsman Service (FOS) del Regno Unito, e le neo-banche rappresentano la maggior parte degli aumenti. Ciò ha confuso gli osservatori del settore poiché uno dei vantaggi delle neo-banche è, secondo quanto riferito, una maggiore trasparenza e controllo sulle transazioni. Tuttavia, ora sembra probabile che queste caratteristiche siano parte del problema.
Le banche possono migliorare alcuni processi per mitigare questi rischi e gestire in modo più efficiente le controversie relative alle frodi, ma prima dobbiamo comprendere le ragioni dietro questo aumento.
Perché le neo-banche sono spesso le più colpite
Le denunce di frode contro Starling, Revolut e Monzo sono aumentate a un tasso superiore alla crescita dei clienti e superiore a quello delle denunce presso le banche tradizionali. I clienti vengono catturati dai truffatori con diversi tipi di trucchi. La tipologia più comune è la frode con pagamento push autorizzato (APP), in cui i truffatori si fingono amichevoli e convincono i consumatori a effettuare un bonifico bancario di grandi dimensioni autorizzato nell'app della banca. Le neo-banche stanno subendo il peso maggiore di questo aumento delle frodi sui APP – ed ecco perché:
App con un'esperienza utente migliore
Spesso celebrata come un vantaggio chiave di una neo-banca, un'app intuitiva e facile da usare può indurre i clienti a verificare le transazioni troppo rapidamente o senza il dovuto controllo, contribuendo all'aumento dei tassi di frode delle APP. Pertanto, anche se le transazioni fraudolente vengono verificate direttamente dagli utenti, è più probabile che vengano verificate rispetto a quando viene utilizzato un metodo di monitoraggio delle transazioni tradizionale. Le banche tradizionali in genere bloccheranno immediatamente la transazione segnalata e quindi avviseranno il consumatore tramite telefono o lettera. La metodologia alla base di questa differenza nel monitoraggio delle transazioni è che l’approccio neo-banca sposta sull’utente la responsabilità di bloccare le transazioni fraudolente, mentre le banche tradizionali sostengono costi più elevati bloccando prima le transazioni e poi raggiungendo direttamente i consumatori.
Trasferimenti KYC e interbancari
Si dice spesso che le neo-banche abbiano pratiche KYC e AML deboli. Anche se nessun dato ufficiale suggerisce che le neo-banche abbiano processi di controllo inferiori, i recenti sforzi per espandersi oltre i loro mercati nazionali suggeriscono che qualcosa non va. Pertanto, è più probabile che i truffatori si uniscano a una neo-banca, poiché i loro processi di richiesta sono basati su app e richiedono minuti, a differenza della richiesta della banca tradizionale di visitare il negozio. Inoltre, le banche non sempre controllano i trasferimenti bancari interni con lo stesso controllo dei trasferimenti a una banca esterna, rendendo i clienti delle neo-banche obiettivi interessanti per le frodi APP poiché i truffatori sono in grado di eludere i controlli KYC per creare anche un conto presso quelle banche.
I truffatori sono efficienti
È ormai chiaro che i truffatori non commettono attacchi casuali e spontanei. Nel tentativo di aumentare le percentuali di successo delle loro campagne, i truffatori valutano le potenziali vittime in base alla disponibilità del pubblico ad affrontare questioni finanziarie online. È improbabile che il tipico pubblico di una banca preesistente soddisfi le richieste dei truffatori senza parlare con un membro del personale della banca, mentre i clienti delle neo-banche hanno molte più probabilità di soddisfare le richieste digitali e sono quindi sistematicamente presi di mira dai truffatori. Pertanto, le neo-banche digital-first vengono prese di mira a un tasso più elevato rispetto alle banche tradizionali, aumentando il numero di casi di frode.
Come possono le banche mitigare il rischio di un aumento delle frodi?
Il concetto chiave quando si risolvono le controversie in materia di frode è decidere quale parte è responsabile: il consumatore, la banca del consumatore o la banca del truffatore. Il Lending Standards Board ha stabilito una serie volontaria di linee guida: il
Modello di rimborso contingente (CRM) – per risolvere questa questione. Questa serie di linee guida è stata adottata da
banche più tradizionali e una neo-banca (Starling). Il CRM ha rappresentato un grande cambiamento per il settore bancario quando è stato introdotto nel 2019, fornendo ai consumatori maggiori protezioni durante l’invio di trasferimenti veloci e trasferendo la responsabilità dai consumatori alle banche in merito alle frodi APP.
Qui sta il problema: non tutte le banche hanno aderito allo standard. Una serie di linee guida a livello di settore semplificherebbe il processo delle controversie relative alle frodi derivanti dall’APP e ridurrebbe i costi associati alla lunga durata dei reclami per entrambe le parti. Tuttavia, un cambiamento nella natura volontaria del CRM è improbabile nel breve termine, ed è improbabile che neo-banche come Revolut e Monzo aderiscano volontariamente – una mossa che sposterebbe una grande quantità di responsabilità dai loro clienti a loro stesse.
Nel frattempo, le istituzioni finanziarie sono in grado di mitigare i rischi di un aumento delle frodi implementando tecnologie migliori per gestire il processo di controversia sulle frodi. Questi sistemi automatizzano il processo di controversia in materia di frode, riducendo drasticamente i costi di gestione delle controversie in materia di frode, il tutto fornendo al cliente un processo di reclamo più rapido e approfondito. L’utilizzo di tali sistemi può anche mitigare il rischio di non conformità per le banche che hanno aderito al CRM. Si tratta di una situazione vantaggiosa per banche e consumatori e un'ottima scusa per sfruttare l'innovazione dei pagamenti di livello mondiale progettata per aiutare le istituzioni finanziarie a concentrarsi su ciò che è veramente importante: mettere i clienti al primo posto.
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