Ecco come le Neobank stanno cambiando il gioco CX in Banking

“Per cambiare il comportamento, i prodotti devono garantire che l'utente si senta in controllo. Le persone devono voler utilizzare il servizio, non sentirsi in dovere di farlo.”― Nir Eyal

La nostra vita ruota attorno a Swiggy, Uber, Dunzo, Urban Clap e centinaia di applicazioni che ci offrono un servizio istantaneo, informazioni sull'utilizzo (ad esempio, Swiggy mostra la quantità di denaro risparmiata al mese attraverso l'utilizzo dell'applicazione), premi e notifiche personalizzate. I clienti ora sono dipendenti da questo tipo di abitudine e desiderano esperienze simili ovunque. E se potessero avere un'esperienza bancaria nello stesso modo in cui ordinano cibo su Zomato o prenotano un taxi Ola tramite un'app mobile. Le Neobank sono lo Swiggy, lo Zomato del mondo bancario. Neo è una parola greca che significa nuovo. Le Neobank sono la versione moderna delle banche tradizionali. Diamo un'occhiata a come le neobanche stanno cambiando il gioco della CX nel settore bancario.

NEO Banks e la Gen Z

Le generazioni Z (Generazione Z) sono l'ultima aggiunta al mondo bancario. Questa generazione ha un'aspettativa profondamente radicata che tutto ciò che cercano o acquistano online sarà personalizzato e consegnato immediatamente. 

Inoltre, La generazione Z è una generazione orientata al valore che cerca più valore per i propri soldi. Le loro aspettative sono esperienza iper-personalizzata, consegne rapide e servizi su richiesta, maggiore coinvolgimento degli utenti e rapporto qualità-prezzo. E le neo banche sono state le prime a decifrare queste aspettative. Stanno posizionando il loro marchio come piattaforma online per millennial e Gen Z, offrendo servizi finanziari con la semplice pressione di un pulsante. Il loro USP è esperienza utente comoda e semplice. 

Ad esempio, Jupiter Money, una società bancaria digitale al 100% progettata per rivolgersi alla generazione Z e ai millennial, aiuta gli utenti ad aprire un conto in 3 minuti. "Jupiter ha 3 aree di interesse principali al momento: aumentare il coinvolgimento degli utenti sulla piattaforma, le opzioni di investimento e l'introduzione di servizi di prestito ai consumatori, che li aiuteranno a monetizzare la piattaforma", afferma Jitendra Gupta, fondatore e amministratore delegato (CEO) dell'azienda . 

Le Neobank stanno rendendo facile per gli utenti tenere traccia delle proprie spese, risparmiare e pianificare saggiamente i propri investimenti. Ma cos'altro c'è di diverso in loro? Perché la Gen Z e i millennial sono agganciati a questa moderna piattaforma bancaria? Bene, è tutta una questione di prima impressione. Neobanks ha creato l'app mobile tenendo presenti le routine, le azioni e le abitudini quotidiane della nuova generazione. Hanno studiato i modelli di comportamento degli utenti per determinare cosa spinge e soddisfa questi nuovi segmenti di clienti. Ecco come le neobanche stanno cambiando il gioco CX nel settore bancario per conquistare clienti: 

1. Approfondimenti finanziari in tempo reale con la punta di un pulsante: I clienti possono monitorare le loro spese, lo stato di risparmio e ogni attività finanziaria sull'app. 
2. Progettazione di app interattive e conversazionali: Le app Neobank non hanno alcuna filiale fisica, ma sono attraenti grazie alla loro straordinaria interfaccia utente e design dell'applicazione. L'aspetto e la sensazione dell'applicazione sono più giovani e vivaci con un design minimalista. Il loro focus è sul design e sulla funzionalità dell'esperienza utente, entrambi.

Fonte: Giove

3. Premi e vantaggi: Le Neobank offrono offerte e premi interessanti per riportare ripetutamente gli utenti sull'app e mantenerli. Ad esempio, i clienti ottengono un premio dell'1% su tutti gli acquisti UPI e carte di debito utilizzando Jupiter Money. Possono anche monitorare i guadagni delle ricompense in tempo reale. 

Verso dove si stanno dirigendo le Banche Tradizionali?

Le banche convenzionali si concentrano maggiormente sulla funzionalità dell'applicazione. In precedenza, i clienti dovevano recarsi fisicamente in filiale per usufruire dei servizi bancari. Ora si concentrano sul portare il servizio bancario nell'ecosistema dell'utente. La personalizzazione basata sui dati e sull'intelligenza artificiale ha aiutato gli istituti bancari a creare percorsi dei clienti senza interruzioni per gli utenti. Stanno sfruttando tecnologie come metaverse, Virtual Reality (VR) e Augmented Reality (AR), per creare offerte nel mondo virtuale. La loro USP (Unique Selling Proposition) è il coinvolgimento del cliente. La generazione Z trascorre la maggior parte del tempo in questo spazio virtuale. Le banche non lasciano nulla di intentato per segnare la loro presenza nell'ecosistema del cliente. Come? Creando un'esperienza immersiva per questi utenti nello spazio virtuale. IndusInd Bank ha lanciato a ramo video, quale consente clienti per comunicare in tempo reale con il proprio dirigente bancario. 

JP Morgan ha aperto un salotto- Onice in Decentraland. Bank of America ha lanciato la formazione VR in oltre 4,300 centri finanziari. Lynx sta lavorando per introdurre 1) A gioco basato su criptovaluta che consente ai giocatori di creare, guadagnare e vendere oggetti digitali con valore finanziario e 2) An“esperienza di rimessa migliorata”: uno spazio di incontro digitale che consente a coloro che inviano denaro ai propri cari di visitarli e comunicare con loro in modo "snello, divertente, economico e sicuro".

La strada davanti:

La Reserve Bank of India non ha consentito alle banche di diventare completamente digitali. Questa è una delle maggiori sfide per Neobanks. Avendo una presenza completamente digitale, non hanno una licenza. Ma hanno l'esperienza tecnica e l'attenzione della Gen Z.

Neobanks con la loro esperienza tecnologica e banche convenzionali con anni di esperienza possono insieme colmare il divario esistente nell'esperienza del cliente nel settore bancario. Niyo, Jupiter e Razorpay hanno collaborato con le banche tradizionali per offrire ai propri clienti un'esperienza bancaria digitale senza interruzioni. Secondo il rapporto Redseer Strategy Consulting, la partnership trae profitto da entrambi, offrendo alle neobanche una posizione di forza e dalle banche tradizionali l'accesso a clienti giovani ed esperti di tecnologia. Di recente, la neo-banca guidata da Visa e l'intelligenza artificiale OneBanc Technologies ha collaborato per lanciare le prime carte di debito e di credito senza banda magnetica in India. La Federal Bank ha aperto più di 300,000 nuovi conti con partner neo-bancari. 

Alla fine, si tratta di creare la migliore esperienza del cliente. E lavorare in silos potrebbe rivelarsi un disastro per entrambe le parti. Una sana cooperazione può sicuramente aiutare a conquistare clienti. 

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