Come le banche possono sfruttare la fiducia per competere con le fintech

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La fiducia, l'arma segreta delle banche, inizia a deluderle

Le banche, che per secoli hanno avuto il monopolio sui depositi e sui prestiti, si trovano sempre più in concorrenza con le società fintech che attirano gli affari, principalmente offrendo una migliore esperienza del cliente (CX). È una sfida seria per le banche. Tuttavia, le banche dovrebbero idealmente godere di un vantaggio significativo rispetto ai nuovi arrivati ​​dirompenti. Le banche offrono fiducia. Puoi fidarti di loro con i tuoi soldi. Le banche sono ben regolamentate e autorizzate dal governo. I tuoi depositi sono assicurati. E le banche offrono una CX basata sulla fiducia semplice ma convincente: se hai un problema, puoi camminare, chiamarle o inviarle un'e-mail per ricevere assistenza.

Le fintech, d'altra parte, sono riuscite a creare fiducia attraverso una migliore alfabetizzazione finanziaria e fornendo un maggiore controllo ai consumatori nella gestione migliore delle proprie finanze. Le fintech offrono anche maggiore visibilità, trasparenza, consigli migliori e risultati utili. Questi sono grossi problemi per le banche. Il coinvolgimento dal vivo di una persona alla volta delle banche, che storicamente ha funzionato così bene nel creare fiducia, non può più scalare.

Cosa serve: una nuova e migliore CX per i clienti bancari

Le banche devono abilitare una grande CX per competere con il fintech. Devono fornire la flessibilità, l'alfabetizzazione finanziaria, i prodotti e i servizi e la praticità intuitiva che i loro concorrenti digitali hanno introdotto sul mercato. Con una forte CX, le banche possono anche riaffermare la posizione competitiva di cui hanno goduto a lungo. Questo è più facile a dirsi che a farsi, anche se tutt'altro che impossibile.

Perché fornire CX può essere così difficile per una banca

In generale, le banche non hanno problemi a riconoscere dove sono carenti nel dipartimento CX. Il punto in cui hanno difficoltà è nel realizzare i loro obiettivi di CX. Ci sono molte ragioni per questo, incluso il fatto che le banche servono quasi sempre clienti di più generazioni e dati demografici. Ciò che è del tutto naturale per un utente di app fintech millennial potrebbe essere tutt'altro che intuitivo per i suoi genitori (anche se questo potrebbe essere cambiato in modo permanente durante la pandemia). Inoltre, per ragioni comprensibili e pratiche, una banca di solito dispone di un'app per tutti i clienti e casi d'uso. Questa app mancherà inevitabilmente della profondità delle funzionalità delle offerte fintech concorrenti. Una singola app o interfaccia web semplicemente non può soddisfare tutti questi requisiti variabili.

Anche il back-end è problematico. Le banche sono quasi sempre ostacolate dalla rigida tecnologia legacy. Anche se vogliono offrire nuove funzionalità ai clienti, il processo di connessione di software meno recenti a interfacce front-end intuitive è impegnativo e richiede tempo. Il rapporto Capgemini/Efma lo conferma, con il 95% dei dirigenti bancari che afferma che i sistemi legacy e i moduli bancari core obsoleti hanno inibito i loro sforzi per ottimizzare le strategie di crescita incentrate sui dati e sul cliente. Queste difficoltà sistemiche, insieme ai dati in silos, hanno anche reso difficile per le banche analizzare i dati per determinare cosa volevano i loro clienti.

Gli stessi ostacoli che rendono la tecnologia legacy un ostacolo alla grande CX bancaria bloccano anche la facile connettività con terze parti, un elemento fondamentale del successo fintech. Una banca potrebbe voler collegare la propria app a un servizio di anticipo busta paga, ma farlo in modo rapido ed economico è stata a lungo una grande sfida. Questo sta iniziando a cambiare, tuttavia.

API e l'opportunità per una grande CX bancaria

Le API offrono alle banche un percorso verso la CX che consentirà loro di fornire una CX senza interruzioni in grado di competere con la fintech. Lo fanno in parte collegando i punti tra le applicazioni e i silos di informazioni. Con connessioni API, sistemi bancari e terze parti possono scambiare informazioni in formati standardizzati. Ad esempio, uno strumento di firma elettronica può apparire naturalmente nell'app della banca. Questo è invisibile all'utente finale, che potrebbe non avere idea di accedere a un fornitore di servizi esterno.

Le integrazioni API migliorano la CX consentendo alla banca di implementare flussi di lavoro rivolti ai clienti. Il cliente può essere guidato attraverso processi che lo portano su più applicazioni, alcune delle quali possono essere esterne alla banca, ma tutte appaiono nella stessa interfaccia utente. Il flusso di lavoro basato su API può estrarre automaticamente informazioni rilevanti da altri sistemi, se necessario.

L'utilizzo delle API nei flussi di lavoro può anche ridurre i trasferimenti tra i dipartimenti della banca. Questi trasferimenti, a lungo un pilastro dell'interazione del cliente con la banca, non costituiscono una buona CX. Con meno handoff, ci sono anche meno possibilità di errori e confusione da parte del cliente.

Un ulteriore vantaggio delle API è la possibilità di allineare più dipartimenti della banca con un'unica fonte di informazioni sui clienti. Se un cliente è elencato come John F. Smith in un database della banca e John F. Smith in un altro, quella piccola discrepanza può causare mal di testa a tutti coloro che hanno a che fare con John F. Smith, così come lo stesso John F. Smith. Le API possono far sparire questo problema.

Con le API, anche le banche possono personalizzare le esperienze dei clienti. Ad esempio, un'API può cercare automaticamente informazioni su un cliente quando inizia a interagire con un sistema bancario. In base al profilo del cliente, il sistema bancario può adattare e presentare al cliente le informazioni più rilevanti. Ad esempio, a un cliente con un buon credito può essere offerta automaticamente una carta di credito. Oppure, a un cliente che possiede una casa potrebbe essere offerto un mutuo per la casa e così via. Questa capacità si presta a nuove applicazioni di Intelligenza Artificiale (AI) e Machine Learning (ML), che rendono possibili modalità di CX completamente nuove e competitive.

Le integrazioni API aiutano a processi aziendali a prova di futuro. Con le API, la banca può essere agile, aggiornando costantemente le integrazioni delle applicazioni interne che promuovono una migliore CX man mano che le condizioni di mercato e le aspettative dei clienti evolvono. Ciò include la capacità di muoversi rapidamente nello stabilire nuove partnership e canali che si collegano con il cliente. Le API facilitano l'ingresso di una banca in nuovi mercati.

Questo non è il momento più facile per le banche. Stanno affrontando la concorrenza in modi che non hanno mai dovuto affrontare prima. Tuttavia, con l'uso intelligente delle API, le banche possono ancora una volta sfruttare i loro marchi basati sulla fiducia per creare nuove esperienze coinvolgenti per i clienti. Se le banche possono abbinare il fintech per CX e funzionalità, la loro reputazione di fiducia superiore dovrebbe consentire loro di competere efficacemente contro i perturbatori del fintech.

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