In che modo il digital banking può aiutare i nostri cervelli irrazionali a prendere decisioni migliori (Ahmed Khidhir)

Il compito del cervello umano non è analizzare dati o prendere decisioni complesse. Il compito principale della nostra mente è assicurarci di sopravvivere al presente e vivere per vederne un altro. Gioca molti brutti scherzi con i fatti per portarci a questo

domani. 

Vengono chiamati i trucchi del cervello e le deviazioni sistematiche dalla razionalità
distorsioni cognitive. I ricercatori hanno scoperto che la mente umana è incline a

oltre 100 tali pregiudizi. Questi ci sono stati utili quando l’unica preoccupazione dell’umanità era cacciare, raccogliere e procreare. Nel mondo di oggi, tuttavia, il nostro sistema cognitivo può portare a errori, soprattutto quando si prendono decisioni complesse come la gestione delle nostre finanze.

La maggior parte delle applicazioni bancarie digitali non sono progettate tenendo conto dei pregiudizi cognitivi umani
e fare appello solo al lato logico del cervello. Di conseguenza, tendono a offrire esperienze utente non ottimali e possono portare a decisioni finanziarie sbagliate.

Di seguito sono riportati tre esempi di come le banche possono progettare applicazioni bancarie digitali per allinearsi meglio ai pregiudizi cognitivi.

1. Semplificazione

Uno dei maggiori difetti del cervello umano è la sua assoluta
pigrizia. Un esempio per eccellenza è un pregiudizio cognitivo chiamato “paradosso della scelta”. Quando si tratta di scegliere tra un gran numero di opzioni, le persone spesso si ritrovano paralizzate e

incapace di decidere. Avere troppe opzioni ci rende dubbiosi e sensibilmente meno soddisfatti delle nostre decisioni.

Il digital banking può compensare questo bias cognitivo offrendo servizi semplici e
esperienze user-friendly con opzioni limitate per i clienti. Un altro modo per semplificare l’ambiente decisionale prevede
sfruttare il potere dei default. La nostra tendenza a restare fedeli alle scelte predefinite, opportunamente conosciute come

pregiudizio predefinito, possono essere sfruttati nel digital banking preselezionando le opzioni più appropriate per incoraggiare un comportamento positivo dei clienti, ad esempio rendendo le dichiarazioni cartacee una condizione a cui rinunciare piuttosto che a cui aderire.

Pertanto, le banche potrebbero ridurre il carico cognitivo degli utenti e contribuire a eliminare il paradosso della scelta, aumentare la soddisfazione del cliente e migliorare il processo decisionale.

2. Processo decisionale potenziato dall'intelligenza artificiale

I pregiudizi cognitivi possono avere un impatto significativo sul modo in cui prendiamo decisioni finanziarie, come la nostra tendenza a dare priorità alla gratificazione immediata rispetto agli obiettivi a lungo termine. Questo cosiddetto

pregiudizio presente porta a decisioni finanziarie non ottimali come spese eccessive e dipendenza dal credito.

Le banche potrebbero utilizzare algoritmi e intelligenza artificiale per rilevare questi pregiudizi cognitivi e aumentare il processo decisionale umano spingendo i clienti verso comportamenti più desiderabili.

Uber, ad esempio, utilizza il trucco psicologico di assegnare badge per incentivare gli autisti a lavorare più ore senza forzarli. Un altro esempio è Virgin Atlantic rraccomandando
piloti a usare meno carburante, riducendo così sostanzialmente i costi.

Il digital banking potrebbe utilizzare le raccomandazioni basate sull’intelligenza artificiale per contrastare i pregiudizi, ad esempio, incoraggiando e premiando i clienti per aver stabilito e contribuito regolarmente a obiettivi a lungo termine come la pensione. Un altro modo per contrastare l’attuale pregiudizio è avvisare
clienti con notifiche e suggerimenti per risparmiare denaro ogni volta che sono sul punto di spendere troppo.

Tali strategie aiutano a stabilire buone abitudini e consentono il benessere finanziario a lungo termine.

3. Sistema bancario digitale cognitivamente intelligente

Nel digital banking, le banche possono sfruttare i pregiudizi cognitivi per influenzare i clienti verso scelte più ottimali. Un esempio di ciò è il pregiudizio cognitivo noto come “spento
avversione". Ricerca mostra che le persone sperimentano circa il doppio del dolore per le perdite rispetto a
piacere rispetto ad un equivalente guadagno. Hai notato che, quando fai acquisti su Amazon, tendi a prendere decisioni di acquisto più rapide quando sono rimasti solo pochi articoli in magazzino e Amazon ti dice di "ordinare presto"? Amazon sta impiegando l'avversione alla perdita per contrastare la sua
vantaggio lasciando intendere che perderai se non agisci rapidamente.

Nel settore bancario digitale, l’avversione alle perdite potrebbe essere utilizzata per inquadrare le decisioni in modo da enfatizzare le perdite derivanti dal non utilizzo di un prodotto o servizio invece di concentrarsi sui benefici, ad esempio evidenziando le potenziali perdite subite non utilizzando i risparmi ottimali.
o prodotti di investimento. Pertanto, le banche potrebbero influenzare i clienti affinché facciano scelte più ottimali.

I bias cognitivi si manifestano in vari gradi, e alcune persone potrebbero essere più sensibili di altre

certi pregiudizi. Analizzando i modelli decisionali passati, le banche potrebbero utilizzare l’analisi dei dati e l’intelligenza artificiale per comprendere le differenze tra la suscettibilità dei clienti ai pregiudizi cognitivi. Questa intuizione può aiutare a ottimizzare le esperienze degli utenti digitali a livello individuale.
In futuro, potremmo vedere applicazioni bancarie digitali cognitivamente intelligenti che utilizzano l’intelligenza artificiale per ottimizzare automaticamente le esperienze digitali per i profili di pregiudizi cognitivi individuali.

Conclusione

La mente umana è affascinante e complessa ma incline ad abitudini irrazionali. Per progettare esperienze digitali davvero eccezionali, le banche dovranno concentrarsi sui pregiudizi cognitivi umani e sulla scienza comportamentale tanto quanto sulla superiorità funzionale.

Tale definizione delle priorità creerà connessioni che favoriranno un’esperienza cliente più significativa, miglioreranno il processo decisionale e miglioreranno la salute finanziaria, con il risultato di clienti più redditizi e fedeli.