In che modo DBS Bank riconquisterà la fiducia dopo le interruzioni del servizio? - Fintech Singapore

In che modo DBS Bank riconquisterà la fiducia dopo le interruzioni del servizio? – Fintech Singapore

Timestamp: 2 novembre 2023 9:43
In che modo DBS Bank riconquisterà la fiducia dopo le interruzioni del servizio? by Rebecca Oi 3 Novembre 2023

DBS Bank, uno dei più grandi istituti finanziari di Singapore, si trova ad affrontare un anno inaspettato di sfide tecniche nel 2023.

Sebbene il digital banking si sia posizionato come un’alternativa conveniente ed efficiente ai metodi bancari tradizionali, non è privo di insidie. Le esperienze della banca quest'anno hanno sottolineato le vulnerabilità che anche le banche più modernizzate possono incontrare.

Queste interruzioni hanno disturbato i clienti e sollevato preoccupazioni sulla capacità della banca di mantenere un’infrastruttura bancaria digitale affidabile e sicura.

Cronaca di disagi

Le interruzioni dei servizi bancari e di pagamento online di DBS nel 2023 non sono stati incidenti isolati. Invece, hanno formato uno schema inquietante, che si è ripetuto ripetutamente durante tutto l’anno.


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Questa serie di interruzioni ha sollevato perplessità e ha portato a interrogarsi sulla capacità della banca di garantire un'esperienza bancaria digitale affidabile e sicura per i propri clienti.

Banca DBS

Il primo incidente: 29 marzo 2023

L'anno è iniziato con a perturbazione significativa il 29 marzo 2023, quando i servizi digitali DBS erano inattivi per gran parte della giornata. I clienti che tentavano di accedere all'app DBS Digibank venivano accolti con le richieste "Reimposta pin" e tentativi di accesso a DBS PayLah! ha anche prodotto un avviso di "Servizio non disponibile". Tali disagi sono continuati dalle ore 8.30 alle ore 5.30 circa.

DBS ha attribuito questo incidente a "bug intrinseci del software", una causa che ha sollevato preoccupazioni sulla garanzia della qualità del software e sui processi di test della banca. L’interruzione ha lasciato i clienti frustrati e impossibilitati ad accedere ai servizi bancari essenziali.

Il secondo incidente: 5 maggio 2023

Poco dopo l’interruzione di marzo, si è verificata un’altra interruzione il 5 maggio 2023. Da mezzogiorno fino alle 3.10:XNUMX circa, i clienti DBS hanno riscontrato problemi di accesso ai servizi bancari e di pagamento, comprese app mobili, siti Web e sportelli bancomat.

Inizialmente, il DBS PayLah! L'app ha citato gli elevati volumi di accesso dovuti al suo programma "5 Million Hawker Meals", che offriva sconti per l'acquisto di pasti da parte dei venditori ambulanti il ​​venerdì. Tuttavia, un portavoce ha successivamente chiarito che l'interruzione non era correlata a questo programma o all'incidente del 29 marzo.

L'autorità monetaria di Singapore (MAS) imposto un requisito patrimoniale aggiuntivo su DBS in risposta a questa interruzione, pari a circa 1.6 miliardi di dollari di Singapore. L'autorità di regolamentazione era insoddisfatta della gestione della situazione da parte della banca.

Il terzo incidente: 26 settembre 2023

Il 26 settembre 2023, i clienti DBS problemi affrontati effettuare transazioni PayNow e Trasferimenti Veloci e Sicuri (Fast) dalle 3.00:4.30 alle 29:XNUMX. Alcuni clienti avevano le transazioni in sospeso fino al XNUMX settembre, causando confusione tra commercianti e clienti.

MAS ha assunto una posizione proattiva, ordinando a DBS di condurre un'indagine approfondita sull'incidente e sulla gestione dei clienti e delle transazioni interessati. Queste ripetute interruzioni hanno iniziato a minare la fiducia nei servizi digitali della banca.

Il quarto incidente: 14 ottobre 2023

L'interruzione più significativa si è verificata il 14 ottobre 2023, quando i clienti di DBS e Citibank problemi affrontati accedere ai servizi bancari ospitati da un data center Equinix. Durante un aggiornamento pianificato del sistema, il sistema di acqua refrigerata del data center ha dovuto affrontare un problema tecnico, che ha causato un surriscaldamento e ha compromesso le operazioni degli inquilini, compreso il DBS.

Questa interruzione è durata da sabato pomeriggio a domenica mattina presto, con ripercussioni su servizi come bancomat, app mobili e siti Web. Ha lasciato i clienti bloccati e indignati, incapaci di effettuare pagamenti o di accedere ai servizi bancari essenziali.

Il quinto incidente: 20 ottobre 2023

Meno di una settimana dopo l'interruzione precedente, il 20 ottobre 2023, i clienti DBS ancora una volta segnalati problemi di accesso a PayLah! app. La banca ha riconosciuto il problema, affermando che l'accesso all'app era intermittente.

Quest'ultima interruzione si è aggiunta alla crescente frustrazione dei clienti e ha ulteriormente evidenziato le difficoltà di DBS nel mantenere una piattaforma bancaria digitale stabile.

Decodificare i fattori sottostanti e le implicazioni normative

Un’indagine più approfondita di queste interruzioni rivela cause molteplici. L'incapacità del sistema di gestire un aumento del traffico degli utenti è emerso come un tema ricorrente. Oltre a ciò, sono stati ripetutamente implicati incidenti di codifica e complicazioni derivanti dagli aggiornamenti del sistema.

L’organismo di regolamentazione, MAS, adozione una posizione concreta, che ha enfatizzato una rapida azione correttiva. Entro il 19 ottobre, MAS ha esplicitamente articolato la propria intenzione di perseguire “un’adeguata azione di vigilanza”, stabilendo un punto di riferimento per i tempi di ripristino – non più di quattro ore dopo l’interruzione.

La sezione approccio severo non era arbitrario. La natura costante e prolungata delle interruzioni del DBS ha sollevato seri allarmi, aprendo la strada a un intervento normativo intensificato.

Risposte normative di questo tipo non sono nuove. Un esempio calzante: un’interruzione del servizio di due giorni nel novembre 2021 ha costretto DBS a mettere da parte un ulteriori S $ 930 milioni nel capitale regolamentare. Con un crescente numero di problemi di servizio che si sono verificati nel corso degli anni, il 2023 è diventato il punto di svolta.

Il MAS è intervenuto, dirigendo a pausa di sei mesi sulle modifiche informatiche non essenziali di DBS. Inoltre, sono state emanate direttive che impediscono alla DBS Bank di espandersi in nuovi settori di attività e impongono il mantenimento delle filiali esistenti e della rete ATM.

La reazione di DBS è stata una roadmap completa per la resilienza tecnologica. Questo piano, che sottolinea il rafforzamento della forza e dell'affidabilità delle sue piattaforme bancarie digitali, ha ricevuto l'approvazione di MAS. Ciononostante, l’organismo di regolamentazione ha mantenuto i requisiti patrimoniali rafforzati, segnalando possibili interventi futuri subordinati alle valutazioni dei progressi.

La risposta proattiva di DBS e il percorso da seguire

Sulla scia di queste sfide, DBS Bank ha dato prova di encomiabile responsabilità. Funzionari di alto rango, guidati dall'amministratore delegato Piyush Gupta, ha riconosciuto pubblicamente gli errori e ha sottolineato la ferma determinazione della banca a migliorare la propria resilienza tecnologica.

Molti esperti del settore hanno percepito la decisione di MAS di astenersi dal imporre multe come un tacito riconoscimento dell'approccio schietto di DBS. Dimostrando il proprio impegno, DBS ha stanziato una somma sostanziosa $ 80 milioni per aumentare la resilienza del sistema, rafforzando il loro impegno verso una fornitura coerente di servizi.

Eppure il futuro è intricato. Le ambizioni di espansione e sistema globale di DBS la revisione richiede strategia bilanciamento. A questo mix si aggiungono cambiamenti organizzativi interni, in particolare la ricerca di un nuovo Chief Information Officer.

Questi elementi dinamici rendono il percorso della banca verso il riscatto intricato ma non impossibile. Con una strategia mirata e una dedizione costante alla qualità del servizio, DBS Bank è pronta a riaffermare la propria posizione di potenza finanziaria leader e affidabile.

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