Mobile first vs enterprise banking: come le banche tradizionali stanno colmando il gap (Otávio Tranchesi)

Si diceva che le persone restavano in banca più a lungo del matrimonio medio. Avanti veloce fino ad oggi, e il modo in cui i consumatori interagiscono con le istituzioni finanziarie è cambiato radicalmente. Cambiare banca, avere più conti bancari, online banking, mobile
operazioni bancarie e l'utilizzo di app finanziarie diverse sono tutte pratiche standard. 

I dispositivi mobili hanno svolto un ruolo chiave in questa trasformazione. Le banche sfidanti mobile first, come Monzo, Revolut e Starling, hanno più di 20 milioni di clienti tra di loro e fanno pressione sulle tradizionali banche high street per fornire soluzioni solide e senza intoppi
esperienze di mobile banking. Allo stesso tempo, c'è stato anche un aumento di altre app fintech, che si tratti di investimenti, budgeting, buy-now-pay-later, criptovalute, prestiti e altro ancora. Inoltre, la pandemia ha aumentato significativamente la domanda di servizi di mobile banking,
con una
200% aumentare le registrazioni di servizi bancari mobili nel Regno Unito nell'aprile 2020 all'inizio della pandemia. 

Sebbene il mobile banking sia in circolazione da un po' di tempo, le banche tradizionali sono ancora in ritardo, in gran parte a causa della natura ingombrante delle organizzazioni, che le rende più lente rispetto alle loro controparti mobile first ad adottare i cambiamenti. Quindi, cosa si può fare
per colmare il divario? 

Concentrati sull'adozione delle app rispetto all'acquisizione degli utenti 

 L'acquisizione degli utenti è la priorità numero uno per molti fintech mobile-first. La loro sfida principale è capire come possono far crescere la loro base di utenti e scalare il più rapidamente possibile. Banche tradizionali che spesso hanno già un marchio forte
e un'ampia base di clienti dovrebbe optare per un approccio diverso: l'adozione di app. In altre parole, come possono spostare i propri clienti esistenti dal banking fisico o online al mobile banking. 

Per fare ciò, le banche tradizionali dovrebbero, come minimo, disporre di un'app mobile che offra una forte esperienza utente. Secondo

Lo studio britannico di Facebook IQ, la metà dei clienti ora ritiene che avere un'app mobile facile da navigare influisca in modo significativo sul loro processo decisionale nella scelta di una nuova banca. Rapido, facile da usare, flessibile per scopi diversi, sicuro e protetto sono tutti must-have
nel panorama competitivo odierno. 

Quindi, si tratta di portare le persone all'app. I codici QR sono emersi come una tattica all'avanguardia, ma per massimizzare le possibilità di successo, è importante che siano anche alimentati dalla tecnologia di collegamento profondo. Ciò significa che quando un cliente esegue la scansione del codice, lo è
indirizzati all'app store se non hanno già scaricato l'app o alla pagina pertinente nell'app se lo fanno. Fondamentalmente, offre anche ai marchi la possibilità di misurare il successo delle loro campagne. Quante persone hanno scansionato il codice?
Di questi, chi erano i clienti esistenti e chi erano i nuovi? Le persone hanno poi continuato a fare acquisti o a generare entrate?  

Ad esempio, supponiamo che un cliente stia cercando una nuova carta di credito. Trovano una banca con una buona offerta, vanno sul loro sito web e iniziano a compilare le informazioni preliminari. Con la banca che vuole portare più persone alla sua app, presenta il cliente
con un codice QR in modo che possano completare l'applicazione ed estrarre la carta di credito all'interno dell'app. L'azienda può quindi misurare la campagna e le prestazioni di questi utenti dopo. 

I codici QR possono essere utilizzati anche per colmare il divario tra online e offline. Ad esempio, quando si invia una nuova carta di credito per posta, l'aggiunta di un piccolo codice QR alla busta può rendere facile e senza problemi per un utente scansionarla ed essere indirizzato all'app. 

Concentrati sui dati 

La chiave del successo sui dispositivi mobili risiede nei dati. Prendiamo l'esempio sopra menzionato sull'inserimento di un codice QR su una busta ogni volta che invii una carta di credito per posta. In teoria è un ottimo modo per colmare il divario tra offline e online, ma come
conosci l'impatto? Quindi aggiungi tutte le altre campagne che potresti eseguire per spostare le persone nella tua app, che si tratti di e-mail, Web, social media, pubblicità esterna o qualsiasi altra cosa, e può essere difficile sapere cosa funziona e cosa deve essere modificato. 

Investendo nei giusti strumenti di misurazione, le banche tradizionali possono comprendere chiaramente da dove provengono gli utenti delle loro app, quali messaggi di marketing stanno risuonando, come dovrebbero reinvestire i budget e ottenere una comprensione completa del
viaggio del cliente. Ad esempio, conoscere il primo punto di contatto consente a una banca di ottimizzare il momento in cui i consumatori vengono inizialmente a conoscenza delle sue offerte. Avere una visione dei punti di consegna durante il viaggio online, nel frattempo, consente di perfezionare quei punti di contatto successivi
per renderli più coinvolgenti. Sfruttando i dati per supportare le strategie digitali, le banche possono non solo massimizzare i risultati degli investimenti di marketing e promuovere ulteriori acquisizioni, ma anche monitorare le attività fraudolente.

Crea fiducia 

Infine, va da sé che la fiducia è la pietra angolare di qualsiasi buon rapporto con un cliente, soprattutto quando si gestiscono informazioni finanziarie sensibili. Oltre ad avere solide iniziative di sicurezza e protezione dalle frodi, essere in grado
anche comunicare efficacemente il proprio impegno per la sicurezza aggiunge un vantaggio. Ad esempio, una maggiore trasparenza su termini e condizioni, nonché tariffe e un linguaggio incentrato sull'uomo è un ottimo modo per creare fiducia con i clienti. 

Inoltre, una maggiore trasparenza su termini e condizioni, nonché commissioni, è importante per i clienti del Regno Unito di età pari o superiore a 35 anni, mentre quasi

tre quinti di quelli di età compresa tra 18 e 34 anni vogliono che la loro banca capisca le loro esigenze. Le banche mobile-first che mettono a portata di mano dei propri clienti un'esperienza utente trasparente e personalizzata possono quindi posizionarsi come affidabili agli occhi dei consumatori. 

Le banche tradizionali sono costantemente sotto pressione per innovare. La tecnologia è in continua evoluzione, le aspettative dei clienti crescono e c'è una crescente concorrenza da parte degli attori emergenti. Anche se potrebbero non essere in grado di superare gli eleganti fintech in termini di
velocità dell'innovazione, le banche tradizionali hanno il vantaggio di un'ampia base di clienti esistenti e di una forte presenza del marchio. Dare priorità allo spostamento dei clienti esistenti nella tua app, capire come misurare cosa funziona e cosa no e porre maggiore enfasi
sulla trasparenza e la fiducia sono tutti modi in cui le aziende possono colmare il divario rispetto alle loro controparti mobile-first.