Il sistema bancario moderno: tecnologico o umano?

12 anni fa ero cliente di una banca super sicura con un servizio clienti assolutamente disgustoso. Ad esempio, quando una volta sono venuto al brunch per ritirare dei contanti senza la carta di plastica, mi hanno dato il 90% e alla fine mi hanno congelato la carta – secondo le loro norme di sicurezza
politiche. Era l'ultima goccia, quindi alla fine sono passato a una banca completamente digitale.

 A quel tempo la banca completamente digitale non era una cosa comune. Mi sono innamorato della loro banca Internet e mobile, della straordinaria UX digitale, ma soprattutto del loro atteggiamento nei confronti dei clienti. Hanno consegnato una carta in rilievo il giorno successivo all'onboarding del cliente
digitale - ovunque tu voglia, confermando l'orario conveniente con te, ecc. Hanno creato molte opzioni di rimborso, hanno ideato la mappa dei bar e dei ristoranti del venerdì come parte del loro ecosistema di app, potremmo ordinare biglietti o assicurazioni direttamente dalla banca app. Ma perché
Li ho amati per tutto questo tempo perché si prendevano cura del cliente. Questo è stato l'UNICO motivo per cui ho acquistato un pacchetto assicurativo da loro: ero sicuro che avrei potuto risolvere il mio problema nel miglior modo possibile, sempre e ovunque.

 Ora molte banche fanno lo stesso, almeno dal punto di vista tecnologico. Ma tutto questo non è nulla se non viene fornito un buon servizio ai clienti: il servizio umano.

 Per caso sono diventato di nuovo cliente della “banca più sicura”, quella che avevo provato 12 anni fa. Ho apprezzato il loro nuovo design dell'applicazione, le loro buone offerte finanziarie: è stata una lunga strada per loro! Hanno anche integrato il nostro approccio alla sicurezza dei clienti e
autenticazione – senza ulteriore stress.

Ma il servizio clienti non è veloce e conveniente e il punto non è la tecnologia, ma le persone. Quindi, sembra che sia così facile creare così tanti canali digitali ben organizzati ed è già facile proteggerli, ma se le persone dietro rallentano il processo,
non c'è modo di essere la migliore banca.

Per riassumere, direi che al di sopra di ogni servizio digitale dovrebbe esserci la sicurezza saggia e conveniente e dietro di essa un approccio incentrato sull’uomo. 

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