Parte seconda: l'IA deve essere integrata con la tecnologia CX di nuova generazione per un self-service elevato (Michael Boukadakis)

A cosa servirebbe comprare un motore senza un'auto in cui metterlo? Nel contesto del servizio clienti nel settore bancario al dettaglio, sarebbe come adottare l'intelligenza artificiale senza avere alcun punto di contatto con il cliente da dare vita. Affinché un investimento fintech abbia senso, i leader di banche e cooperative di credito devono integrare la tecnologia AI con soluzioni di customer experience (CX) di nuova generazione.

Come discusso in
Parte I di questa serie in tre parti, i dati di qualità alimentano la tecnologia dell'intelligenza artificiale. Nell'analogia con l'auto, i dati sono la benzina che alimenta la tecnologia AI, che è il motore dell'auto CX. Senza tutti e tre, garantiti dalla tecnologia antifrode, investire dollari nell'intelligenza artificiale è uno spreco.

La stragrande maggioranza dei consumatori preferisce il self-service: in tutti i settori,
81% di tutti i clienti cerca di occuparsi delle cose da solo prima di contattare un rappresentante dal vivo. Vogliono interagire con i marchi, comprese le loro istituzioni finanziarie, alle loro condizioni.

Raggiungere il la velocità, l'accuratezza, la flessibilità e la fluidità che i consumatori ora si aspettano dal self-service richiedono il supporto di quattro pilastri:

• Tecnologia AI.
• Accesso a dati di qualità (cfr
  Parte I di questa serie).
• Soluzioni per l'esperienza del cliente che consentono reattività, interazione naturale e conservazione del contesto.
• Sicurezza per la registrazione, l'autenticazione e il rilevamento delle frodi.

Le banche e le unioni di credito devono soddisfare i loro clienti e membri where lo sono, con una strategia di servizio al cliente omnicanale, oltre a sapere
che lo sono, cosa che l'intelligenza artificiale consente. Avere più canali digitali integrati per mettersi in contatto migliora l'accessibilità e la comodità, con supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, maggiore personalizzazione e tempi di attesa ridotti. Oltre a favorire la soddisfazione del cliente, la riduzione dei costi e l'aumento significativo dei tassi di contenimento sono un vantaggio per i profitti dell'istituto.

Secondo un Harris del 2021, i consumatori apprezzano soprattutto la coerenza omnicanale quando si tratta di esperienza del cliente sondaggio. Si aspettano di poter passare senza problemi da un canale di interazione all'altro senza dover ribadire il problema ogni volta che vengono trasferiti, cambiano canale di interazione o danno seguito. Quasi nove intervistati su 10 (88%) in una ricerca di Redpoint Global studio ha affermato che una banca dovrebbe disporre di comunicazioni continue, pertinenti e tempestive su tutti i canali. Ma meno della metà (45%) ha riferito che la propria banca ha effettivamente raggiunto questo obiettivo. L'intelligenza artificiale da sola non crea un'esperienza omnicanale.

Inoltre, gli utenti che si interfacciano con la piattaforma di customer experience di un istituto finanziario devono ricevere risposte in tempo reale affinché l'IA possa essere all'altezza della sua immagine simile a quella umana.
Se qualcuno chiedesse: "Come ti chiami?" e ti ci sono voluti otto secondi per rispondere, la conversazione sembrerebbe innaturale e sconnessa. La reattività è essenziale quando si scelgono soluzioni CX che saranno supportate dall'IA.

Infine, per ottenere un'esperienza del cliente elevata, le soluzioni self-service devono essere sufficientemente sofisticate da attingere dalla base di conoscenza che l'IA accumula nel tempo attraverso ogni interazione dell'utente. Questo ciclo di apprendimento è ciò che consente a un assistente virtuale basato sull'intelligenza artificiale di rispondere in modo intelligente mentre è impegnato con clienti e membri e di risolvere i loro problemi con velocità e competenza.

Secondo Forrester, i vantaggi del miglioramento della CX possono essere enormi per gli istituti finanziari. Per una grande banca multicanale, un miglioramento di 1 punto nel suo punteggio CX Index può portare a un
entrate incrementali di 123 milioni di dollari. Per una banca diretta, può portare a entrate incrementali di $ 92 milioni.

La tecnologia dell'intelligenza artificiale non funziona da sola. Per rivoluzionare il servizio clienti, l'intelligenza artificiale ha bisogno di un veicolo per fornire una comprensione e una comunicazione immediate e simili a quelle umane ai clienti delle banche e ai membri delle cooperative di credito. Leader degli istituti finanziari: per superare le aspettative dei consumatori autosufficienti di oggi, sono necessarie soluzioni moderne per l'esperienza del cliente alimentate dall'intelligenza artificiale.

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• Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs