L'innovazione di prodotto incentrata sul cliente sta aiutando il produttore statunitense RHK Technology a prosperare all'avanguardia nella scienza delle superfici
Servizio al cliente, innovazione collaborativa, miglioramento continuo: questi i punti di riferimento organizzativi, a caratteri cubitali, per gli scienziati e gli ingegneri di Tecnologia RHK, una società tecnologica con sede nel Michigan specializzata nella progettazione e produzione di sistemi avanzati di microscopio a sonda a scansione (SPM) e relativa strumentazione, controller e accessori.
Fondata nel 1981 da Adam Kollin (che rimane oggi il presidente dell'azienda), RHK supporta una base di clienti in crescita, e sempre più globale, di scienziati universitari e laboratori governativi. All'ultimo conteggio, RHK aveva spedito più di 300 sistemi SPM e oltre 1200 controller SPM a una comunità diversificata di utenti finali che conducevano ricerche fondamentali e applicate nella scienza e tecnologia delle superfici su scala nanometrica.
Il segreto del successo commerciale e della longevità di RHK è la comprensione granulare da parte del fornitore delle esigenze in continua evoluzione dei suoi clienti di ricerca. Pensa allo sviluppo collaborativo e all'innovazione del prodotto. “Abbiamo sempre mantenuto un rapporto simbiotico con i nostri clienti”, spiega Kollin. “In questo modo, apprendiamo direttamente dagli utenti finali le nuove funzionalità e funzionalità SPM di cui hanno bisogno per far progredire la loro ricerca. In definitiva, queste intuizioni rendono i nostri prodotti migliori e più utili per una gamma più ampia di clienti scientifici".
Difficile, non impossibile
Chiaramente, l'enfasi sull'ascolto (e la risposta a) le esigenze dei ricercatori va di pari passo con l'adattabilità organizzativa e l'agilità. Nei suoi anni formativi, RHK si è concentrata esclusivamente sui controller per SPM, servendo i clienti che stavano costruendo le proprie piattaforme di microscopi. Nel corso del tempo, tuttavia, l'azienda è salita lungo la catena del valore verso un modello di business più integrato verticalmente e ora offre un ampio portafoglio di sistemi SPM a temperatura ambiente, ultra alto vuoto (UHV) e criogenici.
"Come parte della nostra strategia di crescita e sviluppo", osserva Kollin, "abbiamo cercato di concentrarci su mercati di nicchia che non erano ben serviti e, come tali, siamo diventati l'azienda di riferimento quando un ricercatore desiderava un prodotto SPM con caratteristiche uniche capacità che non erano disponibili altrove.”
Un esempio calzante: RHK è stata la prima azienda a sviluppare un SPM privo di criogeno, un'innovazione che apre i regimi a temperatura ultrabassa ai ricercatori i cui budget potrebbero già essere estesi e quindi incapaci di sostenere il costo di un criostato a elio liquido. "Siamo stati avvisati da numerosi utenti SPM che la vibrazione di un sistema di raffreddamento criogenico a ciclo chiuso sarebbe sempre stata troppo elevata", afferma Kollin.
Tuttavia, il team di sviluppo prodotto di RHK la pensava diversamente e ha investito il tempo e le risorse necessari per far funzionare la tecnologia. "Ora ci sono molti gruppi che utilizzano i nostri SPM privi di criogeno", aggiunge Kollin. "Si tratta di scienziati che in precedenza, a causa della complessità e del costo, non avrebbero mai considerato un'opzione a temperatura ultrabassa per il loro microscopio".
Miglioramento in base alla progettazione
Nonostante l'incessante ricerca dell'innovazione SPM, RHK ha affrontato la sua giusta quota di sfide operative lungo il percorso, più recentemente, le interruzioni della catena di approvvigionamento derivanti dalla pandemia di COVID-19. "Quando è arrivato il COVID, praticamente tutti i nostri clienti hanno chiuso i battenti contemporaneamente", osserva Kollin. "Tutti gli ordini che erano in fase di acquisto si sono fermati, alcuni sono stati addirittura annullati a causa di notevoli ritardi nei progetti di ricerca degli utenti".
Dal lato dell'offerta, anche i tempi di consegna dei componenti e dei sottosistemi SPM – gli elementi costitutivi del portafoglio di strumenti SPM di RHK – sono aumentati notevolmente. I semiconduttori avanzati che erano stati precedentemente in magazzino, ad esempio, sono stati improvvisamente quotati con un tempo di consegna di un anno (a volte anche di più). “Abbiamo sfruttato questo periodo di inattività per ristrutturare”, afferma Kollin, “diventando più snelli ed efficienti nonostante il difficile contesto aziendale. Di conseguenza, siamo stati in grado di abbassare i prezzi dei nostri sistemi SPM, anche se i costi dei componenti e delle materie prime per costruirli sono aumentati".
Dopo aver resistito alla tempesta COVID, RHK ha raddoppiato i suoi sforzi per il miglioramento continuo delle sue linee di prodotti esistenti. Con questo in mente, Kollin trascorre ancora una parte significativa del suo tempo incontrando faccia a faccia i clienti nei loro laboratori, un canale chiave per la raccolta dei requisiti collettivi di RHK e la roadmap di sviluppo del prodotto. “Spesso i clienti non vogliono dirti niente di negativo”, osserva, “anche se sottolineo che ci stanno rendendo un disservizio se si limitano a dirci cose che pensano che vogliamo sentire. Per me è importante ascoltare in prima persona ciò che i clienti pensano che i nostri prodotti non offrano: dove falliamo e dove pensano che dovremmo migliorare".
Aiuta, ovviamente, che questa mentalità di miglioramento continuo sia cablata in tutta la forza lavoro di RHK, dalle funzioni di ricerca e sviluppo e ingegneria al supporto tecnico e allo sviluppo aziendale. Anche molti dipendenti RHK sono in azienda da 20 anni o più, quindi la conoscenza del dominio specialistico del produttore è ampia e profonda. Un altro fattore di differenziazione è il modello di proprietà di RHK, con l'azienda gestita dalla stessa famiglia sin dalla sua fondazione (mentre diversi colleghi SPM sono stati acquistati e venduti più volte negli ultimi quattro decenni).
La perseveranza, a quanto pare, porta i suoi frutti, soprattutto quando rafforza la proposta di valore fondamentale di RHK per un eccellente servizio clienti. "I clienti ci affidano i loro scarsi fondi per la ricerca e noi sentiamo il forte obbligo di fornire loro gli strumenti per avere successo", conclude Kollin. "In realtà è solo buon senso: i clienti felici e produttivi sono la migliore fonte per le vendite future."
Collaborazione, personalizzazione, innovazione
I PanScan Freedom Lumin-SLT, l'ultimo SPM commerciale di RHK, è un case study sull'innovazione di prodotto orientata al cliente. Il cliente in questione - Luiz Zagonel, professore di fisica applicata all'UNICAMP a San Paolo, Brasile, era alla ricerca di un SPM multimodale con un'efficienza di raccolta della luce leader di mercato per studiare l'interazione tra le caratteristiche superficiali ottiche, elettroniche e morfologiche in una gamma di materiali avanzati, tra cui nanostrutture 2D per LED flessibili e perovskiti ad alogenuri per efficienza, celle fotovoltaiche di lunga durata.
"Abbiamo immaginato uno strumento ottico di livello scientifico che all'epoca non era disponibile in commercio", spiega Zagonel. La via da seguire, a quanto pare, è stata una collaborazione di ricerca e sviluppo con RHK e il co-sviluppo del suo sistema di punta PanScan in una piattaforma SPM personalizzata con capacità di raccolta ottica ad alte prestazioni (fino al 72% di acquisizione della luce dalla superficie del campione).
Il risultante RHK PanScan Freedom Lumin-SLT non è altro che versatile. Lo strumento può raccogliere la luce emessa dal campione dopo l'eccitazione con la corrente di tunnel del microscopio a effetto tunnel (STM), una tecnica chiamata emissione di luce indotta da STM. Inoltre, quando si utilizza l'STM in modalità di emissione di campo, gli elettroni ad alta energia colpiscono la superficie del campione, un'interazione che può innescare l'emissione di luce dall'UV profondo fino al vicino IR tramite un effetto chiamato catodoluminescenza. L'SPM può anche essere utilizzato per iniettare luce in regioni altamente localizzate di un campione per consentire studi di fotoluminescenza e spettroscopia Raman.
"Il PanScan Freedom Lumin-SLT è un altro esempio di un cliente che si rivolge a noi e ha bisogno di un prodotto che non esisteva", spiega Adam Kollin, presidente di RHK. La personalizzazione e la collaborazione, tuttavia, hanno gettato le basi per l'ultima iterazione sul tema PanScan. "Per soddisfare le rigorose specifiche del team UNICAMP", aggiunge Kollin, "abbiamo allungato la testa di scansione per accogliere uno specchio parabolico, mentre erano necessarie anche modifiche alla camera UHV, agli schermi interni ed esterni e agli otturatori".
Significativamente, quelle modifiche per UNICAMP fanno ora parte del design standard di PanScan SPM, in modo tale che qualsiasi ricercatore possa aggiungere l'interfaccia ottica Lumin-SLT ai propri sistemi man mano che le proprie priorità di ricerca evolvono. "Il risultato della collaborazione UNICAMP-RHK", conclude Zagonel, "è uno strumento commerciale ampiamente applicabile... un nuovo SPM UHV con risoluzione su scala atomica e fino al 72% di cattura della luce".
- CLICCA QUI per i dati tecnici completi sul PanScan Freedom Lumin-SLT.
