La razionalizzazione dell'esperienza del cliente digitale può ridurre i tassi di abbandono e aumentare la fedeltà

Quando si tratta di supportare i clienti online, regole aziendali solide e routing digitale intelligente potrebbero non essere qualcosa che ti passa per la testa. Tuttavia, questi strumenti dietro le quinte poco conosciuti possono fare la differenza tra un'organizzazione competitiva e una che lotta per stare al passo con le esigenze dei clienti. 

Nella loro forma più semplice, le regole aziendali forniscono il modello per il modo in cui il tuo istituto indirizza i tuoi visitatori digitali attraverso gli impegni all'interno delle tue proprietà digitali, come il tuo sito web, i portali di digital banking e le app mobili. Mentre molte istituzioni finanziarie potrebbero pensare di averlo già coperto, il diavolo è nei dettagli. 

In effetti, le istituzioni finanziarie utilizzano sistemi di instradamento per le chiamate sin dagli anni '1970 con sistemi di risposta vocale interattiva (IVR). Anticipando di qualche decennio il routing digitale, gli IVR rimangono il cavallo di battaglia di molti contact center anche oggi. Sebbene siano utili nella gestione di grandi volumi di chiamanti, molti consumatori sono frustrati dall'impossibilità di questi sistemi di indirizzarli direttamente a un contatto appropriato che possa aiutarli. Inoltre, gli IVR non sono in grado di trasmettere un contesto avanzato, come la cronologia delle chiamate o anche ciò che il chiamante richiede immediatamente. È qui che entrano in gioco i vantaggi chiave delle regole di business e del routing digitale Servizio clienti digitale (DCS) entra. 

Quando una piattaforma di Digital Customer Service include regole aziendali specializzate e intelligenti instradamento digitale, ti dà un vantaggio. Puoi rilevare il comportamento dei clienti sui canali digitali e guidarli in modo proattivo verso il rappresentante più appropriato prima che si sentano frustrati e se ne vadano. Con tassi di abbandono fino al 97.5% per alcune applicazioni bancarie online, è importante indirizzare efficacemente i visitatori dove vogliono andare e impedire loro di andarsene.

Riduci l'abbandono 

Cosa succede se un visitatore del sito web trascorre molto tempo sulla tua pagina di prestito, esplorando in particolare i prestiti auto? Il tuo attuale sistema saprebbe come mantenere coinvolto questo visitatore? Ad esempio, potresti inviare un messaggio personalizzato tramite chat per offrire assistenza nella fornitura di informazioni sulle tariffe o anche nella compilazione di una domanda di prestito auto? Potrebbe collegarli a uno specialista qualificato in attesa, se necessario? 

Si consideri uno scenario in cui un rappresentante del servizio offre una guida per un prestito auto e indirizza facilmente il visitatore all'applicazione appropriata. Ora immagina che il sistema DCS capisca quando quel visitatore ha bisogno dell'aiuto di un addetto ai prestiti e sia in grado di stabilire rapidamente la connessione online. Invece di costringere il cliente a interrompere l'impegno digitale, chiamare un numero principale per contattare un addetto al prestito e ricominciare da capo l'intero processo, è sufficiente effettuare il trasferimento online senza interrompere la connessione digitale. L'ufficiale di prestito riprende da dove si era interrotto il precedente rappresentante, senza perdere un colpo. Puoi vedere come questo ridurrebbe il tasso di abbandono.

Ciò è particolarmente efficace quando la tua piattaforma DCS può passare dalla chat alla voce o al video per un'esperienza più personale con un coinvolgimento senza interruzioni. Aiutare un consumatore a ottenere l'approvazione del prestito per l'acquisto di una nuova auto, nel suo lasso di tempo, lo mantiene impegnato e aumenta le conversioni. Senza la conoscenza fornita dalle regole di business e dall'instradamento digitale, il visitatore avrebbe potuto facilmente andarsene a favore di un'altra istituzione, molto probabilmente quella che offre una migliore esperienza digitale, ottimizzata con regole aziendali e instradamento intelligente.  

Aumenta il valore della vita del cliente

Al di là delle ovvie efficienze, considera come il routing digitale intelligente e le regole aziendali possono generare valore a lungo termine. Mettendo in contatto i visitatori con i rappresentanti più appropriati al momento giusto, i clienti spendono meno sforzi per ottenere ciò che vogliono. Il basso sforzo ha un impatto diretto sulla loro soddisfazione. In effetti, il 94% delle persone con un'esperienza a basso sforzo ha affermato che riacquisterebbe. Non solo, ma gli impegni a basso sforzo sono uno dei modi migliori per aumentare la fidelizzazione, favorire la ripetizione dell'attività nel lungo periodo e, in definitiva, aumentare il valore della vita del cliente. 

Quando cerchi soluzioni per il servizio clienti digitale, assicurati di approfondire i dettagli di quanto siano solide le regole aziendali e il routing digitale. Sebbene esistano varie soluzioni digitali, il Digital Customer Service (DCS) di Glia fornisce al tuo istituto la guida intelligente e le transizioni personalizzate che i clienti si aspettano in un mondo digitale. Impara di più riguardo servizio clienti digital first.