Il cliente è il re: ottenere una vista a 360 gradi per risultati iper-personalizzati

Questo è un post sponsorizzato da Ann Kuelzow, Global Head of Financial Services presso Intersistemi.

Secondo l’ultimo studio, uno sconcertante 86% delle società di servizi finanziari a livello globale è preoccupato dell’utilizzo dei dati per guidare il processo decisionale all’interno delle proprie organizzazioni. ricerca di InterSystems su 554 leader aziendali di società di servizi finanziari, comprese le banche commerciali, di investimento e al dettaglio, in 12 paesi a livello globale. Questa mancanza di fiducia deriva in gran parte dall’incapacità di accedere ai dati da tutte le fonti necessarie e dal tempo necessario per accedervi. Data la ricchezza di dati di cui dispongono le società di servizi finanziari, questa è una delle principali preoccupazioni, con il potenziale di esporre le organizzazioni al rischio e di ostacolare gravemente le iniziative aziendali chiave. Infatti, più di un terzo delle aziende intervistate cita l’impatto principale di queste sfide nella difficoltà di ottenere un quadro a 360 gradi dei clienti.

Con l’intensificarsi della concorrenza nel settore dei servizi finanziari, il cliente a 360 gradi è qualcosa che tutte le aziende devono essere in grado di ottenere con sicurezza. Ciò consentirà alle aziende di fornire ai clienti i prodotti, i servizi e le esperienze iperpersonalizzate e in tempo reale che si aspettano in tutti gli aspetti della loro vita. Ma ciò dipende dall’accesso a dati accurati, coerenti e in tempo reale che comprendano tutti i punti di contatto. Di conseguenza, le aziende devono prima affrontare i problemi di fondo relativi alla loro architettura dei dati.

Risolvere le sfide legate ai dati

Per ottenere una visione olistica del cliente è necessario che le aziende raccolgano tutte le informazioni disponibili su ciascun cliente. Poiché è probabile che i clienti interagiscano con una varietà di dipartimenti e personale diversi all'interno dell'azienda, queste informazioni possono essere distribuite su più sistemi e silos, tra cui trading, risparmi, carte di credito, prestiti, assicurazioni, CRM, supporto, data warehouse, data lake e altre applicazioni e silos, nonché dati provenienti da fonti e fornitori esterni. I dati sono spesso in strutture e formati diversi e seguono convenzioni di denominazione e metadati diversi. Pertanto, dare un senso a questi dati dispersi richiede in genere sforzi e costi significativi e utilizzarli per prendere decisioni informate, precise e rapide rappresenta una sfida importante.

Mentre le organizzazioni cercano di risolvere questi problemi, sono emersi i data fabric, un approccio architetturale di prossima generazione, per fornire alle società di servizi finanziari un modo per velocizzare e semplificare l’accesso alle risorse di dati nell’intera organizzazione. Lo fa collegandosi ai sistemi esistenti e ai silos di dati contenenti dati rilevanti, sia all’interno che all’esterno dell’organizzazione, e acquisendo i dati rilevanti su richiesta quando necessario. Accede, integra e trasforma i dati non appena vengono richiesti, fornendo una visione in tempo reale, coerente e armonizzata dei dati provenienti da diverse fonti, il tutto da un'unica vista. Ciò consente alle aziende di ottenere una visione completa a 360 gradi del cliente.

Fare un ulteriore passo avanti

Uno smart data fabric porta questo approccio un ulteriore passo avanti fornendo funzionalità di analisi integrate che consentono agli utenti aziendali di comprendere meglio i comportamenti e le azioni dei clienti e persino di prevedere la probabilità di comportamenti futuri, come l'acquisto di nuovi servizi, l'abbandono o la risposta a offerte mirate. Fornisce inoltre all'azienda funzionalità di analisi self-service, in modo che il personale line-of-business possa approfondire i dati per ottenere risposte senza fare affidamento sull'IT, eliminando i consueti ritardi associati all'aggiunta di richieste personalizzate alla coda del reparto IT.

Questo approccio di nuova generazione aiuta anche a risolvere i problemi di latenza, poiché i data fabric intelligenti consentono ai dati di risiedere nei sistemi di origine, dove è possibile accedervi su richiesta, come richiesto.

L’adozione di questo approccio aiuterà a ripristinare la fiducia delle aziende nei propri dati, garantendo che possano accedere rapidamente a informazioni coerenti, affidabili e accurate su cui basare le decisioni, alimentare iniziative sui dati e costruire una visione completa del cliente.

Migliorare l'esperienza del cliente

Essere in grado di sfruttare la ricchezza dei dati dei clienti all'interno e all'esterno dell'organizzazione per Customer 360 consentirà alle aziende di offrire un'esperienza cliente notevolmente migliorata. Ad esempio, con un'unica visione del cliente, i consulenti, l'help desk e i team di supporto saranno in grado di fornire ai clienti risposte e consigli immediati e quindi migliorare le loro interazioni con l'organizzazione.

Armate di Customer 360, le aziende saranno anche in grado di aumentare i flussi di entrate prevedendo il comportamento dei clienti per massimizzare le opportunità di cross-selling e up-selling. Ad esempio, l’incorporazione e l’analisi di dozzine di dati provenienti da sistemi diversi consente alle aziende di determinare quali clienti potrebbero rispondere a un’offerta di carte di credito premium e meno propensi a non effettuare i pagamenti. Ciò consente alle aziende di identificare a quali clienti rivolgersi con particolari offerte e servizi. Allo stesso modo, le aziende saranno in grado di prevedere quali clienti sono a rischio di abbandono e di adottare in anticipo le azioni correttive appropriate per ridurre il tasso di abbandono.

Insieme, queste capacità contribuiranno a migliorare l’esperienza e i servizi offerti ai clienti, aiutando al tempo stesso le società di servizi finanziari a creare e consolidare un vantaggio competitivo.

Ripristinare la fiducia nei dati

In definitiva, adottando dati intelligenti, le aziende saranno in grado di superare le sfide che attualmente impediscono loro di utilizzare i propri dati per prendere decisioni migliori, sfruttando una visione a 360 gradi più completa e più attuale di ogni singolo cliente. Con una visione completa e affidabile del cliente a 360 gradi, le aziende saranno in una posizione forte per alimentare nuove iniziative per i clienti, migliorare l’esperienza del cliente offrendo interazioni e offerte coese e personalizzate tra i dipartimenti e distinguere la propria istituzione.

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