Il futuro dello sportello bancario

Le notizie sulla morte della filiale della banca sono molto esagerate, anche se presto potresti non essere più in grado di riconoscere il vecchio. La filiale bancaria ha davvero un futuro, soprattutto se si rivolge a gruppi specifici o ha sede in determinate parti del mondo, Soluzioni aziendali SunTec Presidente Amit Dua disse.

Ecco cosa ha cambiato la filiale della banca

Ha spiegato che diversi fattori hanno cospirato per cambiare la filiale della banca. Poiché Internet ha dato vita al digital banking, ha ridotto i costi di completamento di una transazione online rispetto a quelli effettuati di persona. Sul cellulare è ancora più economico.

Considerate l’importanza di questo cambiamento nei mercati emergenti dove i conti sono nettamente più piccoli. Le banche in India, Russia e Brasile generano profitti raggiungendo il maggior numero possibile di persone. I costi di manutenzione sono cruciali in queste regioni.

"Hanno cercato queste tecnologie per servire i clienti come se non ci fosse un domani", ha detto Dua. C’erano statistiche che ogni banca presentava su quanti clienti sono migrati dalla filiale al bancomat e poi su Internet e sul cellulare”.

Gli sportelli bancomat hanno eliminato gran parte della necessità di parlare con il personale della banca, ma almeno nei primi tempi dovevi comunque recarti lì. Neobanche l'ho cancellato del tutto. Poi è arrivata la pandemia. Molti pensavano che quella fosse la fine.

Non così in fretta, avvertì Dua. Con la digitalizzazione è arrivata la spersonalizzazione. Va bene per le transazioni di base, ma molti sentono che manca qualcosa anche quando funziona bene. Sono infatti finiti i tempi delle filiali come hub di servizi e di transazioni generali per tutti.

La filiale bancaria come centro di empatia

Dua vede tre gruppi che hanno ancora bisogno dell'esperienza della filiale. Il primo riguarda le persone anziane che si sentono a proprio agio in quell’ambiente; è tutto quello che sanno. Poi arrivano i ricchi, che vogliono soluzioni su misura. Il terzo sono i lavoratori autonomi che desiderano empatia e qualcuno che soddisfi le proprie esigenze aziendali.

"Alla fine, diventa un centro in cui offrire un'esperienza emotiva e personalizzata a ciascuno di questi tre segmenti di consumatori", ha affermato Dua.

Per offrire quell’esperienza empatica sono necessarie competenze diverse rispetto a quelle meramente transazionali. I clienti devono essere visti come qualcosa di più della somma dei prodotti finanziari che detengono presso quell’istituto.

"Non si tratta di avere l'opportunità di vendere ogni volta che la persona entra", ha consigliato Dua. “Si tratta di empatia, consulenza e opportunità di costruire relazioni e conoscere meglio il cliente. La natura del marchio cambia completamente: dall’essere una banca orientata ai servizi e alle transazioni a una banca che offre empatia, consulenza e fidelizzazione”.

Se non riesci a raggiungere questo obiettivo, perderai i tuoi clienti. Quando i banchieri cambiano lavoro, ci si aspetta che portino con sé i clienti. Perché anche quelle persone si spostano? È perché apprezzano il loro rapporto con il banchiere.

Alcune interessanti tendenze globali

Esistono alcuni modelli unici in diverse parti del mondo. In luoghi come Dubai e gli Emirati Arabi Uniti, le filiali possono sostenere i propri marchi. In mezzo alla filiale si potrebbe trovare una Ferrari insieme agli ultimi gadget. Qualcuno ti offre subito un caffè Starbucks. Questo non è orientato verso qualcuno che rinuncia ai guadagni del percorso cartaceo.

Le filiali satellite hanno un futuro chiaro. A volte sono basati sulla prossimità, quindi gli anziani e gli imprenditori locali possono completare le loro transazioni abituali. C'è anche la tendenza emergente di piccole filiali in aree ad alto traffico come i centri commerciali. Forse offrono alcuni bancomat e una persona che risponde alle domande.

Con la crescita delle economie emergenti, i profili dei banchieri devono cambiare perché la filiale deve cambiare. Le persone in queste regioni stanno imparando come gestire nuovi livelli di prosperità e le banche li stanno aiutando a imparare come gestire le proprie finanze. Alcuni producono video su budget, controlli del credito e salute finanziaria. Armati di risme di prove provenienti da economie più mature, cercano di aiutare i loro clienti a evitare il dolore prodotto dal non pagare una bolletta, ad esempio.

Intelligenza artificiale e personalizzazione?

In che modo l’intelligenza artificiale influisce sulla personalizzazione del servizio? Dua ritiene che l’intelligenza artificiale generativa abbia ottimi risultati nella ricerca, ad esempio nell’identificazione di titoli potenzialmente sottovalutati. Attualmente non può prendere decisioni, personalizzare o mostrare empatia. L'intelligenza artificiale può suggerire al personale ciò di cui potresti aver bisogno prima di raggiungere il bancone, ma a cosa serve se la persona dietro quel bancone non si identifica con te?

Anche l’aumento dell’inflazione gioca un ruolo nella personalizzazione. Con l’aumento dei costi post-pandemia, le persone sono nervose e desiderano una maggiore trasparenza e un maggiore controllo sulle proprie finanze. Quali commissioni addebiti e perché? Sono chiaramente visibili? Alcune banche danno priorità a questo aspetto quando progettano il percorso del cliente. Mostra ai clienti quanto verrà addebitato prima che si impegnino.

“Si tratta di conoscere il contesto e dare al cliente il vantaggio di quella relazione di cui entrambi beneficiate”, ha concluso Dua.

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• Fonte: https://www.fintechnews.org/the-future-of-the-bank-branch/