L'anello intelligente che non è mai stato

Sarai felice di sapere che mantengo il mio tema UX per una seconda settimana.

Questa volta, prima che tu diventi protettivo, sosterrò che la UX va oltre ciò che gli permetti e, a meno che non la lasci andare oltre il solito, fallisci.

Che ne dici di drammatico?

Cosa voglio dire? Continuare a leggere.

Adoro Apple Pay con passione e vendetta. Adoro uscire di casa (nelle rare occasioni in cui non mi porto dietro una valigia e una custodia per laptop) senza borsetta.

Sì, signore e signori, avete trovato una donna che odia le borse.

Esistiamo.

Adoro poter pagare con il mio orologio. Adoro poter fare quasi tutto ciò di cui ho bisogno mentre svolgo la mia vita quotidiana sul mio telefono (e ora la carta d'identità greca è disponibile digitalmente, sono davvero in fiamme).

Il mio amico Andrew Vorster giura ciecamente per il suo anello intelligente.

Ancora meno problemi, ha detto.

Funziona come per magia. Non hai bisogno di caricabatterie aggiuntivi. Non hai nemmeno bisogno di portare con te un altro pezzo del kit. Agita semplicemente la mano come un Jedi. Dovrebbe essere su commissione. E' così convincente.

Qualche settimana dopo, casualmente, ma in perfetta simmetria, mi è stato regalato un anello intelligente come regalo per i relatori di un evento.

Non farò finta di non essere emozionato.

E sì, questa è una storia pre-Covid.

Perché te lo sto dicendo adesso, ti sento chiedere?

Perché l'ho appena trovato nel cassetto della scrivania.

Ancora nella sua scatola.

Inutilizzato.

E il motivo per cui non viene utilizzato è che, sebbene la UX dell'anello sia magicamente fluida come ha dimostrato Andrew, l'onboarding degli utenti non lo è stato.

Osserva un disastro in tre parti:

1) Mi viene regalato l'anello intelligente. Apro la scatola. Viene fornito con un libretto. Quindi ho letto le istruzioni. Le istruzioni parlano della meraviglia dell'uso dell'anello ma non dicono nulla su come iniziare.

Per maggiori informazioni rimandiamo al sito.

Fallire. O ho tutto ciò di cui ho bisogno sul libretto cartaceo o ho semplicemente un codice QR o un sito web sulla scatola. Non darmi istruzioni qui e istruzioni là.

Ma ok, qualunque cosa, recuperabile.

2) Quindi vado sul sito web dove in realtà c'è una sezione "per iniziare".

Solo che, per iniziare, ho bisogno di un numero di fattura.

Cosa succede se ho utilizzato lo scontrino per buttare delle gomme da masticare usate? Cosa succede se non ricordo con quale carta ho pagato questo anello? Devo iniziare a esaminare tutte le mie transazioni su più conti, carte e record PayPal per trovare un riferimento?

Cosa succede se, come nel mio caso, si trattasse di un regalo?

Contattaci, è la tua unica opzione.

3) Quindi li contatto.

E sono sconcertati.

Quando hanno regalato un mazzo di anelli non avevano pensato che questo sarebbe stato un problema.

Ora, due fatti divertenti. Non sono stato l'unico a ricevere in regalo un anello durante questo evento e questo scambio è avvenuto una o due settimane dopo l'evento. Ciò significa che quando li ho contattati, o tutti gli altri destinatari del regalo avevano già rinunciato a usarlo dopo i passaggi uno e due, oppure i loro team non avevano confrontato le note su questo caso limite/ovvio errore (a seconda del quanto ti senti caritatevole).

Sole

Mi allungo. Spiego la situazione. Passiamo ore che non tornerò mai più a discutere di cose ovvie che non si applicano alla mia situazione, come hai usato il numero della tua fattura?

Abbiamo provato un paio di cose.

Prova questo numero... oh no, non ha funzionato, lasciami parlare con il mio manager e ti ricontatto... passano le ore... prova i dettagli di spedizione... non ha funzionato... lasciami provare qualcos'altro... passano i giorni... prova questo ordine numero… non ha funzionato neanche questo.

Tre era il fascino.

Il terzo tentativo è stato quello di generare una fattura nulla da utilizzare.

Solo che ero in viaggio quando l'hanno capito, quindi quando ho iniziato a usarlo, era scaduto... se ne doveva creare un altro... il che ha richiesto alcuni giorni... e quando sono salito e sono riuscito ad arrivare al pagina di attivazione con informazioni sufficienti per identificare l'anello effettivo nella mia mano, le informazioni richieste e il formato in cui era necessario significavano che il tempo che avevo assegnato per svolgere questa attività era scaduto prima che la avessi terminata.

Ma niente, avevo bisogno di essere impegnato in una chiamata e poi la posta deve essere arrivata e si è ammucchiata sopra la scatola in attesa che tornassi a riprenderla e poi devo averla spostata mentre riordinavo ed ecco fatto. È ancora nella scatola e non riesco nemmeno a ricordare in quale fase del processo ho abbandonato ogni speranza e ogni sforzo, quindi dovrei ricominciare da capo.

Allora perché te lo dico, considerando che una piccolissima parte dei miei lettori, follower e amici lavora nel settore dei dispositivi indossabili?

Te lo dico perché siamo tutti nel settore dei servizi.

In un modo o nell'altro, tutti noi progettiamo prodotti sotto forma di servizio per i consumatori che lo hanno Opzioni.

Per i consumatori che si aspettano che i loro incontri digitali subiscano interruzioni senza dover reimpostare.

Che si aspettano che i loro incontri digitali siano rapidi e in tempo reale.

E che non prenderà alcun impegno finanziario fino a quando l'esperienza non sarà stata vissuta... quindi faresti meglio a sperare che l'esperienza sia andata bene.

Forse se avessi pagato l'anello avrei perseverato.

Ma la realtà è che il tuo consumatore scegliendo di consolidare i propri fondi pensione sulla tua app, spostando i propri risparmi sulla tua piattaforma, aprendo un conto con la tua neobank o aprendo un conto di intermediazione con te, non si separeranno dai contanti finché non avranno raggiunto una fase piuttosto avanzata del viaggio.

I tuoi cestini abbandonati lungo detto viaggio sono una testimonianza delle cose che hai fatto di male e un'accusa che punta a tutte le cose che ti sei perso in un mondo in cui l'UX non riguarda il design ma l'esperienza genuina.

Non si tratta davvero di design in senso stretto.

Una cattiva UX può comunque essere molto carina.

Ma a nessuno importa se è carino ma non è fluido, veloce o progettato per l'interruzione (mi sento come se dovessi ripeterlo altre 10 volte circa, ma mi limiterò a un'altra: i viaggi digitali devono essere progettati per l'interruzione. Se lo sono no, non sono veri e propri viaggi digitali, sono solo graziosi schermi che piacevano al tuo capo, quindi ha dato il proprio consenso).

E questo è altrettanto importante. Deve essere progettato per competere per attirare l’attenzione di un pubblico multi-bancato che ha delle opzioni. Buone opzioni. E molti di loro.

Che si tratti di un cliente al dettaglio, (sempre più) di un cliente PMI o di un cliente istituzionale... Se non effettui l'onboarding nel modo giusto, non riuscirai mai a mostrare il tuo fantastico prodotto, la tua straordinaria e fluida esperienza in-app, le cose che il tuo i team hanno concentrato tutto il loro tempo e le loro energie.

Ai miei tempi in ambito bancario, l'onboarding veniva definito "la bestia pelosa" e tutti cercavano di ritardare l'assunzione o speravano che un altro team venisse incaricato di affrontarlo.

C'è una ragione per questo.

È difficile ottenere risultati ottimali in modo da bilanciare requisiti normativi, casi limite, velocità e facilità d'uso per il cliente.

È molto difficile.

Ma è davvero importante.

Perché in un mondo di opzioni, se non esegui correttamente l'onboarding, non riuscirai mai a fare la parte successiva.

#Leda scrive

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Leda Glyptis è la provocatrice del pensiero residente di FinTech Futures: guida, scrive, vive e respira la trasformazione e la rivoluzione digitale.

Sè un banchiere in ripresa, accademico decaduto e residente a lungo termine dell'ecosistema bancario. È chief client officer di 10x Future Technologies.

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