Piano in tre fasi per Consumer Duty (e altre normative incentrate sul cliente) (Christopher Colley)

Mentre le istituzioni finanziarie di tutto il mondo combattono i venti contrari di una politica monetaria più restrittiva e del rallentamento della crescita economica, devono farlo in un contesto di maggiore controllo normativo. 

Il mese scorso, le autorità europee di vigilanza (ESA) hanno presentato le loro
requisiti per l'informativa sull'esposizione dei prodotti finanziari al gas fossile e all'energia nucleare. La Financial Consumer Agency of Canada (FCAC) ha recentemente svelato

nuove linee guida sulle procedure di gestione dei reclami per le banche. Probabilmente sarà proprio questo il nuovo regolamento sui diritti dei consumatori emanato dalla Financial Conduct Authority (FCA) del Regno Unito
gli istituti finanziari devono porre gli interessi dei clienti al centro delle loro operazioni.

Questo panorama normativo accentuato presenta sfide, ma anche opportunità per sfruttare l’esperienza del cliente per un vantaggio competitivo. I leader trarranno vantaggio dai vantaggi accumulati derivanti dalla riduzione delle spese generali derivanti da una migliore gestione dei rischi normativi
spingere i costi nelle operazioni, insieme a una migliore percezione del marchio e una maggiore fedeltà dei clienti.

Ma, nell'attuale contesto fiscale, le istituzioni finanziarie sono predisposte per il successo? Le prove suggeriscono di no.

Il crescente costo della non conformità

Nella regione EMEA, nonostante le autorità di regolamentazione siano state meno in grado di condurre ispezioni in loco durante la pandemia,

il valore delle sanzioni pecuniarie è aumentato del 244% tra il 2020 e il 2021. Nello stesso periodo, ha riferito il Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) degli Stati Uniti

aumento dei reclami in quasi tutte le categorie, con reclami relativi al credito o alle segnalazioni dei consumatori in crescita del 122% su base annua.

Sempre più spesso, le autorità di regolamentazione stanno adottando misure per garantire che questo stato di avanzamento poco brillante non possa continuare.

Prendete l'imminente Consumer Duty del Regno Unito. Questa radicale regolamentazione, che avrà un impatto su tutte le imprese regolamentate nella catena di distribuzione dei prodotti finanziari, si concentrerà sul raggiungimento di quattro risultati:

Poiché le violazioni sono soggette a multe e altre misure punitive, si prevede che ciò porterà a un importante cambiamento nei servizi finanziari nel Regno Unito. Troppo spesso, tuttavia, gli sforzi normativi delle aziende sono guidati dalla conformità, piuttosto che essere gestiti dall’intera organizzazione.
Ciò è deplorevole, poiché il Consumer Duty rappresenta un’opportunità per stimolare la concorrenza e la crescita sulla base di standard elevati per il servizio al cliente. 

Un approccio più completo alla regolamentazione incentrata sui consumatori richiede che le aziende facciano tre cose: comprendere il business case per il cambiamento; sfruttare la giusta tecnologia; e considera come tradurranno le intuizioni in azioni.

1. Sostieni "meglio della linea di base"

Il primo passo è interiorizzare la necessità di trasformare la tua attività in linea con la regolamentazione incentrata sul consumatore. È facile apprezzare i vantaggi finanziari di primo livello derivanti dall’evitare le multe. Ma c’è un business case più incisivo da presentare: come conformarsi
sia la lettera che lo spirito di tale regolamentazione possono portare a risultati aziendali positivi.

Oltre a ridurre le sanzioni finanziarie, è possibile ottenere efficienza operativa implementando processi migliori per la gestione del rischio normativo. La gestione dei reclami, ad esempio, è spesso un flusso di lavoro inefficiente. Gli agenti in genere hanno processi manuali
per documentare i reclami. Ciò può comportare imprecisioni e inefficienze a valle e i team che monitorano i commenti ereditano i problemi derivanti da tali processi manuali. 

Sebbene la fornitura di risultati incentrati sul cliente richieda un solido processo per la gestione dei reclami, è importante che le organizzazioni evitino di imporre costi inutili alle loro operazioni. 

La tecnologia può aiutare in questo.

Tuttavia, se l'efficienza operativa rappresenta il livello due, il livello tre significa sfruttare la regolamentazione incentrata sul consumatore come trampolino di lancio per guidare la differenziazione e, in ultima analisi, la crescita. 

I servizi finanziari sono un mercato mercificato, dove anni di riduzione dei costi hanno creato un ecosistema caratterizzato da un elevato grado di somiglianza in prodotti, tariffe e commissioni. Il servizio clienti è l'unico campo di battaglia in cui è possibile conquistare la fedeltà del cliente
perso, ma, in un ambiente di controllo dei costi, è stato storicamente difficile dare priorità all’esperienza del cliente.

Alla fine, la regolamentazione incentrata sui consumatori dà alle aziende lo slancio tanto necessario per investire nell’esperienza. Non solo i clienti soddisfatti sono più ricettivi al cross-sell, generando maggiore primato e quota di portafoglio, ma sono anche meno propensi a cambiare fornitore, guidando
a un maggiore valore nel tempo. Con percorsi orientati al cliente che portano a una maggiore reputazione del marchio e una maggiore probabilità di essere consigliati, il business case è forte nel puntare non solo alla conformità di base con la regolamentazione incentrata sul cliente, ma al meglio della categoria.

2. Impiegare la tecnologia per fare il lavoro pesante

La giusta tecnologia è fondamentale per ottenere gli impatti desiderati. Il modo in cui questo verrà implementato sarà diverso per le organizzazioni con scadenze diverse. Per le istituzioni che si trovano in una fase iniziale della trasformazione incentrata sul cliente, un buon passo successivo lo è
per iniziare ad acquisire una cadenza più costante di feedback dei clienti in tempo reale, attraverso l'intera gamma di punti di contatto dell'interazione (contact center, filiale, digitale, ecc.). 

Ponendo domande che rimandano ai risultati sanciti dalla regolamentazione, le aziende possono utilizzare i punteggi acquisiti come “stella polare” per monitorare la conformità. Per la maggior parte delle istituzioni, tuttavia, il valore esponenziale deriverà dall’ampliamento della portata del feedback.
I sondaggi forniscono un'istantanea preziosa e sarà sempre importante sfruttarli per definire l'andamento delle metriche post-interazione nel tempo, ma, con i tassi di risposta in calo, i sondaggi da soli non potranno mai fornire un quadro completo. 

Al contrario, Natural Language Understanding (NLU) consente alle istituzioni di apprendere dal 100% delle interazioni con i clienti.

La possibilità di estrarre i registri delle chat, le trascrizioni delle chiamate, i social media, i reclami e persino le note degli agenti per ottenere approfondimenti rappresenta un passo avanti nel percorso verso l'eccellenza. NLU offre agli istituti finanziari una copertura incommensurabilmente maggiore nelle interazioni con i clienti,
una migliore comprensione delle cause profonde e un pool molto più ampio di idee e suggerimenti da cui attingere quando si progettano innovazioni o soluzioni rivolte ai clienti.

Una delle quattro principali banche del Regno Unito ha utilizzato la NLU per comprendere i reclami dei clienti, il motivo per cui si lamentavano e la causa principale delle loro preoccupazioni. In questo modo, sono stati in grado di sradicare le cause profonde dei problemi dei clienti molto più velocemente di quanto avrebbero potuto fare
Prima. Apportando modifiche strutturali ai programmi e alle politiche, la banca è riuscita a ridurre i reclami segnalabili del 50% in tre anni.

3. Progettare sistemi di azione incentrati sul consumatore

Sebbene la tecnologia possa sbloccare le informazioni più fruibili, spetta alle istituzioni garantire che intraprendano tali azioni. In alcuni casi, ciò avverrà attraverso l’automazione. In altri casi, le istituzioni dovrebbero pensare a stabilire i giusti modelli da sostenere
azioni organizzative relative alla regolamentazione incentrata sul cliente.

Le istituzioni finanziarie globali spesso forniscono gli esempi più illustrativi di governance nell’esperienza del cliente, poiché il processo decisionale multimercato è necessariamente un processo decentralizzato, e quindi le aziende globali devono in genere investire ancora più attenzione quando
progettare i propri quadri di responsabilità.
Per il programma di esperienza di Standard Chartered, era fondamentale garantire il buy-in da più mercati in tutta l'Asia Pacifico. In India, il team è passato dall’acquisizione di un’istantanea del feedback ogni poche settimane alla revisione del feedback attraverso i punti di contatto con cadenza più regolare.
cadenza; mentre a Singapore, il team ha iniziato ad attivare interventi di recupero ogni volta che un cliente segnalava una brutta esperienza presso una filiale.

Interventi come questi richiedono che le organizzazioni pensino alla governance: 

• Chi in prima linea è responsabile di intraprendere azioni immediate per salvare un'esperienza cliente negativa?

• Come sarà rafforzato?

• Chi dovrebbe far parte di un forum regolare e interfunzionale, in cui vengono esaminate le opportunità di apportare miglioramenti ai processi a partire dal feedback? 

• E come prenderemo decisioni su dove investire?

I marchi finanziari che possono farlo saranno in prima linea nel trasformare la regolamentazione incentrata sul consumatore in un catalizzatore per la differenziazione.

L'opportunità incentrata sul consumatore

Mentre la nuova regolamentazione pone indubbiamente un onere per le istituzioni finanziarie, il Consumer Duty e altre normative incentrate sul cliente presentano anche enormi opportunità per i first mover di interrompere un mercato fortemente mercificato. 

Per le organizzazioni che aspirano a qualcosa di più della conformità di base, gli approfondimenti di livello successivo di NLU, insieme alla giusta governance, offrono una roadmap convincente per la leadership di mercato e un'esperienza del cliente differenziata.