Il regolamento Consumer Duty stabilisce standard più elevati e più definiti di protezione dei consumatori in tutti i settori dei servizi finanziari del Regno Unito e richiede alle aziende regolamentate FCA (Financial Conduct Authority) di mettere al primo posto le esigenze dei loro clienti del mercato al dettaglio. Ciò riguarda i fornitori di servizi finanziari come banche, società di costruzioni, assicurazioni, società di vita e pensionistiche, fondi comuni di investimento, patrimoni, gestori patrimoniali e fornitori di piattaforme. Il Duty richiede a queste aziende di agire per fornire buoni risultati per i clienti al dettaglio spiegati attraverso tre regole trasversali e quattro risultati. Questo documento riassume l'impatto su gestori di fondi, consulenti finanziari e fornitori di piattaforme, che sono produttori o distributori di prodotti finanziari per i clienti al dettaglio nel Regno Unito.
Segmenti di prodotto e tempi di implementazione
Mentre il dazio protegge gli interessi dei clienti al dettaglio, esenta le imprese che offrono prodotti e servizi solo a clienti professionali. Si tratta di aziende che utilizzano divulgazioni importanti nei loro materiali di marketing secondo cui i loro fondi sono solo per clienti professionali idonei o fondi con una denominazione minima o un investimento di almeno 50,000 GBP. Inoltre, le società non britanniche che commercializzano fondi o forniscono servizi di conto gestito a investitori al dettaglio del Regno Unito non rientrano nell'ambito di applicazione di questo dovere.
Il Duty è stato pubblicato da FCA il 27 luglio 2022 ed entra in vigore il 31 luglio 2023 per prodotti o servizi aperti alla vendita o al rinnovo e il 31 luglio 2024 per prodotti o servizi chiusi.
Tre regole trasversali
- Agire in buona fede: produttori e distributori di prodotti finanziari devono garantire che l'interesse del cliente sia soddisfatto da uno standard di condotta caratterizzato da onestà, correttezza e trasparenza e agendo coerentemente con le ragionevoli aspettative dei clienti.
- Evitare danni prevedibili: le aziende devono considerare l'esperienza limitata dei consumatori e i pregiudizi comportamentali in tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto. Dovrebbero rispondere a fonti di danno nuove o emergenti identificate attraverso i reclami dei consumatori, le informazioni sulla direzione, i resoconti della stampa, le comunicazioni di vigilanza della FCA, ecc.
- Consentire e supportare i clienti al dettaglio nel perseguire i propri obiettivi finanziari: le aziende dovrebbero consentire ai consumatori di realizzare i vantaggi dei prodotti e dei servizi offerti. Dovrebbero fornire il supporto e le informazioni necessarie attraverso canali appropriati per tutta la durata dei prodotti e dei servizi.
Quattro esiti del regolamento
- Prodotti e servizi: i produttori di prodotti finanziari dovrebbero progettare e rivedere continuamente prodotti/servizi per garantire che il loro prodotto sia appropriato per i clienti in mercati target specifici. Dovrebbero consentire e monitorare tutti i distributori della catena affinché rispettino il regolamento.
- Prezzo e valore: produttori e distributori devono decidere prezzi e tariffe adeguati per prodotti e servizi attraverso valutazioni di valore. Devono garantire che i loro addebiti totali non comportino la cessazione del valore equo del prodotto.
- Comprensione del consumatore: comprendere le esigenze dei clienti al dettaglio in mercati target specifici e fornire le informazioni necessarie per aiutarli a prendere decisioni efficaci nei punti chiave del percorso del cliente. Quando le informazioni sono complesse e l'azienda non è autorizzata a fornire consulenza, dovrebbero prendere in considerazione misure aggiuntive per supportare la comprensione del consumatore.
- Assistenza ai consumatori: consentire ai team del servizio clienti di fornire un supporto adeguato alle esigenze dei clienti al dettaglio durante il loro rapporto con l'azienda. Dovrebbero decidere e informare i canali disponibili per il supporto prima della vendita del prodotto, garantire che il supporto funzioni in modo efficace, disporre di processi di eccezione per affrontare efficacemente problemi non standard, garantire la resilienza operativa e garantire gli interessi dei consumatori con caratteristiche protette/mutevoli esigenze.
Azioni per produttori e distributori di servizi finanziari
Prodotti e servizi:
I produttori in genere identificano un mercato di riferimento durante la progettazione di un prodotto o servizio. Devono considerare le esigenze, le caratteristiche e gli obiettivi dei clienti con caratteristiche di vulnerabilità nel proprio mercato di riferimento. Se poche aziende stanno lavorando insieme per produrre un prodotto o un servizio, devono approvare i prodotti esistenti o qualsiasi nuovo prodotto o servizio che introducono. I produttori devono disporre di accordi di distribuzione per ciascun prodotto o servizio. I distributori della catena devono comprendere i prodotti o i servizi che distribuiscono per identificare o creare una strategia di distribuzione.
Prezzo e valore:
I produttori potrebbero condurre ricerche sui clienti, test o utilizzare dati interni per valutare se un prodotto o servizio fornisce un valore equo. Devono valutare il valore in fase di progettazione e prima di offrire prodotti o servizi ai consumatori. Dovrebbero inoltre monitorare e valutare il valore dei loro prodotti e servizi per tutta la loro vita, conducendo revisioni periodiche della loro valutazione del valore. Se un prodotto o servizio non fornisce o cessa di fornire un valore equo ai clienti, le aziende devono intraprendere azioni appropriate per mitigare e prevenire il danno, ad esempio modificandolo per migliorarne il valore o ritirandolo dalla vendita. Le regole del prezzo e del risultato del valore non richiedono alle imprese di addebitare a tutti i clienti lo stesso importo.
Comprensione del consumatore:
Produttori e distributori dovrebbero mettersi nei panni dei loro clienti quando valutano se le loro comunicazioni forniscono ai clienti le informazioni giuste, al momento giusto, per comprendere il prodotto o il servizio in questione e prendere decisioni efficaci. Laddove le aziende debbano comunicare informazioni complesse per soddisfare altri requisiti di divulgazione, dovrebbero considerare quali ulteriori misure possono adottare per supportare la comprensione dei consumatori. Ciò si applica a tutte le promozioni finanziarie, altre pubblicità e comunicazioni fornite ai consumatori, anche verbalmente, ad esempio durante le conversazioni con i consulenti, online, nelle lettere o nei termini e condizioni del prodotto
Assistenza ai consumatori:
È improbabile che un prodotto o servizio che un cliente non può utilizzare e godere correttamente offra un valore equo. Pertanto, il supporto fornito dalle aziende dovrebbe consentire ai consumatori di realizzare i vantaggi dei prodotti e dei servizi, perseguire i propri obiettivi finanziari e garantire che possano agire nell'interesse dei clienti. Le imprese dovrebbero inoltre assicurarsi che il supporto che forniscono sia efficace, indipendentemente dal canale utilizzato per fornire supporto. I clienti non dovrebbero aspettare molto più a lungo per ottenere una risposta alla loro chiamata in relazione a un problema post-vendita che per sottoscrivere un prodotto o servizio. Le aziende dovrebbero applicare il giudizio ed essere in grado di distinguere tra attriti positivi e attriti dannosi che creano barriere irragionevoli.
Conclusione
Le regole generali di questo dovere influenzano il modo in cui gli affari sono condotti da gestori patrimoniali e patrimoniali che sono produttori o distributori di prodotti di servizi finanziari per i clienti al dettaglio. Per conformarsi al regolamento, devono rivedere il proprio catalogo di prodotti per comprendere la natura e lo stato dei prodotti/servizi attuali e la base di clienti in tutte le entità. Dopo la valutazione del divario per le singole linee di business, è necessario condurre una valutazione d'impatto dettagliata per comprendere l'impatto delle nuove norme sul personale, definire concetti come danno prevedibile e valore equo, adattati ai loro prodotti e servizi. La correzione deve essere eseguita dopo l'identificazione di tutte le politiche, procedure e controlli di governance interessati.
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