Di Arnaud Depaigne, Product Manager della mobilità intelligente, e Taoufik Sakhi, vicepresidente della consulenza tecnica presso Fime.
L'implementazione è sempre una delle parti più impegnative del lancio di qualsiasi prodotto. Dal portare i pendolari al lavoro ogni giorno, al dare alle persone i mezzi per viaggiare per vedere amici e familiari, il trasporto pubblico è un aspetto integrante della vita quotidiana delle persone. E nel ticketing, le pressioni per fornire questa ampia portata in un breve lasso di tempo sono considerevoli.
In un’era in cui il trasporto pubblico sta già lottando per allontanare le persone dai loro veicoli privati, l’implementazione della biglietteria unificata è una trasformazione digitale strategica fondamentale.
Se un servizio è difettoso al momento del lancio, tuttavia, rischia di frustrare gli utenti esistenti e quelli potenziali. Mantenere la fiducia dei passeggeri è essenziale; in caso contrario potrebbero non accettare la trasformazione proposta, che intende fornire un'esperienza complessiva superiore, e potrebbero considerare migliore la soluzione precedente.
La quarta puntata della nostra serie in cinque parti sull'emissione di biglietti unificati definisce gli otto passaggi fondamentali per l'implementazione di un quadro di emissione di biglietti interoperabile.
1. Coinvolgere e allineare le parti interessate.
Il primo passo verso l’attuazione di un piano per l’emissione di biglietti unificati è portare tutti i soggetti interessati sulla stessa lunghezza d’onda. È fondamentale che la visione e la missione del nuovo sistema siano chiaramente comunicate a coloro che ne saranno al centro e che questi diversi gruppi si sentano una parte preziosa del progetto più ampio. Ciò include l’incoraggiamento del feedback e il coinvolgimento attivo di tutte le organizzazioni governative, autorità di transito e operatori e fornitori di servizi per garantire che la struttura proposta soddisfi le loro esigenze.
2. Valutare l'offerta esistente.
Attraverso le reti di trasporto pubblico esistono probabilmente più sistemi di biglietteria sviluppati dai singoli operatori nel corso di decenni. Alcuni sistemi saranno sottomodernizzati rispetto a quelli all’interno della stessa rete, mentre altri potrebbero essere sottoposti a un rinnovamento attivo. Ognuno di questi ha budget diversi e storicamente è stato guidato da obiettivi organizzativi diversi. Ciò significa che all’interno e tra le reti può esserci una notevole discrepanza tra i sistemi esistenti di ciascun operatore.
Determinare il divario tra le capacità operative, l'offerta di biglietteria, le regole tariffarie e le tecnologie delle architetture di biglietteria esistenti di ciascun membro è un passo essenziale verso l'emissione di biglietti unificata. Definisce il punto di partenza per un progetto di implementazione di successo. Una tabella di marcia per i miglioramenti necessari potrà essere definita solo una volta che sarà disponibile una chiara comprensione del panorama attuale.
3. Costruisci la tabella di marcia.
La tabella di marcia di implementazione offre a una rete l’opportunità di tracciare la propria visione strategica a lungo termine. Ciò deve delineare un piano per l’integrazione dei membri attuali e futuri, facilitando al tempo stesso l’evoluzione delle esigenze del sistema. Dalle innovazioni tecnologiche all’accoglienza di nuovi partecipanti, la tabella di marcia deve tenere conto di una serie di scenari. Una forte metodologia di definizione delle priorità è fondamentale per allineare le esigenze aziendali, aiutando a concentrarsi sull’esperienza dell’utente e offrendo al tempo stesso alle reti la flessibilità necessaria per soddisfare queste mutevoli esigenze e supportare la crescita organica.
4. Definire i protocolli di impostazione e manutenzione dello schema.
L’interoperabilità si basa sulla standardizzazione e sulla conformità. Implementando gli standard esistenti o sviluppandone uno nuovo che sia accessibile e aperto, le autorità e gli operatori possono garantire che le loro esigenze di integrazione siano soddisfatte e che il loro quadro di emissione dei biglietti possa essere mantenuto per molti anni a venire. È possibile ottenere una solida accettazione attraverso un processo comune di test e certificazione che sia alla base del quadro. Una volta stabilite, sono necessari aggiornamenti di routine delle specifiche e valutazioni di conformità per garantire la sostenibilità a lungo termine.
5. Promuovere la modularità e la scalabilità.
La creazione di un sistema progettato per essere aggiornato aiuta una rete a prova di futuro e la aiuta a rimanere all'avanguardia nel ticketing. Una struttura modulare che utilizza API aperte e blocchi software o hardware comuni consente a diverse parti del sistema di funzionare insieme senza problemi, senza la necessità di fare affidamento su un unico fornitore proprietario. La modularità facilita i frequenti aggiornamenti, consentendo alle reti di navigare con attenzione attraverso la propria tabella di marcia rimanendo agili rispetto alle esigenze del mercato e mitigando i rischi operativi. Ciò non solo rende il sistema più scalabile e adattabile sia per i membri nuovi che per quelli esistenti, ma aiuta anche a ridurre i costi consentendo ai membri di mettere in comune le risorse e beneficiare delle economie di scala sui componenti riutilizzabili e sul multi-sourcing dei fornitori.
6. Gestisci e monitora il tuo progetto.
Come ogni progetto su larga scala con un numero considerevole di stakeholder, gestire e controllare il progetto sarà sempre una sfida. Ecco perché è importante rivalutare costantemente i successi e i limiti di un sistema di ticketing. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per le attività di implementazione sono ovvi, ma nuovi KPI strategici possono essere resi obbligatori misurando la soddisfazione dei passeggeri e l’adozione complessiva. Ciò consente di identificare e affrontare rapidamente eventuali tendenze principali attraverso la ridefinizione sincronizzata delle priorità da parte di tutte le parti interessate. In tal modo, ciò garantisce che le risorse siano assegnate correttamente dove necessario e che nessuna parte della rete sia a rischio di guasto.
7. Consacrare la garanzia della qualità.
I processi di garanzia della qualità possono aiutare a garantire che un sistema rimanga affidabile, performante e garantisca la soddisfazione degli utenti. Inoltre, l’emissione di biglietti unificati consente alle autorità di raccogliere e confrontare i dati di tutti i partecipanti per fornire un quadro chiaro dell’efficienza della rete di trasporto e del modo in cui i passeggeri si muovono al suo interno. Queste metriche possono quindi essere utilizzate per identificare rapidamente e facilmente miglioramenti tecnici o operativi.
8. Un'implementazione graduale.
La considerazione finale per un progetto di ticketing unificato è la sua distribuzione agli utenti. Anche questo però va gestito con attenzione. Un programma pilota di adozione anticipata offre l'opportunità di raccogliere feedback sia dai passeggeri che dagli operatori. Ciò consente a una rete di identificare e correggere eventuali problemi o ostacoli importanti prima di espandere l’ambito del sistema per incorporare in modo efficiente l’intera rete. La chiave è assicurarsi che il quadro di ticketing unificato sia progettato per questo approccio passo dopo passo fin dall’inizio.
Un processo in continua evoluzione.
Gli operatori e le autorità dei trasporti devono rimanere agili per soddisfare le esigenze in continua evoluzione di un ecosistema dinamico e imprevedibile. Dalle tecnologie dirompenti ai nuovi quadri normativi e giuridici, come il Digital Governance Act (DGA) in Europa, le reti devono rimanere agili.
E poiché sempre più persone adottano un approccio flessibile e ibrido al lavoro e al pendolarismo, le offerte di biglietti progettate principalmente per supportare i tradizionali modelli di pendolari di andata e ritorno non soddisfano più i desideri dei passeggeri. Le reti non possono aspettarsi di riconquistare i passeggeri precedentemente persi a causa del lavoro ibrido; devono invece riformare la propria offerta per attirare clienti che vadano oltre i semplici pendolari. La biglietteria unificata offre alle reti un modo per diversificare la propria base di passeggeri rendendo il trasporto pubblico una soluzione più desiderabile rispetto all’uso del veicolo privato non solo per il pendolarismo, ma per la vita di tutti i giorni.
Seguendo un rigoroso piano di implementazione, le reti possono evolvere organicamente la propria offerta senza causare grandi interruzioni ai sistemi attualmente in vigore, il che significa che possono attirare nuovi clienti senza rischiare di perdere quelli esistenti.
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