Una ricerca di Vonage rivela che l'80% dei clienti dell'area APAC è propenso a portare la propria attività altrove a seguito di esperienze negative

Una ricerca di Vonage rivela che l'80% dei clienti dell'area APAC è propenso a portare la propria attività altrove a seguito di esperienze negative

Timestamp: 24 gennaio 2024 8:07

I dati evidenziano i modi in cui l'AI offre immediatezza 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, con automazione e personalizzazione coinvolgimento continuo attraverso diversi canali di comunicazione

SINGAPORE– (BUSINESS WIRE) -Vonage, leader globale nelle comunicazioni cloud che aiuta le aziende ad accelerare la trasformazione digitale e parte di Ericsson (NASDAQ: ERIC), ha rilasciato il suo Rapporto globale sul coinvolgimento dei clienti 2024. Il 12° rapporto annuale delinea dati e approfondimenti sulle preferenze di comunicazione dei clienti con le aziende, evidenziando le tendenze emergenti che sottolineano la necessità di aumentare queste interazioni con l’intelligenza artificiale (AI) per migliorare il coinvolgimento dei clienti. Il rapporto 2024 si basa su quasi 7,000 risposte di consumatori provenienti da 17 paesi, tra cui Australia, Cina, India, Indonesia, Giappone, Singapore e Corea del Sud.

Una ricerca di Vonage rivela che l'80% dei clienti dell'area APAC è propenso a portare la propria attività altrove a seguito di esperienze negative con PlatoBlockchain Data Intelligence. Ricerca verticale. Ai.
Una ricerca di Vonage rivela che l'80% dei clienti dell'area APAC è propenso a portare la propria attività altrove a seguito di esperienze negative con PlatoBlockchain Data Intelligence. Ricerca verticale. Ai.

Il ruolo dell'intelligenza artificiale per ridurre la frustrazione e offrire un'ottima CX

I dati globali hanno rivelato che i consumatori continuano a preferire una gamma di opzioni di canale quando comunicano con le aziende, con le chiamate da cellulare (36%), le app di messaggistica/non SMS (31%) e le telefonate tramite app (29%) in cima alle preferenze. . Tuttavia, meno della metà (42%) ha dichiarato di essere “molto soddisfatto” nel comunicare con le imprese.

Nell'APAC, i consumatori hanno rivelato che le chiamate da cellulare (73%) sono il metodo più comune utilizzato dai clienti per comunicare con le aziende, seguito da telefonate tramite app di messaggistica (60%), messaggistica tramite app non SMS (64%), e-mail (50%) e post sui social media (47%).

I consumatori hanno citato molteplici frustrazioni, tra cui lunghi tempi di attesa per parlare con un agente (63%), l'impossibilità di parlare con il servizio clienti tramite voce/telefono (59%), la mancanza di disponibilità di supporto 24 ore su 7, 48 giorni su 46 (XNUMX%) e la mancanza di autonomia. -servizio di supporto (XNUMX%).

Il rapporto ha rilevato che (80%) dei clienti dell'area APAC è propenso a portare la propria attività altrove a causa di esperienze negative, e il 61% dei consumatori non tollererà esperienze negative e se ne andrà dopo solo uno o due incontri negativi.

Questi risultati sottolineano le opportunità di sfruttare l’intelligenza artificiale. Con strumenti come gli assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale, le aziende sono attrezzate per fornire soluzioni rapide, ridurre le frustrazioni e, in definitiva, fornire un'esperienza più mirata e personalizzata per l'utente, inclusa la possibilità di:

  • Valutazione delle richieste urgenti dei clienti
  • Fornisci un self-service più intelligente su larga scala
  • Fornisci IVR (risposta vocale interattiva) intelligente e routing basato sulle competenze per connettere i clienti con l'agente più adatto a gestire le loro richieste, prevenendo e mitigando un'esperienza cliente negativa

I risultati del rapporto dimostrano che i consumatori stanno abbracciando l’intelligenza artificiale per migliorare le loro esperienze. In effetti, le risposte mostrano che è probabile che l’utilizzo di chatbot e chat video più che raddoppierà entro il prossimo anno, con il 10% che utilizza i chatbot oggi e il 23% di utilizzo previsto nei prossimi 12-13 mesi. Inoltre, il 26% indica di utilizzare la chat video oggi, con un utilizzo previsto del 12% nei prossimi sei-dodici mesi.

Commentando i risultati del rapporto, Joy Corso, Chief Marketing Officer di Vonage, sottolinea l'importanza di questi risultati nel modellare l'esperienza del cliente (CX): "Questi dati sottolineano che, per differenziarsi in termini di coinvolgimento del cliente, le aziende hanno bisogno di una strategia di comunicazione omnicanale che consenta ai clienti per contattarli senza problemi attraverso i loro canali preferiti. Coloro che lo faranno trarranno vantaggio anche dalla capacità di sfruttare le potenti capacità dell’intelligenza artificiale attraverso i canali di comunicazione, come voce, video, messaggistica e chat, consentendo loro di aumentare l’assistenza clienti in tempo reale. Ciò contribuisce notevolmente a garantire il coinvolgimento personale e in tempo reale del cliente in ogni punto di contatto”.

“Metrigy è in arrivo L'intelligenza artificiale per il successo aziendale Lo studio mostra una crescita significativa per le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale, con il 38% dei leader CX che afferma che il 2024 sarà il punto di svolta per l’accettazione dell’intelligenza artificiale nella CX, rispetto al 17% del 2023”, afferma Robin Gareiss, CEO di Metrigy. “Le aziende che adottano e integrano l’intelligenza artificiale e l’automazione nei propri processi CX hanno documentato parametri di successo convincenti, con miglioramenti nella soddisfazione e nella fidelizzazione dei clienti, nonché nell’efficienza degli agenti. Le aziende che non utilizzano l’intelligenza artificiale in un ambiente omnicanale si trovano già in una situazione di svantaggio competitivo, quindi è imperativo stabilire subito una strategia mirata di intelligenza artificiale”.

Una CX positiva crea ambasciatori fedeli del marchio

Con il 56% dei consumatori che indica che probabilmente offriranno un feedback positivo sul sondaggio dopo un'ottima esperienza con un'azienda e il 55% che afferma che condividerebbe la propria esperienza con amici e familiari, è chiaro che le grandi esperienze creano preziosi ambasciatori del marchio. Ancora meglio, più della metà (52%) dei clienti segnala una maggiore fedeltà alla marca a seguito di un simile incontro e più di un terzo (36%) arriva fino all’acquisto di prodotti aggiuntivi.

Corso ha aggiunto: "Questo rapporto sottolinea che le aziende che sfruttano l'intelligenza artificiale attraverso i canali di comunicazione hanno la capacità di facilitare il tipo di conversazioni intelligenti e significative che rafforzano la fedeltà, costruiscono relazioni durature con i clienti e, in definitiva, aumentano le vendite".

Il sondaggio Global Customer Engagement è stato condotto nell'ottobre 2023 ed ha esplorato i vari canali utilizzati dai clienti per comunicare con amici, familiari e aziende, tra cui voce, app di messaggistica, e-mail, social media, chat e altro ancora, e l'immenso valore della fornitura di servizi eccellente servizio clienti.

Leggi tutto Rapporto globale sul coinvolgimento dei clienti di Vonage 2024 per ulteriori approfondimenti.

A proposito di Vonage

Vonage, leader globale nelle comunicazioni cloud, aiuta le aziende ad accelerare la trasformazione digitale. La piattaforma di comunicazione di Vonage è completamente programmabile e consente l'integrazione di video, voce, chat, messaggistica, intelligenza artificiale e verifica in prodotti, flussi di lavoro e sistemi esistenti. L'applicazione di commercio conversazionale Vonage consente alle aziende di creare esperienze omnicanale basate sull'intelligenza artificiale che aumentano le vendite e aumentano la soddisfazione dei clienti. Le applicazioni di comunicazione unificata, contact center e commercio conversazionale completamente programmabili di Vonage sono realizzate a partire dalla piattaforma Vonage e consentono alle aziende di trasformare il modo in cui comunicano e operano dall'ufficio o da remoto, fornendo la flessibilità necessaria per creare impegni significativi.

Vonage ha sede nel New Jersey, con uffici negli Stati Uniti, Europa, Israele e Asia ed è una consociata interamente controllata da Ericsson (NASDAQ: ERIC) e un'area di business all'interno del Gruppo Ericsson denominata Business Area Global Communications Platform. Per seguire Vonage su Twitter, visitare www.twitter.com/vonage. Per diventare fan su Facebook, vai su facebook.com/vonage. Per iscriverti su YouTube, visita youtube.com/vonage.

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+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

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