Il rapido sviluppo della tecnologia digitale pone nuove esigenze ai marchi finanziari. I metodi di marketing che funzionavano perfettamente solo dieci anni fa, non forniscono più i risultati attesi. Le alternative disponibili sul mercato sono così tante che una bella confezione e uno slogan accattivante non bastano per convincere le persone ad acquistare e rimanere fedeli al marchio e al prodotto. Nell'era digitale, tutto ruota intorno alla connessione emotiva che i clienti hanno con il marchio finanziario, che si forma attraverso il valore che ottengono dalla sua soluzione finanziaria digitale.
Secondo una ricerca di CB Insights su 101 startup fallite post mortem, il 42% ha fallito perché non aveva bisogno del mercato. Non si tratta solo di startup “inesperte”, questo accade anche ai “migliori di noi”. Google ha fallito con Google+ e Google Wave, nonostante gli enormi budget di marketing e gli annunci pluripremiati. Vediamo accadere lo stesso nel digital banking.
Creare prodotti finanziari e cercare di convincere tutti che ne hanno bisogno è una roulette russa molto costosa senza risultati garantiti. Un modo molto più affidabile sarebbe quello di fare il contrario: prima definire e poi abbinare l’esigenza del mercato con la soluzione esatta che i clienti cercano.
Gli esperti definiscono la trasformazione digitale delle banche come l’uso delle tecnologie digitali per cambiare radicalmente il modo in cui le società finanziarie operano e forniscono servizi ai clienti. Ciò può includere una vasta gamma di attività, come l’automazione dei processi, il miglioramento dell’esperienza del cliente, l’aumento dell’efficienza e della produttività e l’introduzione di nuovi prodotti e servizi. Alcuni esempi specifici di trasformazione digitale nel settore bancario possono includere:
- Mobile banking: fornire ai clienti la possibilità di accedere ai propri conti bancari ed eseguire transazioni utilizzando uno smartphone o un tablet.
- Servizi bancari online: consentire ai clienti di accedere ai propri conti ed eseguire transazioni tramite un browser web.
- Automazione dei processi robotici (RPA): utilizzo di robot software per automatizzare attività ripetitive, come l'elaborazione di richieste di prestito o la gestione delle richieste dei clienti.
- Intelligenza artificiale (AI) e machine learning (ML): utilizzo di algoritmi avanzati per analizzare dati e prendere decisioni, come rilevare attività fraudolente o personalizzare raccomandazioni finanziarie per i clienti.
- Blockchain e tecnologia di contabilità distribuita (DLT): utilizzo di database decentralizzati e sicuri per facilitare le transazioni e tenere traccia delle risorse.
- Cloud computing: archiviazione dei dati ed esecuzione delle applicazioni nel cloud, anziché su server locali, per ridurre i costi e migliorare la scalabilità.
Obiettivi della trasformazione digitale della Banca
La trasformazione digitale delle banche mira a migliorare l’efficacia degli istituti finanziari, fornendo ai clienti modalità convenienti per accedere e gestire le proprie finanze. Sono diversi gli ambiti in cui la trasformazione digitale delle banche sta avendo un impatto significativo:
1. Comodo servizio clienti
La trasformazione digitale migliora il servizio clienti fornendo un accesso comodo, personalizzato e senza interruzioni alle operazioni finanziarie attraverso prodotti digitali.
2. Operatività ed efficienza
L’automazione dei processi e l’intelligenza artificiale stanno aiutando le banche a migliorare le operazioni e a ridurre gli errori, con conseguente aumento di efficienza e produttività.
3. Innovazione di prodotto e servizio
La trasformazione digitale delle banche offre nuovi prodotti e servizi, come la pianificazione finanziaria personalizzata, il rilevamento delle frodi in tempo reale e i consulenti finanziari virtuali.
4. Gestione del rischio e conformità
L’apprendimento automatico e la blockchain stanno contribuendo a migliorare la gestione del rischio e la conformità.
5. Dati e analisi
Analizza grandi quantità di dati utilizzando algoritmi avanzati per ottenere informazioni approfondite e prendere decisioni più informate.
Principali sfide della trasformazione digitale delle banche
Ecco il paradosso: tutti sanno che la trasformazione digitale è un must per avere successo nel mondo digitale. Allo stesso tempo, non molti sono consapevoli del fatto che la digitalizzazione di per sé non è sufficiente a garantire il successo. Questo è il motivo per cui così tanti tentativi di trasformazione digitale del settore bancario finiscono con un fallimento e con enormi perdite di tempo e risorse finanziarie investite. Infatti, secondo McKinsey, gli studi dimostrano che “il 70% dei programmi di cambiamento complessi e su larga scala non raggiungono gli obiettivi prefissati”.
Nel frattempo, gli “unicorni” digitali dimostrano chiaramente che, nel mondo digitale, il successo non è rafforzato dall’implementazione di nuove tecnologie, ma dalla giusta mentalità e cultura interiore.
Il fatto che una banca crei un'applicazione mobile non garantisce il successo della digitalizzazione. Ad esempio, una banca ha lanciato un’applicazione mobile con l’intenzione di stare al passo con le esigenze dell’era digitale. Per aprire un conto, i clienti dovevano recarsi in filiale e attendere in fila per circa un'ora. Lo stesso sforzo è stato necessario per aggiungere ulteriori utenti al conto, trasferire ingenti importi e richiedere un prestito. Alla fine, questo canale mobile non aveva davvero alcuna utilità poiché i clienti dovevano perdere tempo visitando fisicamente la filiale.
Sì, la banca aveva creato un’app mobile, ma possiamo davvero definirla una trasformazione digitale di successo? Ne dubito.
Le banche devono affrontare la dura realtà dell’era digitale: se non si concentrano sui clienti e sulle loro aspettative, perderanno i propri clienti a favore di società finanziarie che hanno posto la centralità del cliente come priorità assoluta.
Sono molte le sfide che le banche devono affrontare quando implementano iniziative di trasformazione digitale:
1. Resistenza culturale
I dipendenti potrebbero opporre resistenza al cambiamento digitale dei processi, soprattutto se sono abituati alle modalità di lavoro tradizionali. La trasformazione digitale richiede un cambiamento nella cultura e nella mentalità aziendale, con particolare attenzione alla centralità del cliente, all’apprendimento continuo e all’adattabilità. Le organizzazioni finanziarie dovrebbero avere una strategia e una tabella di marcia chiare per gestire la transizione verso nuovi processi e tecnologie digitali.
2. Carenza di talenti
La trasformazione digitale dovrebbe comportare l’introduzione di nuovi prodotti e servizi, ma può essere difficile per le banche e altre organizzazioni finanziarie trovare e assumere dipendenti qualificati con esperienza nella progettazione dell’esperienza utente digitale e nelle tecnologie digitali come l’intelligenza artificiale (AI), l’apprendimento automatico ( ML) e il cloud computing.
3. Sicurezza e riservatezza dei dati
Garantire la sicurezza e la privacy dei dati dei clienti è una preoccupazione fondamentale per le banche, in particolare quando si implementano le nuove tecnologie digitali. Le banche dovrebbero sfruttare i dati e l’analisi per ottenere informazioni approfondite e prendere decisioni più informate, utilizzando tecnologie come l’intelligenza artificiale (AI) e l’apprendimento automatico (ML).
4. Conformità normativa
Le banche devono garantire il rispetto di varie normative e leggi relative alla privacy dei dati e ai servizi finanziari, il che può rappresentare una sfida quando adottano nuove tecnologie.
5. Integrazione e interoperabilità
Garantire che i sistemi e le tecnologie principali funzionino perfettamente insieme può essere un processo complesso e dispendioso in termini di tempo. Inoltre, la trasformazione digitale spesso richiede collaborazione e partnership con altre aziende, comprese le fintech, per sfruttare le loro competenze e portare nuove soluzioni sul mercato.
6. Costo e ROI
L’implementazione di iniziative di trasformazione digitale può essere costosa e potrebbe essere difficile per i dirigenti delle società finanziarie giustificare l’investimento se il ritorno sull’investimento (ROI) è incerto.
7. Gestione del cambiamento
Gestire la transizione verso nuovi processi e tecnologie digitali può essere impegnativo, soprattutto se richiede cambiamenti significativi nel modo in cui i dipendenti lavorano e interagiscono con i clienti. Implementare con successo la trasformazione digitale nel settore bancario richiede strategia digitale, pianificazione attenta, obiettivi chiari e capacità di adattarsi alle mutevoli tecnologie e alle esigenze dei clienti.
La chiave per il successo della trasformazione digitale delle banche
Sfortunatamente, quando si tratta di digitalizzazione, molte società finanziarie commettono ancora lo stesso errore: concentrano tutti i loro sforzi nella creazione di un prodotto e nel pensare ai vantaggi che dovrebbe fornire alla loro attività, invece di concentrarsi sul valore per gli utenti.
Quindi, se concentrarsi esclusivamente sulla tecnologia e sul prodotto porta al fallimento della trasformazione digitale delle banche, qual è l’elemento chiave per il successo? La risposta è semplice:
“Una trasformazione digitale bancaria di successo significa migliorare l’esperienza del cliente applicando le possibilità della moderna tecnologia digitale.”
E questo è ciò che ci ha detto ChatGPT AI quando gli abbiamo chiesto informazioni su un aspetto fondamentale per la trasformazione digitale delle banche:
“Quindi un aspetto fondamentale che dovrebbe essere considerato nella trasformazione digitale della banca per evitare il fallimento è l’esperienza del cliente. Le banche devono garantire che i loro servizi digitali siano facili da usare, sicuri e forniscano valore ai propri clienti. Naturalmente, nell’implementazione delle nuove tecnologie digitali, devono inoltre tenere conto della conformità normativa, della privacy dei dati e delle questioni di sicurezza”.
Dopotutto, sono i clienti a decidere il successo del prodotto. E se a loro non interessassero tutte le funzionalità e i progressi tecnologici del tuo prodotto finanziario?
Nella precedente era industriale, il divario tra i marchi di beni di largo consumo (beni di largo consumo) e le vendite era dovuto alla mancanza di distribuzione e promozione sul mercato. I tempi sono cambiati e per i prodotti digitali questo non è più il problema più grande.
Nell'era digitale è possibile raggiungere quasi chiunque, con un budget limitato o addirittura senza alcun budget di marketing, utilizzando i social network, i blog e la SEO (ottimizzazione dei motori di ricerca). La lacuna principale oggi è: puoi fornire qualcosa di cui i clienti hanno effettivamente bisogno? Un prodotto che risolverebbe i problemi delle persone e semplificherebbe loro la vita?
Coloro che possono rispondere con un sicuro “sì” saranno in grado di avere successo anche senza un enorme budget di marketing. Questo perché nell'era digitale puoi colmare il divario tra la tua app finanziaria e i clienti solo offrendo un'esperienza cliente eccezionale nel settore bancario. Un budget pubblicitario enorme e nemmeno una bella confezione non aiutano in questo caso.
Un'app di mobile banking incentrata sull'utente e basata sui desideri, i bisogni e le aspettative del cliente sarà sempre in grado di commercializzarsi senza quasi alcun budget di marketing.
Ad esempio, probabilmente tutti possiamo nominare qualche ristorante locale che offre esperienze indimenticabili ai suoi clienti e crea tantissime emozioni positive. Dopo la visita, tutti ne parlano ai loro amici, lo pubblicano su Instagram e non passa molto tempo prima che diventi quasi impossibile prenotare un tavolo perché è diventato così popolare. E non è grazie all'intensa pubblicità ma al passaparola perché le persone ne erano così felici e soddisfatte.
Non è un miracolo, chiunque può integrarlo nella propria attività finanziaria, che si tratti di una grande banca o di una piccola startup fintech. Tutto ciò che serve è una vera dedizione per soddisfare i clienti nel miglior modo possibile creando un'esperienza cliente bancaria digitale indimenticabile.
Per dimostrare la discrepanza tra ciò che il cliente si aspetta nell’era digitale e ciò che offrono le società finanziarie o le banche, potremmo chiederci: quanti utenti avrebbero Instagram, Facebook, Twitter o TikTok se le persone dovessero visitare la loro sede e passare ore ad aprire un negozio? account? Sembra abbastanza assurdo, vero?
Purtroppo, nel settore bancario, questa è spesso una pratica comune. Il reparto marketing presenta soluzioni di banking online e mobile lucide che potrebbero avere un'interfaccia accattivante e ritiene che ciò sia sufficiente per convincere gli azionisti che l'azienda avrà una trasformazione digitale di successo.
Le banche devono capire che i clienti non lo compreranno. Nel breve termine, questi prodotti “digitali” potrebbero attirare l’attenzione degli utenti grazie alla loro accattivante trasformazione visiva, ma, nel lungo termine, non possiamo definirla una trasformazione digitale di successo poiché il numero di clienti di questa banca aumenterà gradualmente diminuire. Gli utenti rimarranno delusi dall'esperienza fornita da questo prodotto e sceglieranno altre alternative sul mercato che possono soddisfare le loro esigenze e desideri. Ci sono molti esempi di ciò sui social network in cui le persone pubblicano le loro orribili esperienze con i prodotti finanziari digitali.
Credo che ciò sia dovuto al fatto che spesso l’approccio alla trasformazione digitale è troppo superficiale. La tecnologia digitale e l’innovazione di per sé non sono sufficienti a garantire la soddisfazione del cliente. La trasformazione digitale consiste nel trasformare l'esperienza in un'esperienza che soddisfi le aspettative digitali dei clienti. Ciò richiede uno spostamento degli obiettivi del processo di trasformazione e dei parametri di valutazione in tutto l’ecosistema dei servizi. Ecco perché dovremmo concentrarci sulla trasformazione dell’esperienza per garantire il successo della trasformazione digitale nel settore bancario.
Voglio dire che le società finanziarie non dovrebbero concentrarsi principalmente sulla creazione di un pacchetto di vendita per un prodotto, come al solito, ma sulla trasformazione del prodotto in un valore che si vende da solo. Il segreto per creare un prodotto così centrato sull’utente è basarlo sulla soluzione richiesta dai clienti, non solo sulla segmentazione del mercato e sulla strategia competitiva.
Ciò significa utilizzare il reverse engineering, un approccio top-down che inizia con la ricerca dei clienti per definire il valore finale per loro e procede con un piano d'azione su come eseguirlo nella strategia bancaria digitale. Come ha detto Steve Jobs, bisogna iniziare con l'esperienza del cliente e tornare indietro verso la tecnologia, non viceversa.
La strategia importante per garantire il successo della trasformazione digitale delle banche è un approccio sfaccettato incentrato sul cliente che include:
1. Progettazione dell'esperienza del cliente
Concentrarsi sul cliente e sulle sue esigenze è fondamentale per rendere la trasformazione digitale un successo. La trasformazione digitale offre alle banche l’opportunità di creare esperienze cliente personalizzate, fluide e senza intoppi. Le banche devono investire nella progettazione UX e nella mappatura del percorso del cliente per garantire una profonda comprensione delle preferenze, dei comportamenti e dei punti critici dei clienti, quindi progettare prodotti e servizi digitali che soddisfino tali esigenze.
2. Cultura agile e innovativa
Le banche devono creare una cultura che promuova la sperimentazione, l’assunzione di rischi e l’innovazione. Ciò significa abbattere i silos e consentire ai team di collaborare, testare nuove idee e iterare rapidamente.
3. Processo decisionale basato sui dati
I dati sono la linfa vitale della trasformazione digitale. Le banche devono investire in solide capacità di gestione dei dati, inclusa l’analisi dei dati, per acquisire, analizzare e agire sui dati dei clienti in tempo reale.
4. Infrastruttura tecnologica
Le banche devono costruire o aggiornare la propria infrastruttura tecnologica per supportare la trasformazione digitale. Ciò include investimenti nel cloud computing, API, applicazioni mobili e altre tecnologie digitali che consentono alle banche di fornire prodotti e servizi ai clienti in modo rapido, efficiente e senza soluzione di continuità.
5. Gestione dei talenti
Le banche devono attrarre e trattenere i talenti con le competenze e l’esperienza necessarie per guidare la trasformazione digitale. Ciò include l’assunzione di data scientist, sviluppatori di software, progettisti UX e altri professionisti che possono aiutare le banche a innovare e creare nuovi prodotti e servizi digitali.
6. Ecosistema di partenariato
La collaborazione con fintech, startup e altre società tecnologiche può aiutare le banche ad accelerare la trasformazione digitale. Le banche possono sfruttare l’esperienza di questi partner per sviluppare nuovi prodotti e servizi, testare nuovi modelli di business e promuovere l’innovazione.
7. Conformità normativa
Le banche devono garantire che i loro prodotti e servizi digitali siano conformi alle normative pertinenti, come le leggi sulla privacy dei dati, le norme e gli standard antiriciclaggio. Le banche devono investire in tecnologie e processi che consentano loro di monitorare e gestire i rischi di conformità in tempo reale.
8. Gestione del cambiamento
La trasformazione digitale richiede un cambiamento significativo nella mentalità e nella cultura, che può rappresentare una sfida per molte organizzazioni. Le banche devono investire in strategie di gestione del cambiamento che consentano loro di comunicare ai dipendenti i vantaggi della trasformazione digitale incentrata sul cliente, gestire la resistenza al cambiamento e supportare l’adozione di nuovi strumenti e processi digitali.
9. Metriche e misurazioni
Le banche devono stabilire parametri e KPI chiari per monitorare i progressi e l’impatto delle iniziative di trasformazione digitale. Ciò include il monitoraggio dei tassi di adozione da parte dei clienti, dei livelli di coinvolgimento, della crescita dei ricavi, del risparmio sui costi e di altri parametri chiave che dimostrano il valore della trasformazione digitale per l'azienda. Le banche dovrebbero inoltre rivedere e adeguare regolarmente le proprie strategie di trasformazione digitale sulla base di approfondimenti basati sui dati e feedback di clienti e dipendenti.
10. Sicurezza informatica e gestione del rischio
La trasformazione digitale delle banche introduce nuovi rischi e vulnerabilità, comprese le minacce informatiche e le violazioni dei dati. Le banche devono investire in solidi quadri di sicurezza informatica e di gestione del rischio che proteggano i dati dei clienti e impediscano l’accesso non autorizzato, soprattutto attraverso le API bancarie aperte. Ciò richiede valutazioni periodiche della sicurezza, formazione dei dipendenti e investimenti in tecnologie come l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per rilevare e rispondere alle minacce informatiche in tempo reale. Dando priorità alla sicurezza informatica e alla gestione del rischio, le banche possono creare fiducia nei clienti e proteggere la loro reputazione sul mercato.
Conclusione
La trasformazione digitale delle banche è guidata dalla necessità di migliorare l’esperienza del cliente e rimanere competitiva in un mercato sempre più digitale. Credo che l’esperienza sia la chiave nell’era digitale e da essa dipenda il futuro del settore bancario. I clienti nell’era digitale non si aspettano niente di meno dalle loro banche che essere etici, responsabili, onesti e premurosi nei confronti dei propri clienti, sforzandosi di soddisfare le loro esigenze.
Garantire un simile atteggiamento non solo a livello superficiale, con campagne di marketing o manifesti sui muri, ma farlo a livello profondo, che è l’unico modo per le banche di garantire la propria sopravvivenza. Ciò è particolarmente vero in tempi in cui il settore finanziario è sconvolto dalla trasparenza dei dati bancari aperti, dalla sharing economy, dalla crescente concorrenza globale, dall’impatto della blockchain sugli intermediari, dalla riduzione delle barriere del mercato e dalla trasformazione dei valori dei consumatori.
Alla fine, la “giuria” che valuterà i risultati dei vostri sforzi di trasformazione digitale sarà costituita dai clienti, non dagli azionisti, dagli imprenditori, dal consiglio di amministrazione o da altri dirigenti. I clienti “voteranno” in base alla frequenza con cui utilizzano la tua soluzione digitale e al numero di transazioni effettuate. Quindi, non cercare di ingannarli con una tecnologia digitale ben confezionata. Coltiva invece l’empatia in tutta la tua organizzazione finanziaria per diventare veramente prezioso per i clienti e sarai testimone di una rapida crescita dei tassi di fedeltà e fidelizzazione.
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