L'assistenza clienti come risorsa strategica: spostare il paradigma dal costo al valore

Nel settore finanziario, un numero significativo di dipendenti lavora nel dipartimento Customer Support (Customer Care). Tuttavia, i blog sul settore finanziario (Fintech) spesso trascurano questo reparto, concentrandosi invece su vendite e IT.
Invece i reparti di assistenza clienti sono spesso considerati come costi necessari (un centro di costo) che dovrebbero essere ridotti al minimo il più possibile.

Questo risulta in continua negligenza e implacabili misure di riduzione dei costi in quei reparti. Per esempio

• Outsourcing verso paesi vicini e al largo

• Carenza strutturale, portando a tempi di attesa terribilmente lunghi per i clienti.

• Stipendi bassi, con conseguente assunzione di profili con poca esperienza e competenza.

• Circostanze lavorative cattive e difficili, piace

  • Stabilire obiettivi sul tempo medio di chiamata, creando pressione per chiudere rapidamente le chiamate.

  • Classifiche basate sul numero di chiamate elaborate, favorendo la competizione tra i membri del team.

  • Monitoraggio e limitazione dei tempi di pausa

  • Incoraggiare il multitasking durante il tempo senza chiamate (per altre occupazioni, come rispondere alle e-mail, social media, chat box...​), che richiede un cambio di contesto continuo e una concentrazione ridotta.

• Menu IVR complessi che mirano ad automatizzare e semplificare i processi, ma spesso portano a una scarsa esperienza del cliente.

• Massimizzare l'automazione attraverso modelli standard (per rispondere a mail e telefonate), l'installazione di chatbot, costringendo i clienti a utilizzare opzioni self-service...​

Queste misure contribuiscono in ultima analisi a brutta esperienza del cliente, portando all'abbandono dei clienti, al feedback negativo sui social media...​

Considerando la crescente importanza di centralità del cliente, questa situazione probabilmente non è sostenibile, poiché a lungo termine porta a cattivi risultati di business. Chiaramente fornire un servizio clienti eccezionale è diventato un elemento chiave di differenziazione competitiva, e quindi cambiare il paradigma è fondamentale.

In un'organizzazione incentrata sul cliente, il dipartimento di assistenza clienti dovrebbe emergere come a pietra miliare nel servire e deliziare i clienti. Pertanto, sempre più attori dei servizi finanziari riconoscono il valore dei team di assistenza clienti come centri di profitto, che hanno un impatto positivo sulla soddisfazione del cliente e sulla fedeltà al marchio.

In questa tendenza, vediamo il movimento opposto delle misure di cui sopra, es

• Riorganizzare i dipartimenti dell'assistenza clienti, considerandoli come una competenza/funzione fondamentale e strategica per l'azienda.

• Aumentare l'organico (ovvero prevedere personale sufficiente) per ridurre i tempi di attesa (garantendo una rapida risoluzione dei problemi), aumentare il tempo dedicato a ogni interazione con il cliente (concentrarsi sulla soddisfazione del cliente nell'interazione con l'assistenza clienti, piuttosto che su un rapido completamento) e migliorare le condizioni di lavoro.

• Assumi profili migliori e fornire formazione e supporto sufficienti.

• Dai la priorità alle interazioni dirette con i clienti su interazioni indirette o automatizzate. Ad esempio, alcune aziende hanno già adottato una politica di rispondere a ogni domanda tramite una telefonata e non tramite una risposta scritta. Adottando questa pratica, hanno notevolmente aumentato la soddisfazione del cliente, ma sono stati anche in grado di identificare innumerevoli nuove opportunità di vendita incrociata.

• Concedi maggiori responsabilità e autonomia alle risorse dell'Assistenza clienti, consentendo loro di effettuare vendite incrociate di prodotti, identificare potenziali problemi dei clienti (ad es. identificare il tasso di abbandono), sondare e comprendere i clienti e contattare i clienti in modo proattivo.

• Riconosci i team di assistenza clienti come ambasciatori dell'organizzazione e come venditori, incoraggiandoli ad andare oltre per superare le aspettative dei clienti.

• Sfrutta la comprensione profonda delle esigenze, delle preferenze e dei punti deboli dei clienti posseduti dai dipartimenti di assistenza clienti.

Con l'attuazione di queste misure, le organizzazioni riconoscere il valore dei clienti esistenti come beni preziosi. I team di assistenza clienti svolgono un ruolo centrale nella costruzione e nel mantenimento di relazioni a lungo termine, garantendo la soddisfazione del cliente e promuovendo la fidelizzazione. Inoltre, diventano una risorsa preziosa per raccogliere informazioni sul mercato e comprendere la percezione dei prodotti esistenti, sostituendo potenzialmente sondaggi e studi di mercato complessi e costosi (spesso esterni).

Quindi la prossima volta che un Product Manager desidera maggiori informazioni sul mercato o sulla percezione del cliente di un prodotto esistente, forse vale la pena visitare prima il dipartimento di assistenza clienti, prima di organizzare sondaggi e studi di mercato complessi e costosi.

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