חדשות על
תקנות חובת הצרכן של FCA עורר כמה כותרות מפחידות על ראשי חברות שירותים פיננסיים שנקנסו בכבדות על כישלון בשירות לקוחות.
אם מניחים בצד את ההפרזה, הכללים החדשים אכן מפעילים לחץ על מבטחים, בנקים ואחרים להתייחס ברצינות רבה יותר למרכזיות הלקוחות. שלא כמו בנקאות, אינטראקציה עם לקוחות עם מבטח אינה כל יום ונוטה להיות מדי פעם, כמו תביעות
או חידושים. תקנות חובת הצרכן שואפות להבטיח שאותן נקודות מגע מעטות יעמדו בסטנדרטים גבוהים יותר.
למען ההגינות, חברות הביטוח עושות מאמצים עצומים להבין וליצור קשר עם הלקוחות שלהם במשך שנים. ישנן השקעות מתמשכות באנשים, בשיפורי תהליכים ובדיגיטציה כדי ליצור מוצרים רלוונטיים יותר וחוויות לקוח טובות יותר
כאשר אנשים מחפשים ביטוח ומגישים תביעות.
למרות כל אלה, זה גם כך שסגירת פער המעורבות נותרה מאתגרת למרות המאמצים הללו. הסקר השנתי השלישי שלנו על עמדות הצרכנים בבריטניה כלפי חברות הביטוח ממחיש את העבודה שעדיין צריך לעשות. יותר משליש מהאנשים
חושבים שמבטחים נחוצים אך לא נוחים (36%), כאשר רבע (25%) סבורים שהם מוכרים מוצרים במחיר מופקע ולא ששים לשלם תביעה. יותר מרבע (26%) מהאנשים אמרו שדעתם על המבטחים שלילית וכך
זה לא השתנה ב-12 החודשים האחרונים, מגמה שעלולה לאיים לערער את העבודה הטובה שעושה התעשייה עבור לקוחותיה.
עם זאת, עבור לקוחות רבים, החוויה שלהם באינטראקציה עם המבטח היא חיובית כאשר הם מחפשים עזרה. במחקר שלנו, אחד מכל שני לקוחות אומר שהם מאמינים שלסוכני שירות הלקוחות איתם הם מדברים יש את כל המידע הדרוש כדי לעזור להם.
מה שבולט יותר הוא כיצד לקוחות עשויים לרצות מערכת יחסים קרובה יותר עם המבטח שלהם. לדוגמה, נראה שיש הזדמנות למבטחים להיות מעורבים יותר בחיי היום יום של הלקוחות שלהם בצורה של שירותים יזומים
שמונעים נזקים. שישה מתוך עשרה (61%) אנשים יקדמו בברכה שירות ששלח אזהרות לגבי בעיות כדי למנוע נזק לפני שהוא יקרה, כגון
השותפות של אזור עם Grohe או של היסקוקס
שותפות עם LeakBot. ככל שהצרכנים מכירים יותר את היכולת של מכשירים ביתיים חכמים לאסוף ולנצל נתונים בדרכים מועילות שיכולות להקל על חייהם, ישנה עלייה בשימוש בהם. אז זה לא מפתיע שזה אמיתי
נתוני זמן על אינסטלציה ביתית (21 אחוז), נהיגה (20 אחוז) וחימום הבית (19 אחוז) הם שלושת סוגי הנתונים שהלקוחות הכי מוכנים שהמבטח שלהם יאסוף וינתח.
יחד, תקנת חובת הצרכן של FCA ואיסור עונשי נאמנות נחוצים כדי להעלות את הסטנדרטים לטיפול בלקוחות. באמצעות אמצעים אלה, ניתן להתמודד עם הבעיות של הליכת מחירים וחיובים ועמלות גריעות, תוך הגנה על הלקוחות.
עם זאת, מבטחים אינם צריכים להירתע מהאמצעים הללו. כולם להוטים למצוא דרכים טובות יותר לזכות ולשמר לקוחות באמצעות מוצרים ושירותים טובים וצריכים לשמור על התמקדותם כיצד הם יכולים לעשות את המייל הנוסף כדי להפוך לרלוונטיים אפילו יותר ללקוחות שלהם.
חיים באמצעות השקעה בטכנולוגיות חדשות.
