הטוב ביותר, האויב של טוב יותר בבנקאות סלולרית

תעשיית הבנקאות, חמישיות מסביב.

למעשה סיפקת פתרונות שלקוחות משתמשים בהם ואוהבים. מדי חודש בבריטניה, מיליוני אנשים נכנסים לבנקאות סלולרית.

נכון ליוני 2022, הבנקים המסורתיים היוו יותר מ-30 מיליון משתמשים פעילים והניאו-בנקים כ-10 מיליון.

אנשים מרגישים בנוח עם השירותים ועוברים בצורה חלקה בין אפליקציות ובנקים בזמן שהם מנהלים את הכספים היומיומיים שלהם.

למעשה, אנשים רבים הפכו מאוד מתוחכמים ומיומנים בפיננסים באופן שפשוט לא היה אפשרי אם הבנק שלהם לא היה בטלפון שלהם.

קח, למשל, חבר טוב מאוד שלי. אמא חד הורית עם שלושה ילדים שמלהטטת בין עבודה ומשפחה ולמען האמת עושה עבודה מדהימה עם שניהם.

שוחחתי איתה על כספים עתידיים. היא הייתה די חסרת מושג לגבי השקעות ופנסיה. זה יהיה קל למחוק אותה בתור מתחילה בתחום הפיננסים. עם זאת, היא התחילה לדבר על איך היא מנהלת את הכספים היומיומיים שלה וכיצד כולם מנוהלים דרך הטלפון הנייד שלה. הבנקאות הניידת מקלה עליה לאזן את הספרים מהיום להיום. זה נותן לה שליטה.

היא גם דיברה על כך שהילדים שלה הם בראש סדר העדיפויות שלה בחיים. על איך, מהרגע שהם הגיעו למקום, היא התמקדה לוודא שיש להם כסף זמין עבורם בתחילת החיים הבוגרים כדי לתת להם יד לעזרה. היא תמיד נתנה עדיפות לחסוך לעתיד שלהם במחיר של אי מחשבה על הכספים העתידיים שלה (תובנה קלקסון התראת).

מה שהיה מרתק היה התיאורים שלה כיצד חינכה את ילדיה על כסף וכספים וכיצד השתמשה באפליקציות בנקאות ניידות לשם כך. לדוגמה, היא הקימה חשבון NatWest Rooster עבור בנה והצליחה לנהל את זה, כולל הרשאה.

לאחרונה היא הקימה חשבון Monzo, וקיבלה אותו בברכה לעולם הבנקאות המבוגרים.

אז במקום להיות מתחילה בתחום הפיננסים, היא מקצוענית בהוצאות יומיומיות ומדגימה גישה מתוחכמת מאוד לניהול כלפי מטה, כלומר, הגדרת הרשאות.

במחקר אחר שביצעתי ב"שולחן המטבח" שלי, מונזו צץ שוב ושוב. אבל בכל המקרים, גיליתי שלקוחות Monzo שמרו על מערכת היחסים ה"מורשת" הקיימת שלהם ומשתמשים במונזו להוצאות יומיומיות.

במציאות, מה שתוקן הוא הפיכת הבנקאות העסקית לטובה יותר ונגישה יותר דרך הנייד. הכלים לניהול נמצאים שם. אם אנשים מרגישים שהבנק שלהם לא מספק את מה שהם צריכים מבחינה פונקציונלית או חווייתית, הם מוצאים אחד שכן. הם מורידים אפליקציה, פותחים חשבון וגורפים כסף מהחשבון הראשי שלהם. אבל זה לא אומר לסגור את מערכת היחסים הקיימת שלהם.

אז, אם אתה בנק, איך אתה תופס את המתרחש ומבין את זה? קח את הדוגמה של Monzo לעומת בנקים מסורתיים. "משתמשים פעילים" מצוטט לעתים קרובות כאמצעי קריטי על ידי הבנקים. עם זאת, זה מסתיר את העובדה שמונזו רואה יותר פעילות לאורך החודש מאשר בנקים מדור קודם. מדד טוב בהרבה הוא "שימור", כלומר, באיזו תדירות נעשה שימוש בשירות לאחר הורדת האפליקציה. בטלפון הממוצע יש 80 אפליקציות, מתוכן רק תשע בשימוש יומי ו-30 מדי חודש, כך שהדרך להצלחת האפליקציה מלאה באפליקציות שאינן בשימוש.

לגרום ללקוחות להשתמש בשירות בתדירות גבוהה יותר צריכה להיות שאיפה עבור רוב הבנקים. בהתבסס על מה שראיתי במחקר שלי, אני חושב שמוונזו עשוי להיות הביצועים הטובים ביותר במדד הזה.

Revolut מופיע מדי פעם בדיונים שלי, אבל נראה שאנשים מקשרים יותר את Revolut עם מטבע חוץ וקריפטו. זה גרם לי לתהות לגבי רמות השמירה שלהם עם תחילת חורף הקריפטו. האם הם קשורים יותר לקריפטו, לכן, לא נעשה בהם שימוש בתדירות גבוהה?

אם נחזור לניסיון של חברתי, יש לה פער עצום בידע ובהבנה וצריכה עזרה מעבר ליום יום. איך הבנק שלה מתייחס לזה? נראה שזה לא. שוב, זה נושא. הבנקים מפעילים כסף כאן ועכשיו אבל נאבקים איך לתמוך בלקוחות שלהם בדרכים אחרות.

אני מאמין שזהו הגל הבא של חדשנות והמצאות שיתחיל להופיע בפתרונות בנקאות דיגיטלית. לאחרונה ראיתי את פרסונטיקה נוכחת עם סנטנדר בכנס Finovate בלונדון. נעשה שימוש בפרסונטיקה כדי להניע תובנות מותאמות אישית עבור לקוחות של Santander באמצעות הצעת ה-Money Manager שלהם. לדברי סנטאנדר, זה הניע לא רק מעורבות אלא גם NPS.

נראה שהבאת תוכן מותאם אישית ללקוחות באמת עובד.

אז איך מתחילים?

להיות ממוקד לקוח

הצעד הראשון הזה הוא חיוני. העסק חייב להסכים שהוא רוצה להתקרב ללקוחותיו ולבנות איתם את הגשר הזה. מבלי להעמיד את הלקוחות בראש סדר העדיפויות, כנראה שלא כדאי להשקיע את זה נכון.

יש אסטרטגיית נתונים

הבנקים יצטרכו לבחון את נתוני הלקוחות ולשאול כיצד הם יכולים להפיק מהם יותר, אולי להגדיל נתונים פנימיים עם צדדים שלישיים כדי להפוך אותם להצעה עם תובנה אמיתית עבור אותו לקוח.

תחשוב על תוכן

הגבול החדש עוסק בהתאמת תוכן עם כוונה והתנהגות עבור הבנקים. במקום להסתמך על מודעות באנר שאף אחד לא רואה.

על הבנקים לשקול להציג תוכן בפלטפורמות הבנקאות הדיגיטליות שלהם בפורמטים שהלקוחות מכירים, למשל ב-TikTok, Facebook או Instagram. המשמעות היא הפקה יזומה של סרטונים מרתקים, קטעי פודקאסט/קישורים, כלים דינמיים ואשפים שלוקחים אנשים דרך מסע המוצר של הבנק בצורה מאוד עדינה, בהתאמה אישית מהנתונים שלהם.

בדוק ותלמד

בתוך כל זה, הבנקים יצטרכו לקבוע כללים, לבדוק, ללמוד ובסופו של דבר לקבל תמונה מדויקת שמראה מתי הלקוחות נוטים לעסוק איתם בקשר שחורג מעסקאות.

הגדרת מסגרת מבחן ולמידה מאפשרת לבנק לבדוק השערות על סמך שילובי תוכן, תזמון, חזרות וכדומה.

כיום, בנקאים רואים בטכנולוגיה את החלק המשמעותי ביותר בפאזל הטרנספורמציה הדיגיטלית, שסביבו כל השאר מתאים.

עם זאת, בנקים צריכים שינוי מחשבתי - חשבו על 30% טכנולוגיה ו-30% תפעול ולא 90% טכנולוגיה ו-10% כל השאר.

יש כל כך הרבה מקום לשיפור. בנקים ופינטק הובילו את הדרך ביצירת חוויות דיגיטליות שאנשים יכולים להשתמש בהם. האתגר של התעשייה הוא איך ללכת מעבר למה שיש להם ולספק פלטפורמות מעבר לעסקאות.

---

על הסופר

דייב וואלאס הוא חוויית משתמש ואיש שיווק אשר בילה את 25 השנים האחרונות בסיוע לחברות שירותים פיננסיים לעצב, להשיק ולפתח חוויות לקוח דיגיטלי.

הוא תומך לקוחות נלהב ואלוף ויזם מצליח. 

עקוב אחריו בטוויטר ב @davejvwallace ולהתחבר אליו הלאה לינקדין.