בנו סוכן וירטואלי מופעל בינה מלאכותית עבור Genesys Cloud באמצעות QnABot ו-Amazon Lex

עלייתן של טכנולוגיות הבינה המלאכותית מאפשרת לארגונים לאמץ ולשפר יכולות שירות עצמי בפעילות מרכז הקשר כדי ליצור חווית לקוח פרואקטיבית, בזמן ואפקטיבית יותר. בוטים קוליים, או מערכות תגובה קוליות אינטראקטיביות לשיחות (IVR), משתמשים בעיבוד שפה טבעית (NLP) כדי להבין את שאלות הלקוחות ולספק תשובות רלוונטיות. עסקים יכולים להפוך תשובות לאוטומטיות לשאלות עסקאות נפוצות על ידי פריסת בוטים הזמינים 24/7. כתוצאה מכך, הלקוחות נהנים מזמן המתנה מופחת ומזמן פתרון שיחות מהיר יותר, במיוחד בשעות השיא.

בפוסט שיפור חוויות שירות לקוחות באמצעות AI Conversational: הפעל את מרכז הקשר שלך עם Amazon Lex ו- Genesys Cloud, הצגנו אמזון לקס תמיכה בפלטפורמת Genesys Cloud והתווה את תהליך הפעלת האינטגרציה. בפוסט זה, אנו מדגימים כיצד להעלות שאלות נפוצות על שירות לקוחות מסורתי עם בוט קולי אינטראקטיבי. אנו צוללים לתוך מקרה שימוש נפוץ בשירות עצמי, חוקרים אינטראקציות של שאלות ותשובות, ומציעים גישה אוטומטית באמצעות QnABot על פתרון AWS בנוי על Amazon Lex עם Genesys Cloud.

סקירת פתרונות

אינטראקציות אינפורמטיביות ישימות באופן נרחב, עם דוגמאות כגון שעות פעילות, מידע מדיניות, לוחות זמנים של בית ספר או שאלות נפוצות אחרות בנפח גבוה ופשוט. הפתרון הנדון בפוסט זה מאפשר ללקוחות ליצור אינטראקציה עם בוט קולי המגובה במאגר ידע מאוצר בצורה טבעית ודיבורית. לקוחות יכולים לקבל תשובות מבלי להמתין לנציג שירות לקוחות אנושי, ובכך לשפר את זמן הפתרון ואת שביעות רצון הלקוחות. אתה יכול גם ליישם את אותו בוט ישירות כלקוח אינטרנט, או להטמיע אותו באתר קיים כווידג'ט צ'אט, להרחיב את נקודות המגע דרך מספר ערוצים ולהגדיל את המעורבות הכוללת עם הלקוחות.

לסרטון הדגמה המתאר את החוויה של לקוח לחייג למרכז קשר ואינטראקציה עם QnABot, עיין בסרטון הבא:

QnABot מספקת ארכיטקטורה מוגדרת מראש המספקת חווית קוד נמוכה, כפי שמוצג בתרשים הבא. מאחורי הקלעים, הוא משתמש באמזון לקס יחד עם שירותי AWS אחרים. משתמשים לא טכניים יכולים לפרוס את הפתרון בלחיצת כפתור, לבנות את הבוט שלהם באמצעות ממשק ידידותי למשתמש ולשלב את הבוט הקולי בזרימת שיחות של Genesys Cloud.

זרימת העבודה של הפתרון מכילה את השלבים הבאים:

1. המנהל פורס את פתרון QnABot בחשבון ה-AWS שלו, פותח את ממשק המשתמש של מעצב התוכן ומשתמש אמזון קוגניטו לאמת.
2. לאחר אימות, אמזון CloudFront ו שירות אחסון פשוט של אמזון (Amazon S3) מספקת את התוכן של ממשק המשתמש של מעצב התוכן.
3. המנהל מגדיר שאלות ותשובות במעצב התוכן, והממשק משתמש שולח בקשות אל שער API של אמזון לשמור את השאלות והתשובות.
4. מעצב התוכן AWS למבדה הפונקציה שומרת את הקלט ב שירות חיפוש פתוח של אמזון במדד בנק שאלות.
5. המנהל מפעיל את האינטגרציה של Amazon Lex ב- Genesys Cloud, מייצא זרימת דוגמה מממשק המשתמש של Content Designer, ומייבא זרימה זו לתוך Genesys Cloud באמצעות הכלי Genesys Archy.
6. הלקוח מחייג אל Genesys Cloud ומתחיל אינטראקציה עם QnABot. Genesys Cloud משדרת אודיו זה לאמזון לקס, אשר ממירה את האודיו לטקסט וקוראת לפונקציית Bot Fulfillment Lambda.
7. פונקציית ה-Bot Fulfillment לוקחת את קלט המשתמש ומחפשת את התשובה ב-OpenSearch Service. לחלופין, אתה יכול להשתמש אמזון קנדרה אם אינדקס מוגדר ומסופק בזמן הפריסה. התשובה מסונתזת לקול על ידי אמזון פולי והושמע ללקוח.
8. אינטראקציות של משתמשים עם פונקציית ה-Bot Fulfillment מייצרות יומנים ונתוני מדדים, שאליהם נשלחים צינור אש נתונים של אמזון קינסי ואז לאמזון S3 לניתוח נתונים מאוחר יותר.

כדי ליישם פתרון זה, אנו עוברים את השלבים הבאים:

1. אפשר אינטגרציה של Amazon Lex V2 עם Genesys.
2. הגדר את Archy, מעבד Genesys Cloud Architect YAML.
3. ייצא את זרימת השיחות של Genesys ממעצב התוכן של QnABot.
4. ייבא ופרסם את זרימת השיחה עם Archy.
5. ייבא שאלות לדוגמה ל-QnABot.
6. צור שיחת בדיקה וצור אינטראקציה עם הבוט.
7. התאם אישית את זרימת השיחה ב- Genesys Architect.

תנאים מוקדמים

כדי להתחיל, אתה צריך את הפעולות הבאות:

אפשר אינטגרציה של Amazon Lex V2 עם Genesys Cloud

הצעד הראשון הוא לאפשר אינטגרציה של Amazon Lex V2 עם Genesys Cloud. להנחיות, עיין ב שיפור חוויות שירות לקוחות באמצעות AI Conversational: הפעל את מרכז הקשר שלך עם Amazon Lex ו- Genesys Cloud.

הגדר את Archy

הכנו זרימת שיחה נכנסת לדוגמה כדי להתחיל בעבודה עם QnABot ו- Genesys Cloud. אנו משתמשים ב-Archy, כלי המעבד של Genesys Cloud Architect YAML, כדי לפרסם את זרימת השיחה הזו. תחילה עליך ליצור מזהה לקוח OAuth וסוד לקוח, ולאחר מכן תוכל להוריד ולהגדיר את Archy.

צור מזהה לקוח OAuth וסוד לקוח

Archy דורש מזהה לקוח וזוג סודי או אסימון הרשאה. למידע נוסף על דרישות ה-OAuth של Archy, עיין ב תנאים מוקדמים בתיעוד ההתקנה של Archy.

כדי ליצור מזהה לקוח וזוג סוד, בצע את השלבים הבאים:

1. בדף Genesys Cloud Admin, נווט אל ואינטגרציות, ואז לבחור OAuth.
2. לבחור הוסף לקוח.
3. בעד שם האפליקציה, להיכנס QnABot.
4. בעד תיאור, הזן תיאור.
5. בעד סוגי מענקים, בחר אישורי לקוח.

חדש תפקידים הכרטיסייה מופיעה.

6. על תפקידים בכרטיסייה, הקצה תפקיד בעל הרשאות אדריכל > זרימה > פרסום.

בצילום המסך הבא, אנו מקצים את admin תַפְקִיד. ייתכן שיהיה עליך להקצות גם את Master Admin תפקיד.

7. לבחור שמור.

8. על פרטי הלקוח בכרטיסייה, העתק את הערכים עבור מזהה הלקוח וסוד הלקוח.

הורד והגדר את Archy

הורדה ופתח את הגרסה המתאימה של Archy עבור מערכת ההפעלה שלך. לאחר מכן נווט לתיקיה בטרמינל והתחל בתהליך ההתקנה על ידי הפעלת הפקודה הבאה:

./archy setup

המשך דרך הגדרת Archy וספק את מזהה הלקוח וסוד הלקוח כאשר תתבקש.

ייצא את זרימת השיחה YAML ממעצב התוכן של QnABot

כעת, כאשר Archy מורשה לפרסם זרימות שיחות, אנו מייצאים את זרימת השיחות שהוגדרה מראש ממעצב התוכן של QnABot.

1. התחבר על מנת מעצב תוכן QnABot.
2. על כלים בתפריט, בחר Genesys Cloud.

3. לבחור הַבָּא עד שתגיע ל הורד את Call Flow סָעִיף.
4. לבחור הורד זרימת שיחות נכנסות.

אתה מוריד קובץ בשם QnABotFlow.yaml, שהוא זרימת שיחה מוגדרת מראש של Genesys.

5. העתק את הקובץ הזה לאותה תיקייה שבה נמצאת Archy.

ייבא ופרסם את זרימת השיחה עם Archy

כדי לפרסם את זרימת השיחה אל Archy, הפעל את הפקודה הבאה:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

בסיום, זרימת שיחה נכנסת חדשה נקראת QnABotFlow זמין ב- Genesys Architect.

כדי להקצות זרימת שיחה זו, בדף Genesys Cloud Admin, נווט אל ניתוב ולבחור ניתוב שיחות.

DELETE THIS QnABotFlow אמור להופיע ברשימת זרימות השיחות תחת ניתוב רגיל. הקצה את הזרימה ולאחר מכן בחר שמור.

ייבא שאלות לדוגמה ל-QnABot

נווט חזרה למעצב התוכן של QnABot, בחר את כלים תפריט, ובחר תבואו.

לְהַרְחִיב דוגמאות / הרחבות, מצא את הדוגמה של GenesysWizardQnA ובחר לִטעוֹן.

אם תנווט חזרה לדף השאלות והתשובות הראשי, כעת יש לך את GenesysHelper שאלות. אלו הן סט של שאלות ותשובות לדוגמה כדי שתוכל להתחיל.

צור שיחת טלפון לניסיון וצור אינטראקציה עם הבוט

בחזרה ל- Genesys Cloud Admin, ודא שיש לך מספר טלפון נכנס המשויך ל- QnABotFlow זרימת שיחה מתחת ניתוב שיחות. כעת אנו מנווטים לשולחן העבודה של הסוכן ומבצעים שיחת בדיקה כדי ליצור אינטראקציה עם הבוט בפעם הראשונה.

QnABot נועד לענות על שאלות על סמך הנתונים שהוגדרו מראש ב-Content Designer. בואו ננסה את הדברים הבאים:

• מהי שעת העבודה שלך?
• מהי משמעות החיים?

בכל פעם ש-QnABot מספקת תשובה, יש לך אפשרות לשאול שאלה נוספת, לסיים את השיחה באמירת "להתראות", או לבקש להיות מחובר לסוכן אנושי באמירה "אני רוצה לדבר עם סוכן".

התאם אישית את זרימת השיחה עם Genesys Architect

זרימת השיחות של Genesys מוגדרת מראש כדי לאפשר תכונות הפעלה ספציפיות של Amazon Lex. לדוגמה, אם אתה עורך את השאלה עם מזהה GenesysHelper.Hours, התשובה מכילה את ההצהרה הבאה:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

זה מבוסס על כידון, ומאפשר לך להגדיר ערכים עבור תכונות הפעלה. זרימת השיחה המיוצאת של Genesys Cloud CX מכילה בלוק שקורא בחזרה את הערך של genesys_nextPrompt תכונת session, הנאמרת רק על ידי זרימת השיחות של Genesys.

כדי להסתעף לתור או לזרימת שיחה אחרת, ניתן להשתמש במענה QnABot setSessionAttr כדי להגדיר genesys_nextAction לערך מסוים. דוגמה לכך היא בשאלה עם תעודת זהות GenesysHelper.Agent, איפה יש לתשובה {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. במשימה הניתנת לשימוש חוזר QnABot של זרימת השיחה, יש בלוק מתג שקורא את הערך של תכונה זו כדי להסתעף לפעולה ספציפית. זרימת השיחות לדוגמה מכילה ענפים עבור AGENT, MENU, ו END. אם אין ערך עבור genesys_nextAction תכונת session, זרימת השיחה מנגנת כל מחרוזת שנמצאת ב- genesys_nextPrompt תוכן, או הערך של defaultPrompt משתנה משימה שהוגדר בתחילת הזרימה הראשית, המוגדר כברירת מחדל ל ask another question or say return to main menu.

התרשים הבא ממחיש את זרימת השיחה הראשית.

התרשים הבא ממחיש את זרימת המשימה הניתנת לשימוש חוזר.

לנקות את

כדי להימנע מחיובים עתידיים, מחק את המשאבים שנוצרו באמצעות התבנית על ידי ניווט אל AWS CloudFormation מסוף, בחירה בערימת QnABot שנוצרה על ידי התבנית, ובחירה מחק. פעולה זו מסירה את כל המשאבים שנוצרו על ידי התבנית.

כדי להסיר את המשאבים ב- Genesys Cloud, הסר תחילה את זרימת השיחה מניתוב השיחות. לאחר מכן מחק את זרימת השיחה מ- Genesys Architect.

סיכום

בפוסט זה, הלכנו על איך להתחיל עם QnABot ו- Genesys Cloud עם פתרון קל לפריסה, שמיש בקלות לטיפול במקרה של שימוש באינטראקציה עסקית. בוט קולי זה משחרר את נציגי שירות הלקוחות שלך לבלות זמן עם הלקוחות שלך במשימות מורכבות יותר, ומספק למשתמשים חוויה טובה יותר באמצעות שירות עצמי. שביעות הרצון של הלקוחות עולה, בעוד העלויות יורדות, מכיוון שאתה צורך פחות דקות מחוברות וממקסם את ניצול הסוכן.

כדי להתחיל, אתה יכול הפעל את QnABot בלחיצה אחת ולעבור דרך סדנת QnABot כדי ללמוד על תכונות נוספות. שילוב Amazon Lex זמין ב- Genesys AppFoundry.

על הכותבים

כריסטופר לוט הוא ארכיטקט פתרונות בכיר בצוות שירותי השפה של AWS AI. יש לו 20 שנות ניסיון בפיתוח תוכנה ארגונית. כריס גר בסקרמנטו, קליפורניה, ונהנה מגינון, תעופה וחלל ומטיילים בעולם.

ג'סיקה הו הוא ארכיטקט פתרונות בחברת Amazon Web Services, התומך בשותפים של ISV הבונים יישומים עסקיים ב-AWS. היא נלהבת ליצור פתרונות מובחנים שפותחים לקוחות לאימוץ בענן. מחוץ לעבודה, היא נהנית להפוך את הגינה שלה למיני ג'ונגל.