CNBC פרסם אתמול מאמר בנוגע לשירות הלקוחות ה"נורא" שהתקבל כאשר משתמשי Coinbase דיווחו על כספים גנובים.
ערוץ החדשות האמריקני ראיין כמה קורבנות של החלפת סים, שכולם הביעו אי שביעות רצון מהטיפול של Coinbase במצבם.
יתרה מכך, מהדורת החדשות טוענת שהבעיה מחמירה בגלל שדואר אלקטרוני הוא השיטה העיקרית ליצירת קשר, בעוד שתמיכה טלפונית אינה זמינה. במקרים דחופים, כמו אובדן כספים בלתי מוסבר, הדבר מהווה חוויה מתסכלת עבור המעורבים.
"שירות הלקוחות של Coinbase היה בעיקר באמצעות דוא"ל, ולקוחות רבים אומרים שקשה להגיע לנציגים ושהם לא נשלמו בשל ההפסדים שלהם."
מטבע הגיב באומרו שביקוש גבוה הוא יכולת מתיחה. אבל החברה עובדת על השקת ערוצי תמיכה נוספים כדי לענות על הביקוש. זה כולל את ההקדמה של תמיכה טלפונית ייעודית למשתמשים החושדים שהונו.
אף על פי כן, בניתוח המצב, מנחה הפודקאסט Unchained, לורה שין, אמר שהבעיה הגדולה ביותר כאן טמונה בספקי הטלפון ולא ב-Coinbase.
סיפורי הקורבן
אל האני מאמר CNBC חשבונות מפורטים ממספר קורבנות, כולל משפחת וידוביץ', שחשבון ה-Coinbase שלה ריק מ-168,000 דולר.
טניה וידוביץ' תיארה שקיבלה התראות על כך שמתרחשים שינויים בגישה בחשבון שלה. כשהיא נכנסה כדי לראות בעצמה, היא הייתה המומה לראות שכמעט כל האיזון נעלם.
טנג'ה וג'ארד וידוביץ' נכנסו לראשונה לקריפטו ב-2017. מאז, הם ראו פי ארבעה מהכספים שלהם. אבל כאשר טנג'ה ניסתה ליצור קשר עם Coinbase לפתרון, היא גילתה שהיא לא מסוגלת לדבר עם אף אחד בטלפון.
ארבעה חודשים לאחר מכן, והעניין עדיין לא פתור.
באופן דומה, קורבן פריצה אחר, בשם בן, ספג הפסד של 35,000 דולר במרץ השנה. בן אמר שהוא אפשר אימות דו-גורמי בחשבון שלו.
Coinbase אמר לו שהמחשב שלו נפרץ, ואין שום דבר שהם יכולים לעשות. בהודעה שלהם נכתב:
"אין שום הוכחה אמינה או נתמכת לכך שהפגיעה באישורי הכניסה שלך הייתה באשמת Coinbase.
כתוצאה מכך, Coinbase לא מסוגלת להחזיר לך את ההפסדים לכאורה שלך."
ניתוח נוסף גילה שהווידוביץ' ובן היו קורבנות של התקפות החלפת סים. זה כרוך בהאקר שתופס את השליטה בטלפון וב-SIM של הקורבן באמצעות ספק הטלפון שלו.
Coinbase תקוע בין הפטיש לסדן
מצטרפת למאמר הזה, ש צייץ כי היצירה הוגדרה כדי להאשים את Coinbase באירועי הפריצה. היא הוסיפה כי ספקי השירותים הסלולריים אשמים בכך שאפשרו העברות טלפון לא מורשות. ובמקרים מסוימים, המשתמשים עצמם אשמים בסיסמאות חלשות.
שין הסתיים בהנחת כמה אמיתות ביתיות על מטבעות קריפטוגרפיים; כלומר, ברגע שהוא נעלם, אין סיכוי קטן לקבל אותו בחזרה.
"הממ, איך שהסיפור הזה ממוסגר, נראה שהוא מאשים את Coinbase, אבל האשם האמיתי הוא ספקי הסלולר (או לקוחות שיש להם סיסמאות דוא"ל לא מאובטחות). כאשר Coinbase מעורב, זה כבר מאוחר מדי ואין כמעט שום דבר שהם יכולים לעשות".
עם זאת בחשבון, Coinbase יכול לעשות מעט לאחר שהטלפון של הקורבן נפגע. עד אז, זה כבר מאוחר מדי.