להלן פוסט ממומן מ-WS02.
האמון, הנשק הסודי של הבנקים, מתחיל להכשיל אותם
בנקים, שהיה להם מונופול על פיקדונות והלוואות במשך מאות שנים, מוצאים את עצמם יותר ויותר בתחרות מול חברות פינטק שמפתות עסקים, בעיקר על ידי אספקת חווית לקוח טובה יותר (CX). זה אתגר רציני לבנקים. עם זאת, הבנקים צריכים ליהנות באופן אידיאלי מיתרון משמעותי על פני עולים חדשים מפריעים. הבנקים מציעים אמון. אתה יכול לסמוך עליהם עם הכסף שלך. הבנקים מוסדרים היטב ומורשים על ידי הממשלה. ההפקדות שלך מבוטחות. ובנקים מציעים CX פשוט אך משכנע מבוסס אמון: אם יש לך בעיה, אתה יכול ללכת, להתקשר או לשלוח להם אימייל לקבלת סיוע.
פינטקים, לעומת זאת, הצליחו לבנות אמון באמצעות אוריינות פיננסית טובה יותר ומתן שליטה רבה יותר לצרכנים בניהול טוב יותר של הכספים שלהם. פינטק מציעים גם יותר נראות, שקיפות, עצות טובות יותר ותפוקות שימושיות. אלו בעיות גדולות עבור הבנקים. ההתקשרות החיה של הבנקים של אדם אחד בכל פעם, שהיסטורית עבדה כל כך טוב בבניית אמון, אינה יכולה להתרחב יותר.
מה צריך: CX חדש וטוב יותר ללקוחות הבנקים
הבנקים צריכים לאפשר ל-CX מעולה להתחרות בפינטק. הם חייבים לספק את הגמישות, האוריינות הפיננסית, המוצרים והשירותים והנוחות האינטואיטיבית שהמתחרים הדיגיטליים שלהם הביאו לשוק. עם CX חזק, בנקים יכולים גם לבסס מחדש את העמדה התחרותית ממנה נהנו מזמן. זה קל יותר לומר מאשר לעשות, אם כי רחוק מלהיות בלתי אפשרי.
מדוע אספקת CX יכולה להיות כל כך קשה עבור בנק
בדרך כלל, לבנקים אין בעיה לזהות היכן הם לקויים במחלקת CX. המקום בו הם מתקשים הוא לממש את יעדי ה-CX שלהם. יש לכך סיבות רבות, כולל שבנקים כמעט תמיד משרתים לקוחות ממספר דורות ודמוגרפיה. מה שטבעי לחלוטין עבור משתמש באפליקציית פינטק בן דור המילניום עשוי להיות הכל מלבד אינטואיטיבי עבור הוריו (אם כי זה השתנה לצמיתות במהלך המגיפה). בנוסף, מסיבות מובנות ומעשיות, לרוב תהיה לבנק אפליקציה אחת לכל הלקוחות ומקרי השימוש. האפליקציה הזו תחסר בהכרח את עומק התכונה של הצעות פינטק מתחרות. אפליקציה או ממשק אינטרנט בודדים פשוט לא יכולים לספק את כל הדרישות השונות הללו.
גם החלק האחורי בעייתי. הבנקים כמעט תמיד סובלים מטכנולוגיה נוקשה מדור קודם. גם אם הם רוצים להציע פיצ'רים חדשים ללקוחות, תהליך חיבור תוכנות ישנות לממשקי חזית ידידותיים למשתמש הוא מאתגר וגוזל זמן. דו"ח Capgemini/Efma מוכיח זאת, כאשר 95% מבכירי הבנקים אמרו שמערכות עתיקות ומודולי ליבה מיושנים מונעים את מאמציהם לייעל אסטרטגיות צמיחה ממוקדות בנתונים ובלקוחות. קשיים מערכתיים אלו, יחד עם נתונים מוצקים, גם הקשו על הבנקים לנתח נתונים כדי לקבוע מה הלקוחות שלהם בכלל רוצים.
אותם מכשולים שהופכים את הטכנולוגיה הוותיקה לחסום בפני CX בנקאי נהדר, חוסמים גם קישוריות קלה עם צדדים שלישיים, מרכיב מרכזי בהצלחת פינטק. בנק אולי ירצה לקשר את האפליקציה שלו לשירות מקדמה של משכורת, אבל לעשות זאת בצורה מהירה וחסכונית זה כבר מזמן אתגר גדול. עם זאת, זה מתחיל להשתנות.
ממשקי API וההזדמנות ל-CX בנקאי מעולה
ממשקי API נותנים לבנקים נתיב ל-CX שיאפשר להם לספק CX חלק שיכול להתחרות בפינטק. הם עושים זאת בחלקו על ידי חיבור הנקודות בין יישומים וממגורות מידע. עם חיבורי API, מערכות בנקים וצדדים שלישיים יכולים להחליף מידע בפורמטים סטנדרטיים. לדוגמה, כלי חתימה אלקטרונית יכול להופיע באופן טבעי באפליקציית הבנק. זה בלתי נראה למשתמש הקצה, שאולי אין לו מושג שהוא ניגש לספק שירות חיצוני.
שילובי API משפרים את CX בכך שהם מאפשרים לבנק ליישם זרימות עבודה מול לקוחות. ניתן להדריך את הלקוח בתהליכים שלוקחים אותו על פני מספר אפליקציות, שחלקן עשויות להיות מחוץ לבנק — אך כולן מופיעות באותו ממשק משתמש. זרימת העבודה מונעת ה-API יכולה למשוך באופן אוטומטי מידע רלוונטי ממערכות אחרות לפי הצורך.
הפעלת ממשקי API לעבודה בתהליכי עבודה יכולה גם לצמצם את העברת מסרים בין מחלקות בבנק. מסירות אלה, שהן עמוד התווך של אינטראקציה עם הלקוחות עם הבנק, אינן מהוות CX טוב. עם פחות מסירות, יש גם פחות הזדמנויות לטעויות ובלבול מצד הלקוח.
יתרון נוסף של ממשקי API הוא הפוטנציאל ליישר מחלקות מרובות בבנק עם מקור יחיד של מידע לקוח. אם לקוח רשום כ-John F. Smith במסד נתונים אחד בבנק וג'ון F. Smith באחר, הפער הקטן הזה עלול לגרום לכאבי ראש לכל מי שמתמודד עם ג'ון פ. סמית', כמו גם ג'ון F. Smith עצמו. ממשקי API יכולים לגרום לבעיה זו להיעלם.
עם ממשקי API, בנקים יכולים להתאים אישית גם את חוויות הלקוחות. לדוגמה, API יכול לחפש באופן אוטומטי מידע על לקוח כשהם מתחילים לתקשר עם מערכת בנקאית. על בסיס פרופיל הלקוח, המערכת הבנקאית יכולה להתאים ולהציג ללקוח את המידע הרלוונטי ביותר. לדוגמה, לקוח עם אשראי טוב עשוי להיות מוצע כרטיס אשראי באופן אוטומטי. לחלופין, ייתכן שיציעו ללקוח שבבעלותו בית הלוואת הון עצמי, וכן הלאה. יכולת זו מתאימה ליישומים חדשים של בינה מלאכותית (AI) ולמידת מכונה (ML), המאפשרים מצבים חדשניים ותחרותיים לחלוטין של CX.
שילובי API עוזרים לתהליכים עסקיים מוגנים לעתיד. עם ממשקי API, הבנק יכול להיות זריז, ולעדכן כל הזמן שילובי יישומים פנימיים המניעים CX טוב יותר ככל שתנאי השוק וציפיות הלקוחות מתפתחים. זה כולל את היכולת לנוע במהירות בהקמת שותפויות וערוצים חדשים שמתחברים ללקוח. ממשקי API מקלים על כניסת בנק לשווקים חדשים.
זה לא הזמן הכי קל לבנקים. הם מתמודדים עם תחרות בדרכים שמעולם לא נאלצו להתמודד איתן קודם לכן. עם זאת, עם שימוש חכם בממשקי API, בנקים יכולים שוב למנף את המותגים מבוססי האמון שלהם כדי לבנות חוויות לקוחות חדשות ומשכנעות. אם בנקים יכולים להתאים פינטק ל-CX ולפונקציונליות, מוניטין האמון המעולים שלהם אמור לאפשר להם להתחרות ביעילות מול משבשי פינטק.
ללמוד 'יותר, הורד את הספר האלקטרוני הזה בחינם ולהתעמק בתובנות והדרכה מעשית לבנקים כדי לבנות אסטרטגיית APIM בוגרת שעוזרת לך ליצור חוויות לקוח מעולות מבלי להתפשר על האבטחה.
