כיצד שימור לקוחות יכול לשנות את הרווחיות ותפיסת המותג

אחד האתגרים המתמשכים ביותר בפעילותו של כל מתווך הוא שימור לקוחות.

למה? כי אפילו לשינוי הקטן ביותר יכול להיות השפעה דרמטית על ביצועי העסק שלך, מרווח, מרווחים ואפילו מיתוג.

מושג זה, המוגדר בפשטות כאמצעי לשמר או להחזיק לקוחות לאורך תקופה, מבדיל בין ברוקרים בתעשיית השירותים הפיננסיים, ומפריד את השמנת מהיבול. 

מדוע שימור לקוחות חשוב כל כך

הלקוחות ישארו נאמנים למותגים האהובים עליהם, אך רק אם המותג עצמו יספק חוויה ראויה לנאמנות זו.

זה לא סוד ששימור לקוח הוא זול ומועיל יותר מאשר לחפש לקוח חדש. על פי מחקר שנערך לאחרונה מבית Bain & Company, לקוחות שנשארו מוציאים בממוצע 33% יותר על כל הזמנה מאשר לקוחות חדשים.

המחקר גם מצא שהגדלת השימור ב-5% בלבד מביאה לעלייה חודשית של מינימום 25% ברווח. עכשיו זה משנה משחק.

בניסיון להסתגל, התעשייה לא ראתה מחסור בתוכניות נאמנות שהופעלו בשנים האחרונות, לאור המתאם הגבוה להרגלי ההוצאות של לקוחות.

ואכן, חברי תוכניות נאמנות מוציאים כ-12-18% יותר בשנה מלקוחות אחרים, לפי מחקר של Vivendi.

אבל האם זה מספיק? בהתחשב במידת הנטישה הגבוהה בתעשייה, כנראה שלא.

באופן אינטואיטיבי, לקוחות נוטים להחזיק במותגים שהם נאמנים להם בהערכה ובאמון גבוהים יותר. בתחום התיווך הקמעונאי, אג"ח זה חשוב ביותר.

מסיבה זו, ברוקרים משקיעים כמויות גדולות של משאבים בשימור לקוחות, כאחד הרלוונטיים ביותר לפעילות ולצמיחה.

כיצד למקסם את שימור הלקוחות בצורה הטובה ביותר

עבור מתווכים רבים, לא זיהוי החשיבות של שימור לקוחות הוא הנושא, אלא השגתה בקנה מידה משמעותי.

לקוחות דורשים מאוד מברוקרים או מכל מקום לשירותים פיננסיים בימינו. וחוויותיהם עלולות להיפגע באופן בלתי הפיך אפילו על ידי אלמנטים קטנים של אינטראקציה שגויה.

כדי לנצח במירוץ הזה, ברוקרים חייבים להיות מודעים לבחינת ערוצים ספציפיים שיעזרו לעודד שימור לקוחות, במקום להעמיס על לקוחות במאמצים חסרי תועלת או מוטעים.

מתווכים שמטרתם לשפר את שימור הלקוחות שלהם צריכים להתחיל עם כלים ויכולות שיווקיות שעוזרים להם לייעל כל אינטראקציה עם הלקוחות שלהם, לספק שירות יוצא דופן ולבנות נאמנות.

לעולם אל תאבד לקוח שוב

חלק מהטקטיקות היעילות ביותר כוללות חלונות קופצים, שהוכחו כיעילים ביותר ומסוגלים להגביר מעורבות.

חלק מהחלונות הקופצים יכולים להמיר עד 40% מהתנועה לאתר למנויים ולידים. חלונות קופצים מותאמים אישית, הקשריים בזמן אמת מגדילים את האפקטיביות של הקריאה לפעולה ליותר מ-90%.

עד כה, הדרכים הטובות ביותר לשימור לקוחות היו שיווק בדוא"ל, יחד עם מדיה חברתית. אבל מקומות רבים לקחו צעד קדימה, אוטומציה והתאמה אישית הודעות שונות.

ערוצים אחרים תובעים את מקומם עם התקדמות הטכנולוגיה, ומאפשרים אינטראקציה בזמן אמת והתאמה אישית.

בסופו של דבר, התאמה אישית של כל מעורבות לקוח בזמן אמת צריכה להיות חובה עבור כל חברת סחר. זה הוכח שוב ושוב במחקרים ומאמרים רבים.

לשם כך, פלטפורמת מעורבות לקוחות מונעת נתונים חיונית ביצירת חוויה הקשרית, רלוונטית וחיובית עבור הלקוחות, בהגדלת שיעורי ההמרה והפחתת הנטישה.

התאמה אישית של כל נקודת מגע היא המפתח

כיצד תתאים את האסטרטגיה שלך כדי לשמור על יותר מהלקוחות הקיימים שלך? האם אתה יכול להשתמש בנתונים ובתוכן שלך כדי להשאיר אנשים מתעניינים ומעורבים?

האם אתה יכול להתאים באופן אוטומטי כל מעורבות שיש ללקוחות שלך איתך?

האם אתה יכול ליצור אינטראקציה עם לקוחות מתי ואיפה הם באמת מחפשים את זה?

כל מתווך צריך לענות על השאלות שלמעלה ולחקור את כל היבטי העסק שלו ולשקול כיצד התמקדות בשימור יכולה לעשות את ההבדל.

חברה אחת המתמחה בתחום זה היא Solitics, אשר בנתה שם כמובילה בתעשייה בסיוע לחברות מסחר לייעל את מאמצי השימור שלהן.

Solitics עושה אוטומציה של תהליכי שיווק מונעי נתונים מותאמים אישית, תוך הפחתה משמעותית של מאמצי העלויות התפעוליות והגברת האפקטיביות, כדי להניע המרה, שימור ו-LTV.

למידע נוסף, בקר בכתובת solitics.com והגדר הדגמה כדי לראות מה החברה יכולה לעשות עבורך ומאמצי השימור שלך.