איך להניע חדשנות דיגיטלית מבלי להרחיק את בסיס הצרכנים שלך

שני שלישים מהצרכנים המשתתפים במחקר שנערך לאחרונה על ידי Broadridge אומרים שהחברות איתם הם עושים עסקים צריכות לשפר את החוויות שהם מספקים. בשנת 2019, נתח זה היה רק ​​35%.

מדוע הצרכנים פחות מרוצים היום מאשר לפני שלוש שנים? לא סביר ששירות הלקוחות החמיר בהרבה. במקום זאת, צרכנים - במיוחד צעירים יותר - התרגלו לעשות עסקים עם חברות אובססיביות ללקוחות, כמו אפל ואמזון. מספר קטן יחסית של חברות מציבות סטנדרט לשירות מהיר ויעיל, וליצירת חווית תקשורת שלקוחות ממש נהנים ממנה — חושפת חסרונות בחוויות של חברות אחרות.

חלק מאותן חוויות מובילות מגיעות גם מבנקים, אבל לתעשייה בכלל יש מקום משמעותי לשיפור - וזו אחת הסיבות העיקריות לכך שהבנקים ממהרים לעבור לדיגיטל. הבנקים יודעים שהטכנולוגיה מציעה להם הזדמנות חסרת תקדים לדמיין מחדש את היחסים בינם לבין הלקוחות הקמעונאיים שלהם. יש לזה גם פוטנציאל ליצור מחדש את הכלכלה של העסק שלהם.

החלפת מסמכי נייר בטפסים דיגיטליים, מוקדים טלפוניים בעזרה מקוונת וביקורים בסניפים בתשלומים והפקדות מרחוק הם רק חלק קטן מהדרכים שבהן הבנקים רותמים את הטכנולוגיה כדי להוזיל את עלויות השירות ללקוחות.

בשל היתרונות הברורים הללו, רבים מהבנקים הגדולים בעולם נמצאים בעיצומן של יוזמות טרנספורמציה דיגיטלית המבטיחות להגביר את הרווחיות ובמקביל להקל ונעים יותר עבור הלקוחות שלהם לעשות איתם עסקים.

אבל כשהבנקים משלבים טכנולוגיה חדשה בפלטפורמות שלהם, הם עומדים בפני אתגר ייחודי ועדין: לחדש בלי להרחיק לקוחות קמעונאיים שאולי לא יהיו מוכנים לעשות את הצעד הדיגיטלי. לטוב ולרע, המחקר שלנו מראה שיותר ממחצית (56%) מלקוחות הבנק עדיין אוהבים לקבל דפי נייר ורבים גם אוהבים לדבר עם הפקיד בסניף המקומי שלהם. אפילו לקוחות שנהנים מהנוחות שביכולת לבדוק את יתרות החשבון באינטרנט ולבצע הפקדות באמצעות אפליקציות אוטומטיות בטלפון, אולי ירצו לדבר עם אדם אמיתי במקום עם צ'אט-בוט כשמדובר בשאלות חשובות על הכספים שלהם.

כיצד בנקים יכולים להשתמש בטכנולוגיה דיגיטלית כדי לספק חווית לקוח ברמה עולמית ולהוזיל עלויות, מבלי להרחיק פלח פוטנציאלי גדול מבסיס הלקוחות שלהם? להלן ארבעה טיפים מעשיים:

1. הבנקים צריכים לקחת את חווית הלקוח ברצינות. כאשר הם משלבים כלים דיגיטליים חדשים, על הבנקים להקשיב ללא הרף ל"קול הלקוח" לתגובות. לדוגמה, בנקים יכולים להשתמש במשוב מלקוחות בבדיקות A/B כדי להפעיל ולשכלל כלים ויכולות טכנולוגיות חדשות בתהליך איטרטיבי המבטיח תוצאות מצוינות וימנע מהצפת לקוחות בשינוי פתאומי.

2. בכל עת על הבנקים לתת ללקוחותיהם אפשרויות בחירה. דיגיטל לא יכול להיות הצעה של הכל או כלום עבור הלקוחות. כדי ליצור חווית לקוח נהדרת, הבנקים צריכים לתת ללקוחות מקום שבו הם יכולים להעביר בקלות את העדפותיהם לגבי האופן שבו הם רוצים ליצור מעורבות. בנקים יכולים לעשות זאת על ידי מתן גישה ל"מרכזי העדפות" של לקוחות באופן בולט בפורטלים המקוונים שלהם, באפליקציות לנייד, ואפילו בהצהרות המודפסות שלהם (באמצעות קוד QR). במרכזים אלו, הלקוחות יכולים לבחור את הערוצים, התדרים ואפילו השפות המתאימים להם ביותר. מתן דרך פשוטה ללקוחות להזין את העדפותיהם מקלה על הלקוחות לעשות עסקים עם הבנק ומגדילה את הסיכוי לשמר או להרחיב את הקשר.

3. התאמה אישית צריכה להיות בראש סדר העדיפויות. כלים דיגיטליים יכולים לעזור ללקוחות לבצע בנקאות בקלות וביעילות רבה יותר. מה שהטכנולוגיה לא יכולה לעשות זה להחליף את האינטראקציה האנושית שלקוחות אלה אוהבים לקבל בביקור בסניף בנק או בשיחה עם נציג בטלפון. מסיבה זו, הבנקים חייבים להציב למטרה להחדיר למודלים החדשים, הכל-ערוציים שלהם, חוויה מותאמת אישית כלשהי. ישנם כלים רבים שבהם הבנקים יכולים להשתמש כדי להתאים אישית את חווית הלקוח, כולל מינוף טוב יותר של נתוני הלקוחות וכן שילוב סרטונים מותאמים אישית ויישומי בינה מלאכותית שעוזרים לבנק לספק בדיוק את התוכן הנכון, בערוץ הנכון, בזמן הנכון.

4. המעבר לדיגיטלי נכון אינו קל ודורש דרך חשיבה חדשה. למרבה המזל לבנקים, יש להם כעת שורה של שותפים מוכשרים שמוכנים לעזור. לפני זמן לא רב, מיקור חוץ של כל טכנולוגיה עשויה להיות מנוגדת לתרבות הארגונית של בנק. האבטחה הייתה הדאגה העיקרית, במיוחד הסיכון שטכנולוגיה של צד שלישי עלולה לפתוח את הדלת לפושעים שרוצים לרוקן חשבונות ולהאקרים שרוצים לגנוב נתוני לקוחות. כיום, החששות הללו טופלו במידה רבה. מקובל באופן נרחב הן בבנקאות והן בתעשיית הטכנולוגיה שלספקי הטכנולוגיה הטובים ביותר יש יכולות אבטחה שתואמות או אפילו עולות על אלו של בנקים גדולים. יחד עם זאת, החדשנות בעשור האחרון הפכה את מיקור החוץ להרבה יותר קלה וסייעה לבנקים להפחית את עלויות התפעול שלהם. מחשוב ענן, תוכנה כשירות (SaaS) וממשקי API המחברים בין מערכות הופכים את הטכנולוגיה הארגונית ליותר "חבר והפעלה", ומאפשרים לבנקים ולעסקים אחרים לבחור את הפלטפורמות והספקים הטובים ביותר ולשלב אותם בצורה חלקה בפלטפורמות הכוללות שלהם. .

על ידי עבודה עם שותפים חיצוניים אלה, לבנקים יש הזדמנות ייחודית ליישם טכנולוגיה חדשנית כדי להביא את חוויות הלקוחות שלהם יותר בקנה אחד עם מובילי CX ובו זמנית להוזיל עלויות. ועל ידי התמקדות בעקרונות כמו התאמה אישית ובחירת הלקוח, הם עדיין יכולים לשמח לקוחות שעדיין נהנים לפתוח את הדואר או לעשות טיול בסניף המקומי.