ב-FinovateFall מוקדם יותר החודש, ישבתי עם הסופר Vivek Bedi שהעביר מצגת מרכזית מאוחר יותר באותו שבוע, כדי לקבל כמה תובנות על חווית הלקוח. באופן ספציפי, בדי דנה כיצד ארגונים יכולים לעבור ממיקוד במוצר למיקוד בלקוח.
ראה תשובתו למטה ו צפה בסרטון במלואו לקבלת מידע נוסף על האופן שבו מנהיגים עסקיים יכולים לקבל החלטות חכמות וכיצד תעשיית השירותים הפיננסיים יכולה לעמוד בקצב של עולם משתנה ללא הרף.
אנחנו תמיד מדברים על זה, נכון? איך אנחנו עושים את זה בעצם? כשהייתי במוצר כבר 20 שנה, הבנתי, "אלוהים, הלקוח כל כך חשוב." ויש כמה דברים שאני הולך לדבר עליהם מחר.
הראשון הוא איך נהיה אובססיביים ללקוחות? אני יודע שאנחנו אומרים את המונח הזה הרבה, אבל איך אנחנו גורמים לזה לקרות באופן מעשי... תשע מתוך עשר פעמים, אנחנו אפילו לא משתמשים במוצר שלנו מדי יום ביומו. מישהו אחר כן. אז איך נהיה בנעליים שלהם? אז זה באמת חשוב - כשאני אומר אובססיה של לקוחות - איך אנחנו באמת הופכים ללקוח; להרגיש את האתגרים שלהם, להרגיש את הכאבים שלהם ולהרגיש את המאבק שלהם.
התחום השני [שאני הולך להתמקד בו] הוא שכל המשוב של הלקוחות חשוב. כל כך קל לנו להתקרב ל"טוב". הלקוחות שהם המעודדים שלנו אומרים שאנחנו עושים עבודה נהדרת. מה עם הסרבנים? למעשה מצאתי את עצמי אובססיבי לאורך זמן על אנשים שלא אוהבים את המוצר שלי. למה הם לא אוהבים את זה? האם הם סתם נרגנים, או שיש שם משהו שאני מפספס? הנקודה היא באמת אובססיביות לגבי כל החלקים השונים של מחזור החיים של המוצר.
לצפייה בראיונות וידאו נוספים מ-FinovateFall, בדוק את FinovateTV ביוטיוב. ובין אם היית באירוע באופן אישי או לא, בדוק את הדגשים הבאים:
