כיצד משוב משתמשים עוזרים לשפר את חווית המוצר

מה יכול UX לעשות כדי לבסס שימוש דמוקרטי במוצרים/שירותים? האם באמת יש לזה תפקיד?

כן, UX הוא התנאי המקדים לכל שירות שיוצר איזון בין קידמה טכנולוגית למשתמש. UX יוצר את הסביבה למערכות יחסים ששוללות הסתייגות ומקדם מערכת עם ערך מוסף.

בין אם הוא חנון טכנולוגיה או לא, אפשר להבחין בקלות שבכל יום שעובר, אנו מגבירים זיקה גבוהה יותר לטכנולוגיה. זה הפך לחלק בלתי נמנע מהקידום האנושי. ההתפתחות המתקדמת של הטכנולוגיה הניעה עסקים להרחיב את ארגז הכלים שלהם.

למרות שהמשתמש תמיד היה במוקד העיקרי של כל שירות, המאמץ להבין את הדרישות שלו בעולם האמיתי היה שטחי מאוד. היום, לעומת זאת, התמונה השתנתה. קולם של המשתמשים חזק מאי פעם וארגונים עושים מאמצים מודעים לשמור על נאמנות בסיס המשתמשים שלהם. אז מהו המרכיב המרכזי שמניע את השינוי הזה? חוויית משתמש?

הדרישה העיקרית של מוצר 'ידידותי למשתמש' היא לשלוט במורכבותו. אינטראקציות עם משתמשים צריכות להיות טבעיות, בעוד שהתקשורת הבין-תחומית בין כל הנכסים הדיגיטליים צריכה להיות בהרמוניה. ברור לגמרי שהמספר העצום של תורמים פסיביים ופעילים בתת-מערכת המוצר מעצבים מוצר או שירות שלם. הטרנספורמציה הזו לכיוון שירותים ממוקדי אדם מתחילה בעיצוב ה-UX של המערכת. זיהוי הבעיות הבסיסיות עם מוצרים ושירותים ושימוש במפות אמפתיה, מסעות משתמשים, שרטוטי שירות ומיפוי הקשרים בין-תחומיים בהקשר, מסמנים את ההתחלה לקראת מערכת שירות קונקרטית ומתוכננת היטב. לכן, UX פועל כבסיס שעליו ניתן לבנות ולהעביר מערכת שירות מחושבת ושיטתית.

העיקרון של 'טריאנגולציה' מאת Nielsen Norman Group מציע שימוש בחוות דעת של מומחים יחד עם משוב משתמשים, בשלבי תכנון מוקדמים ומאוחרים, כדי להימנע מהחלטות מבוססות הנחות. עיצוב מבוסס הנחות מוביל לרוב למוצרים שלא מצליחים להרשים את קהל היעד שלהם או להשיג את המטרה האסטרטגית שלהם. מוצר אחד כזה הוא Google+. מענקית טכנולוגיה כמו גוגל, עם יכולות טכנולוגיות, שיווקיות ומכירות כל כך חזקות, לא ניתן להעלות על הדעת מוצר כושל. החיסרון הגדול ביותר של Google+ היה שהיה לו עיצוב ממוקד יותר בגוגל, במקום עיצוב ממוקד משתמש. במקום להבין את הצרכים של המשתמשים שלהם, הם יצרו פלטפורמה המבוססת על הנחות המומחים שלהם והתמודדו עם כישלון עצום. Google+ הופסק באפריל 2019.

הרעיון של דמוקרטיזציה של שירותים מחייב אפוא שיתוף משתמשים. כל מי שמתעניין בשירות מקבל הזדמנות להיות מעורב מעשי בתהליך וליצור השפעה. התפקיד יכול להיות פסיבי, אבל ההשתתפות היא בלתי נמנעת. באמצעות מערכות משוב, זה הופך להיות די נוח לאסוף תשומות מהמשתמשים, אבל זו המשימה הקלה. האתגר האמיתי טמון בהוצאת פתרון יחיד מאותן תשומות. פורומי משתמשים, מערכות דירוג וביקורות, סקרי משתמשים, משוב בתוך האפליקציה, הצבעה בתוך האפליקציה, כולם עובדים באופן שיטתי כדי ליצור משוב. האתגר טמון בשימוש בתובנות אלו ביצירת השפעה חיובית על המוצרים והשירותים שכן הם נושאים משקל סמכותי פחות. כמו כן, אם נקודות הכאב הללו אינן מטופלות קיים סיכון להתנתקות של המשתמש.

אז בוודאי שלמערכת המשוב יש את המגבלות והסיכונים שלה. אבל הזדהות עם המשתמשים והבנת נקודות הכאב שלהם עוזרות ליצור את ערכי הליבה לפיתוח המסגרת של שירות נחקר היטב. מתודולוגיות עיצוב UX שואבות ערך מהמשובים הללו, שיכולים לעזור לגשר על הפער בין ספקים למשתמשים.

עם כל מגבלותיו, הרעיון של דמוקרטיזציה של שירותים יכול להתקיים רק אם תשומות המשתמשים יוחזרו באחריות ובבגרות שווה. מומחי UX מתמקדים באמפתיה עם המשתמש, מיפוי מושגים חדשים ומדידת ערך לאחר ההשקה באמצעות עיצוב ממוקד באדם.

UX ממלא תפקיד מכריע לא רק בתחילתו של רעיון אלא בכל שלב של מחזור חיי המוצר. תובנת UX קובעת את ההשפעה של שירות על משתמשי הקצה ואת רמת שביעות הרצון שלהם מהפתרון. זה מעצים אנשים באמצעות כלים ממוקדי משתמש. ניסוח פעילויות מחקר UX לגילוי תובנות והמרתן לנכסים ברי-פעולה עלולים להוביל לבעיות תפעוליות ולכן קשה לממש כל תובנות של משתמש לפתרון מעשי. אבל משוב כזה עוזר לזהות גורמים חיוניים שלעתים קרובות מאלצים משתמשי נישה לדחות מוצר/שירות. כשמיקרוסופט השיקה את 'Zune' כמתחרה ל-iPod, הרעיון של נגן מוזיקה נייד כבר הוקם היטב על ידי אפל. במקום להתמקד בכשלונות של ה-iPod, בסופו של דבר מיקרוסופט יצרה מוצר שלא יכול לאלץ את המשתמשים לעבור, וכך הוא הוצא מהשוק באותה קפדנות שהושק. במילים אחרות, הפידבקים הלא מעשיים הללו גם עוזרים לזהות ולנטרל את הדרישות של קבוצה גדולה של משתמשים ובכך עוזרים למוצר להתבלט בשוק תחרותי.

כעת אנו יודעים ש-UX הוא המפתח להבטיח שמשתמשים יקבלו את חלקם בהשתתפותם בכל שירות. נקודת המבט האמפטית והממוקדת באדם של מעצב UX עוזרת לשמור על כיוון עקבי לקראת מתן שירות שיכול להעצים משתמשים באמצעות טכנולוגיה. המשתמשים צריכים להיות בשליטה ולא בשליטה. UX נותן למשתמשים את השליטה הזו.

ביו מחבר

לידיה היא מעצבת ממשק משתמש בכירה ב-Ionixx Technologies. בוגרת תקשורת חזותית, ניסיון העבודה שלה משתרע על פני עיצוב הדפסה, חזותי וממשק משתמש.

ההודעה כיצד משוב משתמשים עוזרים לשפר את חווית המוצר הופיע לראשונה ב ixBlog.

• Coinsmart. בורסת הביטקוין והקריפטו הטובה באירופה.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. ידע מוגבר. גישה חופשית.
• CryptoHawk. רדאר אלטקוין. ניסיון חינם.
• מקור: https://blog.ionixxtech.com/how-user-feedbacks-help-improve-product-experience/