חברות ביטוח רבות נאבקות לספק חוויה דיגיטלית חלקה כאשר זמני מחזור התיקון עולים, מגלה JD Power

אפליקציות ביטוח רכב ודירה הופכות למפתח לניהול ציפיות הלקוחות

TROY, Mich.–(BUSINESS WIRE)–עם לקוחות אומרים שזמן מחזור התיקון האוטומטי הממוצע שלהם הוכפל בשנתיים האחרונות - כעת עולה על 23 ימים - וגם זמן מחזור תיקון הבית הממוצע גדל, חברות הביטוח צריכות לעבוד קשה יותר מאי פעם לנהל את ציפיות הלקוחות. על פי מחקר התנסות דיגיטלית של JD Power 2023 US,^SM שפורסמו היום, ערוצי תקשורת דיגיטלית הפכו למפתח לשמירה על שביעות רצון הלקוחות לאורך תהליך התביעות, אך חברות ביטוח רבות עדיין נאבקות לספק חוויה דיגיטלית חלקה באמת. כתוצאה מכך, שביעות הרצון הכללית היא 854, ירידה של 3 נקודות מ-2022.

"לאורך כל מחקרי הניסיון שלנו בתביעות ביטוח, אנו מגלים שככל שמבטחים יכולים לעשות יותר כדי לנהל ציפיות, לעדכן את הלקוחות ולהקל עליהם לנהל את תהליך התביעות ללא מאמץ רב, כך הלקוחות יהיו מרוצים יותר - גם כאשר זמני מחזור התיקון ארוכים מאי פעם", אמר מארק גארט, מנהל מודיעין ביטוח עולמי ב-JD Power. "ללקוחות יש ציפייה ששימוש בכלים דיגיטליים ייצור יעילות בתהליך ויעדכן אותם לאורך כל תביעתם, אך חברות ביטוח רבות מתקשות לעמוד בציפיות הללו. רק 41% מהלקוחות "מסכימים לחלוטין" את שתי הציפיות התקיימו. בין אם מדובר בתביעה, הגשת תמונות או תקשורת עם צוות התביעות, עדיין יש מהמורות לאורך הדרך הדיגיטלית. ראוי לציין גם שרק 35% מהלקוחות אמרו שתהליך האומדן היה 'קל מאוד'".

למרבה המזל, כאשר החוויות הללו מסתדרות, הסיפוק מושפע לטובה. תקשורת דיגיטלית בצורה של הודעות טקסט מותאמות אישית, עדכוני סטטוס באמצעות אפליקציות לנייד ומדריכים שיעזרו בקריאת הערכות יכולה לשפר באופן דרמטי את החוויה מבלי להעלות משמעותית את עלויות שירות הלקוחות עבור חברות הביטוח. עם זאת, לקוחות רבים עדיין מציינים שהם צריכים להרים טלפון כדי לעקוב אחר עדכון סטטוס, מה שגורם לעתים קרובות למידע חוזר לנציג. זה משפיע לרעה על חווית הלקוח הכוללת.

מחקר התביעות הדיגיטליות בארה"ב, זו השנה הרביעית שלו, מעריך חוויות דיגיטליות בקרב לקוחות ביטוח נזקים לאורך כל תהליך התביעות. הוא בוחן את ההיבטים הפונקציונליים של אפליקציות שולחן עבודה, אינטרנט לנייד ויישומים לנייד בהתבסס על ארבעה גורמים: משיכה ויזואלית; בהירות המידע; ניווט; ומגוון שירותים. המחקר נערך בשיתוף פעולה עם Corporate Insight, הספקית המובילה של חקר מודיעין תחרותי וחווית משתמש לתעשיות השירותים הפיננסיים והבריאות.

"התפיסה היא הכל כאשר לקוחות עוברים תביעת ביטוח", אמר מייקל אליסון, נשיא Corporate Insight. "אם זה מרגיש שהמבטח מנהל את התהליך באופן יזום והופך אותו ליעיל וקל לתקשורת, הלקוחות מגיעים עם חוויה מספקת מאוד. שימוש אפקטיבי בערוצים דיגיטליים מספק מגע גבוה, חוויה מותאמת אישית ומנהיגים דיגיטליים מגלים שהם יכולים לנהל טוב יותר את מעורבות הלקוחות, להגביר את שביעות הרצון והשימור של הלקוחות כאשר הם מקבלים את הנוסחה הנכונה."

להלן הממצאים העיקריים של מחקר 2023:

• שליש מהתובעים עדיין צריכים להתקשר למבטח בעקבות עדכון דיגיטלי: שביעות הרצון הכוללת של הלקוחות מחוויית התביעות הדיגיטליות היא הגבוהה ביותר כאשר תובעים מקבלים אימייל, טקסט או עדכון לאפליקציה לנייד שעונה על כל השאלות שלהם. עם זאת, 33% מהתובעים אומרים שהם צריכים לפנות למבטח שלהם כדי לשאול שאלות נוספות בעקבות עדכון דיגיטלי, מה שגרם לשביעות הרצון הכללית לרדת ב-78 נקודות (בסולם של 1,000 נקודות).
• חוויה קלה דיגיטלית מניעה שביעות רצון ונאמנות: בקרב לקוחות שמציינים כי תהליכי הדיווח, האומדן והפשרה היו כולם "קלים מאוד", שביעות הרצון היא 948 - ו-86% מאותם לקוחות אומרים שהם "בהחלט יחדשו" את המדיניות שלהם. שיעורי שביעות הרצון וההתחדשות יורדים ל-895, כאשר 69% מאלה שהצהירו על חלק מהתהליכים הללו היו קלים מאוד. בקרב אלה שמציינים שאף אחד מהם לא היה קל במיוחד, שביעות הרצון היא רק 799 ורק 41% אומרים שהם "בהחלט יתחדשו" עם אותו ספק.
• מעטים מבטחים שמצליחים לספק את כל היתרונות של חוויה דיגיטלית: בעוד שרוב התובעים מסכימים שהכלים הדיגיטליים של המבטח שלהם מספקים לפחות מרכיב אחד של חוויה דיגיטלית מקיפה, רק 35% מסכימים שהמבטח שלהם קולע בשלושה קריטריונים עיקריים: יוצר תהליך תביעה יעיל; מעדכן את הלקוחות; ומצמצם את זמן השהות בטלפון.
• בקשות חוזרות להגשת תמונות ומידע פוגעות בחוויית הלקוח: ציוני שביעות רצון הלקוחות הכוללים בקרב 58% מתובעני הביטוח שהיו צריכים להגיש תמונות של רכושם שניזוק רק פעם אחת הוא 875. ציון זה יורד ל-837 כאשר הם היו צריכים להגיש תמונות פעמיים ו-806 כאשר הם היו צריכים להגיש תמונות שלוש פעמים או יותר .

מחקר התביעות הדיגיטליות בארה"ב לשנת 2023 מבוסס על 3,184 הערכות של לקוחות ביטוח רכב או דירה שהגישו תביעה ב-12 החודשים האחרונים. המחקר נערך מיוני עד אוקטובר 2023.

למידע נוסף על מחקר ה- US Claims Digital Experience, בקר

https://www.jdpower.com/business/insurance/us-insurance-claims-digital-experience-study.

ראה את ההודעה לעיתונות המקוונת בכתובת http://www.jdpower.com/pr-id/2023172.

על JD Power

ג'יי.די כוח היא מובילה עולמית בתובנות צרכנים, שירותי ייעוץ ונתונים וניתוחים. חלוצה בשימוש בביג דאטה, בינה מלאכותית (AI) ויכולות מודלים אלגוריתמיים להבנת התנהגות צרכנים, JD Power מספקת מודיעין תעשייתי נוקב על אינטראקציות עם לקוחות עם מותגים ומוצרים כבר יותר מ-50 שנה. העסקים המובילים בעולם בתעשיות הגדולות מסתמכים על JD Power כדי להנחות את האסטרטגיות שלהם מול לקוחות.

ל-JD Power משרדים בצפון אמריקה, אירופה ואסיה פסיפיק. למידע נוסף על ההצעות העסקיות של החברה, בקר JDPower.com/business. ניתן למצוא את כלי הקניות האוטומטי של JD Power בכתובת JDPower.com.

על Corporate Insight

תובנה ארגונית מספקת שירותי מודיעין תחרותי, חווית משתמש ושירותי ייעוץ למוסדות הפיננסים והבריאות המובילים בארץ. כמובילה המוכרת בתעשייה בחקר חווית לקוח מאז 1992, CI הייתה השותף המהימן לתאגידים המבקשים לשפר את היכולות הדיגיטליות וחווית המשתמש שלהם. פלטפורמת המחקר הטובה מסוגה והגישה הייחודית לניתוח חווית הלקוח בפועל עוזרות לתאגידים לקדם את מעמדם התחרותי בשוק. למידע נוסף, בקר http://www.corporateinsight.com.

אודות כוח JD וכללי פרסום/קידום מכירות: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

אנשי קשר

אנשי קשר לתקשורת

ג'נו אפלר, JD Power; החוף המערבי; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com

ג'ון רודריק; החוף המזרחי; 631-584-2200; john@jroderick.com

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. העצים את עצמך. גישה כאן.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
• PlatoESG. פחמן, קלינטק, אנרגיה, סביבה, שמש, ניהול פסולת. גישה כאן.
• PlatoHealth. מודיעין ביוטכנולוגיה וניסויים קליניים. גישה כאן.
• מקור: https://www.fintechnews.org/many-insurers-struggle-to-deliver-seamless-digital-experience-as-repair-cycle-times-rise-j-d-power-finds/