פעם היו אומרים שאנשים נשארו עם הבנק שלהם יותר מהנישואים הממוצעים. מהר קדימה להיום, והאופן שבו צרכנים מתקשרים עם מוסדות פיננסיים השתנה באופן קיצוני. מעבר בנק, בעל מספר חשבונות בנק, בנקאות מקוונת, נייד
בנקאות ושימוש באפליקציות פיננסיות שונות הן כולן שיטות עבודה סטנדרטיות.
לנייד יש תפקיד מפתח בשינוי הזה. לבנקים המתחרים הניידים הראשונים, כמו Monzo, Revolut וסטארלינג, יש יותר מ-20 מיליון לקוחות ביניהם, והם מפעילים לחץ על בנקים מסורתיים ברחובות כדי לספק חלק וחזק
חוויות בנקאות ניידות. במקביל, חלה עלייה גם באפליקציות פינטק אחרות, בין אם השקעה, תקציב, קנה-עכשיו-שלם-מאוחר, קריפטו, הלוואות ועוד. בנוסף, המגיפה הגבירה משמעותית את הביקוש לשירותי בנקאות ניידים,
עם
200% קפיצה ברישום של בנקאות ניידת בבריטניה באפריל 2020 בתחילת המגיפה.
למרות שהבנקאות הניידת קיימת כבר זמן מה, הבנקים המסורתיים עדיין נמצאים בפיגור, בעיקר בשל האופי המסורבל של הארגונים, מה שהופך אותם לאיטיים יותר מאשר עמיתיהם הניידים הראשונים לאמץ שינויים. אז מה אפשר לעשות
לסגור את הפער?
התמקד באימוץ אפליקציה על פני רכישת משתמשים
רכישת משתמשים היא בראש סדר העדיפויות של פינטק רבים המוביילים הראשונים. האתגר העיקרי שלהם הוא להבין איך הם יכולים להגדיל את בסיס המשתמשים שלהם ולהתרחב במהירות האפשרית. בנקים מסורתיים שלעתים קרובות כבר יש להם מותג חזק
ובסיס לקוחות גדול צריך לבחור בגישה אחרת: אימוץ אפליקציות. במילים אחרות, איך הם יכולים להעביר את הלקוחות הקיימים שלהם מבנקאות פיזית או מקוונת לבנקאות סלולרית.
על מנת לעשות זאת, לבנקים המסורתיים צריכה להיות, לכל הפחות, אפליקציה לנייד שמספקת חווית משתמש חזקה. לפי
המחקר הבריטי של Facebook IQ, מחצית מהלקוחות מאמינים כעת שאפליקציה לנייד קלה לניווט משפיעה באופן משמעותי על קבלת ההחלטות שלהם בעת בחירת בנק חדש. מהיר, קל לשימוש, גמיש למטרות שונות, בטוח ומאובטח הם כולם חובה
בנוף התחרותי של היום.
לאחר מכן, מדובר בהפניית אנשים לאפליקציה. קודי QR הופיעו כטקטיקה מובילה, אבל כדי למקסם את הסיכוי להצלחה, חשוב שהם יופעלו גם על ידי טכנולוגיית קישור עמוק. משמעות הדבר היא שכאשר לקוח סורק את הקוד, הוא כן
מופנים לחנות האפליקציות אם עדיין לא הורידו את האפליקציה, או לדף הרלוונטי באפליקציה אם כן. באופן מכריע, זה גם נותן למותגים את היכולת למדוד את מידת ההצלחה של הקמפיינים שלהם. כמה אנשים סרקו את הקוד?
מבין אלה, מי היו לקוחות קיימים ומי חדשים? האם אנשים המשיכו לבצע רכישות או להניב הכנסות?
לדוגמה, נניח שלקוח מחפש כרטיס אשראי חדש. הם מוצאים בנק עם הצעה טובה, נכנסים לאתר שלהם ומתחילים למלא מידע ראשוני. כשהבנק רוצה להסיע יותר אנשים לאפליקציה שלהם, הם מציגים את הלקוח
עם קוד QR כדי שיוכלו לסיים את האפליקציה ולהוציא את כרטיס האשראי בתוך האפליקציה. לאחר מכן, החברה תוכל למדוד את הקמפיין ואת הביצועים של משתמשים אלה לאחר מכן.
ניתן להשתמש בקודי QR גם כדי לגשר על הפער בין מקוון לא מקוון. לדוגמה, בעת שליחת כרטיס אשראי חדש בפוסט, הוספת קוד QR קטן למעטפה יכולה להקל על המשתמש לסרוק אותו ולהפנות אותו לאפליקציה.
התמקד בנתונים
המפתח להצלחה במובייל טמון בנתונים. ניקח את הדוגמה שהוזכרה לעיל לגבי הצבת קוד QR על מעטפה בכל פעם שאתה שולח כרטיס אשראי בדואר. בתיאוריה זו דרך מצוינת לגשר על הפער בין לא מקוון לאונליין, אבל איך
אתה יודע את ההשפעה? לאחר מכן הוסף את כל שאר הקמפיינים שאתה עשוי להפעיל כדי להעביר אנשים לאפליקציה שלך, בין אם זה דוא"ל, אינטרנט, מדיה חברתית, פרסום מחוץ לבית או כל דבר אחר, וזה יכול להיות קשה לדעת מה עובד ומה צריך להתאים.
על ידי השקעה בכלי המדידה הנכונים, בנקים מסורתיים יכולים לקבל הבנה ברורה מהיכן מגיעים משתמשי האפליקציה שלהם, אילו מסרים שיווקיים מהדהדים, כיצד עליהם להשקיע מחדש תקציבים ולקבל הבנה מלאה של
מסע לקוח. לדוגמה, הכרת נקודת המגע הראשונה מאפשרת לבנק לייעל את הרגע שבו הצרכנים לומדים לראשונה על ההצעות שלו. תצוגה של נקודות הירידה לאורך המסע המקוון, בינתיים, מאפשרת לזה לחדד את נקודות המגע המאוחרות.
כדי להפוך אותם למושכים יותר. על ידי מינוף נתונים לתמיכה באסטרטגיות דיגיטליות, בנקים יכולים לא רק למקסם את התוצאות של השקעות שיווקיות ולהניע רכישות נוספות, אלא גם לעקוב אחר פעילות הונאה.
בניית אמון
לבסוף, מובן מאליו שאמון הוא אבן היסוד של כל מערכת יחסים טובה עם לקוח, במיוחד כאשר אתה מטפל במידע פיננסי רגיש. כמו גם קיים יוזמות אבטחה והגנה מפני הונאה חזקות, יכולת
כדי לתקשר בצורה יעילה את המחויבות שלהם לאבטחה גם מוסיפה יתרון. כדוגמה, שקיפות רבה יותר סביב תנאים והגבלות, כמו גם עמלות, ושפה ממוקדת באדם היא דרך מצוינת לבנות אמון עם הלקוחות.
יתרה מזאת, שקיפות רבה יותר סביב תנאים והגבלות, כמו גם עמלות, חשובה ללקוחות בבריטניה מגיל 35 ומעלה, בעוד שכמעט
שלוש חמישיות מבני 18-34 רוצים שהבנק שלהם יבין את הצרכים שלהם. בנקים מובייל-ראשונים שמעמידים חווית משתמש שקופה ומותאמת לקצות אצבעותיהם של לקוחותיהם יכולים אפוא למצב את עצמם כאמינים בעיני הצרכנים.
בנקים מסורתיים נמצאים כל הזמן בלחץ לחדש. הטכנולוגיה מתפתחת כל הזמן, ציפיות הלקוחות גדלות, ויש תחרות גוברת מצד שחקנים מתפתחים. למרות שהם אולי לא יוכלו להתחרות על פינטק חמוד במונחים של
מהירות החדשנות, לבנקים המסורתיים יש יתרון של בסיסי לקוחות קיימים גדולים ונוכחות מותג חזקה. מתן עדיפות להעברת לקוחות קיימים לאפליקציה שלך, הבנה כיצד למדוד מה עובד ומה לא, ושימת דגש גדול יותר
על שקיפות ואמון הן כל הדרכים שבהן ארגונים יכולים לסגור את הפער על עמיתיהם המוביילים הראשונים.
