תחשוב על זה פחות כמו אחד מאותם מאמרי WikiHow שאתה גולש בהם כשאתה לא יודע איך לרקוד בחתונה או לתקן פנצ'ר (למרות שהמיומנויות האלה מאוד מאוד חשובות) ויותר כמו רשימת בדיקה של Atul Gawande לבניית א. מחלקת שירותי אוצר מודרנית בבנק.
- האם אתה משתמש ב-CRM?
בכך, אני לא מתכוון ש-CRM נמצא בשימוש תיאורטי על ידי הבנק לפעילות גופנית קוסמטית בלבד. אני מתכוון שבנקאים נמצאים עמוק ברכיים בתוכנה ועוקבים אחר כל איש קשר וכל הזדמנות בשקידה בתוך CRM, וה-CRM הזה למעשה משולב בליבה - או לכל הפחות, יש תהליכי עבודה שנבנו המתריעים בפני צוותים אחרים כאשר לקוח הגיש בקשה ואושר לשירות.
- האם אתה עוקב אחר מדדים בלוח מחוונים מרכזי (והאם מדדים אלה מתאימים ל-OKR שלך)?
האם קיים לוח מחוונים מרכזי ממנו יכול ראש שירותי האוצר לראות בקלות 1) כמה זמן לוקח כל שירות אוצר למקור, 2) שימוש פעיל של לקוחות בשירותי האוצר ו-3) שביעות רצון הלקוחות? אפשר להפעיל צוות שירותי אוצר טוב ללא לוח מחוונים מרכזי שמתעדכן בזמן אמת כדי לתת את הדעת על המדדים הללו. אבל כאשר ה-C-suite שואל אם לצפות צמיחה עתידית או האטה, אתה תעוף עיוור.
- האם הלקוחות שלך יודעים אילו שירותים אתה מציע?
שאלה זו עשויה להיראות קהה והאינסטינקט הראשון שלך עשוי להיות להגיב, "כמובן שהם יודעים אילו שירותים אני מציע!" אבל האם הם מכירים את כל השירותים שאתה מציע, ואם לא, האם הם יכולים למצוא את המידע הזה באתר שלך? אולי אתה מאבד לקוחות שמעולם לא דיברת איתם. נדרש מאמץ מינימלי כדי לפרסם באתר הבנק את הרשימה המלאה של שירותי האוצר המוצעים. לחלופין, שלח את רשימת השירותים שלך ישירות לתיבת הדואר הנכנס שלהם עם מסעות פרסום תקופתיים בדוא"ל. באופן אידיאלי, האתר והקמפיינים מסבירים גם את כל ההצעות הייחודיות שהן חלק מחבילת השירותים של הבנק וכן דרך להגיש בקשה מקוונת, מה שמוביל אותנו לפריט הבא.
- האם הלקוחות שלך יכולים להירשם בעצמם לשירותי האוצר (או לכל הפחות להיות מוזמנים באמצעות הצטרפות דיגיטלית)?
הלקוחות הטובים ביותר הם לרוב עסוקים להפליא, ומעדיפים לעבוד בזמנם שלהם. במיוחד כאשר עובדים עם סטארט-אפים, או חברות בצמיחה מהירה, הלקוחות מעדיפים תהליך הצטרפות חסר חיכוכים ודיגיטלי לחלוטין. זה משמש יתרון גם לצוות שלך; הסרת התהליך הידני המוקפד מעצימה את צוות שירות האוצר למקד את זמנם ומשאביו בבניית קשרי לקוחות נוספים.
- האם יש לך צוות ממוקד מוצר (עם תפקידים ממוקדי מוצר)?
רוב צוותי שירותי האוצר שוגים בצד של הרבה גנרליסטים חזקים. עם זאת, מה שראינו עובד ממש טוב הוא שיש תפקידים המוקדשים להתמחות במוצרים מסוימים, כמו אדם יחיד שמוקדש לתשלומים. זה אומר שלא צריך עוד להתאמץ כדי לתקשר או להבין את הצרכים העסקיים סביב המוצרים האלה, אלא גם שיש אדם בודד או זוג אנשים המוקדשים למוצר מגדיל את המכירות והשימור בכל בסיס הלקוחות.
כדי ללמוד עוד על האופן שבו ניתן לעשות בנקאות קלה לכולם, כולל בנקים, בדוק prelim.com לקבלת פרטים נוספים.
