RHK Technology משחקת את 'המשחק הארוך' ב-SPM

שירות לקוחות, חדשנות שיתופית, שיפור מתמיד: אלו הן נקודות ההתייחסות הארגוניות, בכתב גדול, עבור המדענים והמהנדסים של טכנולוגיית RHK, חברת טכנולוגיה ממישיגן המתמחה בתכנון וייצור של מערכות מיקרוסקופ סריקה מתקדמת (SPM) ומכשור, בקרים ואביזרים נלווים.

נוסדה ב-1981 על ידי אדם קולין (שנשאר נשיא החברה כיום), RHK תומכת בבסיס לקוחות הולך וגדל - והולך עולמי - של מדעני אוניברסיטאות ומעבדות ממשלתיות. בספירה האחרונה, RHK שלחה יותר מ-300 מערכות SPM ולמעלה מ-1200 בקרי SPM לקהילה מגוונת של משתמשי קצה שעורכים מחקר בסיסי ויישומי במדע ובטכנולוגיה של פני שטח ננומטריים.

סוד ההצלחה המסחרית של RHK - ואריכות החיים - הוא ההבנה המפורטת של הספק לגבי הדרישות המתפתחות של לקוחות המחקר שלו. חשבו על פיתוח מוצר שיתופי וחדשנות. "תמיד שמרנו על קשר סימביוטי עם הלקוחות שלנו", מסביר קולין. "בדרך זו, אנו לומדים ישירות ממשתמשי קצה על התכונות והיכולות החדשות של SPM שהם צריכים כדי לקדם את המחקר שלהם. בסופו של דבר, התובנות הללו הופכות את המוצרים שלנו לטובים יותר ושימושיים יותר למגוון רחב יותר של לקוחות מדעיים."

קשה, לא בלתי אפשרי

ברור שהדגש הזה על הקשבה (והיענות ל) הצרכים של מדעני מחקר הולך יד ביד עם התאמה ארגונית - וזריזות. בשנותיה המעצבות, RHK התמקדה בלעדית בבקרים עבור SPMs, שרתה לקוחות שבנו פלטפורמות מיקרוסקופ משלהם. עם זאת, עם הזמן, החברה התקדמה במעלה שרשרת הערך לעבר מודל עסקי משולב אנכית יותר, ומציעה כעת סל רחב של מערכות סביבה, ואקום אולטרה-גבוה (UHV) ומערכות SPM קריוגניות.

"כחלק מאסטרטגיית הצמיחה והפיתוח שלנו", מציין קולין, "ניסינו להתמקד בשווקי נישה שלא זכו לשירות טוב, וככאלה, הפכנו לחברת ה-'go to' כאשר חוקר רצה מוצר SPM עם ייחודיות. יכולות שלא היו זמינות במקומות אחרים".

דוגמה לכך: RHK הייתה החברה הראשונה שפיתחה SPM ללא קריוגן - חידוש שפותח משטרי טמפרטורות אולטרה נמוכות לחוקרים שתקציבם כבר עשוי להיות מתוח ולכן לא מסוגל לעמוד בעלות של קריוסטט נוזלי-הליום. "ייעצו לנו ממשתמשי SPM רבים שהרעידה של מערכת קירור קריוגנית במחזור סגור תמיד תהיה גבוהה מדי", אומר קולין.

עם זאת, צוות פיתוח המוצר של RHK חשב אחרת והשקיע את הזמן והמשאבים הדרושים כדי לגרום לטכנולוגיה לעבוד. "יש כיום קבוצות רבות שמשתמשות ב-SPM נטולי קריוגנים", מוסיף קולין. "אלה מדענים שקודם לכן, בשל המורכבות והעלות, לעולם לא היו שוקלים אפשרות של טמפרטורה נמוכה במיוחד עבור המיקרוסקופ שלהם."

שיפור על ידי עיצוב

למרות החתירה הבלתי פוסקת לחדשנות SPM, RHK התמודדה עם חלקה ההוגן באתגרים התפעוליים לאורך הדרך - לאחרונה, השיבושים בשרשרת האספקה ​​הנובעים ממגיפת COVID-19. "כאשר COVID פגע, כמעט כל הלקוחות שלנו סגרו את דלתותיהם בו זמנית", מציין קולין. "כל הזמנה שנעצרה בקנייה - חלקן אפילו בוטלה בגלל עיכובים נרחבים בפרויקטי המחקר של המשתמשים".

בצד ההיצע, זמן האספקה ​​של רכיבי ותת-מערכות SPM – אבני הבניין של סל מכשירי SPM של RHK – גדל גם הוא באופן דרמטי. מוליכים למחצה מתקדמים שהיו בעבר במלאי, למשל, נמכרו פתאום עם זמן אספקה ​​של שנה (לפעמים אפילו יותר). "ניצלנו את זמן ההשבתה הזה לארגון מחדש", אומר קולין, "הפיכתנו ליותר יעיל ויעיל למרות הסביבה העסקית המאתגרת. כתוצאה מכך, הצלחנו להוריד את מחירי מערכת ה-SPM שלנו, גם כשעלויות הרכיבים וחומרי הגלם לבנייתן עלו".

לאחר שעבר את סערת הקורונה, RHK הכפילה את מאמציה סביב שיפור מתמיד של קווי המוצרים הקיימים שלה. עם זאת בחשבון, קולין עדיין מבלה חלק ניכר מזמנו במפגש פנים אל פנים עם לקוחות במעבדות שלהם - צינור מרכזי למפת הדרכים הקולקטיבית של RHK-איסוף דרישות ופיתוח מוצרים. "לעתים קרובות, לקוחות לא רוצים להגיד לך שום דבר שלילי", הוא מציין, "אם כי אני מדגיש שהם עושים לנו שירות רע אם הם רק אומרים לנו דברים שהם חושבים שאנחנו רוצים לשמוע. חשוב לי לשמוע ממקור ראשון מה הלקוחות חושבים שהמוצרים שלנו לא מציעים – איפה אנחנו נופלים ואיפה הם חושבים שאנחנו צריכים להשתפר”.

זה עוזר, כמובן, שהלך הרוח הזה של שיפור מתמיד מקובל בכל כוח העבודה של RHK - ממחקר ופיתוח ופונקציות הנדסיות ועד לתמיכה טכנית ופיתוח עסקי. צוותי RHK רבים נמצאים בחברה גם 20 שנה או יותר, כך שהידע המומחה בתחום התחום של היצרן רחב ועמוק. מבדל נוסף הוא מודל הבעלות של RHK, כאשר החברה מנוהלת מאותה משפחה מאז הקמתה (בעוד כמה עמיתים ל-SPM נקנו ונמכרו מספר פעמים במהלך ארבעת העשורים האחרונים).

ההתמדה, כך נראה, מביאה את התגמול שלה - ובמיוחד כאשר היא מחזקת את הצעת הערך המרכזית של RHK לשירות לקוחות מעולה. "לקוחות סומכים עלינו בכספי המחקר הנדירים שלהם ואנו מרגישים חובה חזקה לספק להם את הכלים להצליח", מסכם קולין. "זה באמת רק הגיון בריא: לקוחות מרוצים ופרודוקטיביים הם המקור הטוב ביותר למכירות עתידיות."