כשזה מגיע לתמיכה בלקוחות באינטרנט, חוקים עסקיים חזקים וניתוב דיגיטלי חכם אולי לא משהו שיעלה על דעתך. עם זאת, הכלים המעט מובנים אלה מאחורי הקלעים יכולים לעשות את ההבדל בין ארגון תחרותי לכזה שמתקשה לעמוד בקצב צרכי הלקוחות.
בצורתם הפשוטה ביותר, הכללים העסקיים מספקים את המתווה לאופן שבו המוסד שלך מנתב את המבקרים הדיגיטליים שלך באמצעות התקשרויות בנכסים הדיגיטליים שלך, כגון אתר האינטרנט שלך, פורטלים בנקאי דיגיטליים ואפליקציות לנייד. בעוד שמוסדות פיננסיים רבים עשויים לחשוב שהם כבר מכוסים על זה, השטן נמצא בפרטים.
למעשה, מוסדות פיננסיים משתמשים במערכות ניתוב לשיחות מאז שנות ה-1970 עם מערכות מענה קולי אינטראקטיבי (IVR). לפני ניתוב דיגיטלי של כמה עשורים, IVRs נותרו סוס העבודה של מרכזי קשר רבים גם היום. למרות שהם מועילים בניהול כמויות גדולות של מתקשרים, צרכנים רבים מתוסכלים מחוסר היכולת של מערכות אלו לנתב אותם ישירות לאיש קשר מתאים שיכול לעזור להם. בנוסף, מכשירי IVR אינם מסוגלים להעביר הקשר עשיר, כגון היסטוריית שיחות או אפילו מה שהמתקשר דורש באופן מיידי. כאן נכנסים היתרונות העיקריים של חוקים עסקיים ושל ניתוב דיגיטלי שירות לקוחות דיגיטלי (DCS) נכנסים.
כאשר פלטפורמת שירות לקוחות דיגיטלי כוללת כללים עסקיים מיוחדים וחכמים ניתוב דיגיטלי, זה נותן לך יתרון. אתה יכול לזהות התנהגות לקוחות בערוצים הדיגיטליים ולהדריך אותם באופן יזום לנציג המתאים ביותר לפני שהם מתוסכלים ועוזבים. עם שיעורי נטישה של עד 97.5% עבור כמה יישומי בנקאות מקוונים, חשוב לכוון את המבקרים שלך ביעילות לאן שהם רוצים להגיע ולמנוע מהם לעזוב.
צמצם את הנטישה
מה אם מבקר באתר מבלה זמן רב בדף ההלוואות שלך, ובמיוחד בוחן הלוואות רכב? האם המערכת הנוכחית שלך תדע איך לשמור על המבקר הזה מעורב? לדוגמה, האם תוכל לשלוח הודעה מותאמת אישית באמצעות צ'אט כדי להציע סיוע במתן מידע על תעריפים או אפילו במילוי בקשת הלוואת רכב? האם זה יכול לחבר אותם למומחה מוסמך שעומד מנגד, לפי הצורך?
שקול תרחיש שבו נציג שירות מציע הדרכה להלוואת רכב ומפנה את המבקר בקלות לבקשה המתאימה. כעת תארו לעצמכם שמערכת DCS מבינה מתי אותו מבקר זקוק לעזרה מפקיד הלוואות ומסוגלת ליצור את החיבור הזה במהירות באינטרנט. במקום להכריח את הלקוח להפסיק את ההתקשרות הדיגיטלית, התקשר למספר ראשי כדי להגיע לפקיד הלוואות ולהתחיל את כל התהליך מחדש, פשוט בצע את ההעברה באינטרנט מבלי לנתק את החיבור הדיגיטלי. קצין ההלוואה ממשיך מהמקום שבו הפסיק הנציג הקודם, בלי להחמיץ פעימה. אתה יכול לראות איך זה יפחית את שיעור הנטישה.
זה חזק במיוחד כאשר פלטפורמת ה-DCS שלך יכולה לעבור מצ'אט לקול או לווידאו לחוויה אישית יותר במעורבות חלקה אחת. סיוע לצרכן לקבל את אישור ההלוואה לרכישת רכב חדש - במסגרת הזמן שלו - שומר אותו מעורב ומעלה המרות. ללא הידע הניתן באמצעות הכללים העסקיים והניתוב הדיגיטלי, המבקר יכול היה לעזוב בקלות לטובת מוסד אחר, ככל הנראה כזה שמציע חוויה דיגיטלית טובה יותר, מותאם עם כללים עסקיים וניתוב חכם.
הגדל את ערך חיי הלקוח
מעבר ליעילות הברורה, שקול כיצד ניתוב דיגיטלי חכם וכללים עסקיים יכולים להניב ערך לטווח ארוך. על ידי חיבור מבקרים לנציגים המתאימים ביותר בזמן הנכון, הלקוחות משקיעים פחות מאמץ להשיג את מבוקשם. למאמץ נמוך יש השפעה ישירה על שביעות הרצון שלהם. למעשה, 94% מהאנשים עם ניסיון במאמץ נמוך אמרו שהם ירכשו מחדש. לא רק זה, אלא שהתקשרויות במאמץ נמוך הן אחת הדרכים הטובות ביותר להגביר את הנאמנות, להניע עסקים חוזרים בטווח הארוך, ובסופו של דבר להגדיל את ערך החיים של הלקוח שלהם.
כשאתה מחפש פתרונות שירות לקוחות דיגיטלי, הקפד לחפור בפרטים של מידת היציבות של הכללים העסקיים והניתוב הדיגיטלי. בעוד שקיימים פתרונות דיגיטליים שונים, שירות הלקוחות הדיגיטלי של גליה (DCS) מספק למוסד שלך את ההדרכה החכמה והמעברים המותאמים אישית שהלקוחות מצפים להם בעולם דיגיטלי. למידע נוסף על שירות לקוחות דיגיטלי ראשון.
