באקלים הכלכלי הקשה הזה, אין ספק שלקוחות מחפשים דרכים לצמצם את ההוצאות בכל מקום אפשרי מול עליית עלויות המחיה. לבנקים יש תפקיד מפתח בתמיכה בצרכנים ובמיוחד באלו הפגיעים ביותר
שמתקשים להרשות לעצמם דברים בסיסיים כמו שכר דירה, אנרגיה ומזון.
אנשים לא שוכחים שירות גרוע - הם מדברים והחדשות נעות מהר, מה שאומר שאם הבנקים לא מספקים מכירות ושירות מעולים, הלקוחות עלולים להתפתות לעבור או לכל הפחות לפרוק דרך ערוץ מדיה חברתית. בעידן התחרות הנוקשה
מבנקים מאתגרים שמעלים ללא הרף את הרף להרוויח נתח של שוק הלקוחות - ובשווקים מסוימים הם צוברים עד 30% מהעסקים החדשים - יש צורך דחוף לבנקים לחדש.
הדרך הטובה ביותר להימנע ממחזור לקוחות זה היא שהבנקים ישתמשו בכלים הנכונים כדי לייעל את השירותים והמכירות. יש באמת רק תשובה אחת לזה לצד ניהול אנשים מעולים והיא תוכנה זריזה מונעת בינה מלאכותית עם קוד נמוך. AI זה לא קסם
שרביט וצריך לפרוס אותו בצורה חכמה ואסטרטגית שתומכת באנשים לעשות את העבודה הכי טובה שאפשר.
על הבנקים להשתמש בבינה מלאכותית כדי להניע קבלת החלטות בזמן אמת, תוך הגדלת הזמינות של שירותים מותאמים אישית במספר ערוצים. שירותים מותאמים אישית משופרים יכולים להגביר את תחושת האמפתיה. הם יכולים לאפשר לך להגיע בקנה מידה,
למשל הצעות לאפשרויות לעזרה עם צרכי תזרים מזומנים באינטרנט ישירות דרך אפליקציית בנק, אך גם עם אפשרות לדבר עם האדם הנכון כדי לקבל ייעוץ. מעולם לא היה זמן חשוב יותר להבטיח שהאינטראקציה הנכונה מתרחשת ב-
זמן נכון ושילוב נכון של מה שצריך להיות אוטומטי בהשוואה למקום שבו יש צורך בסיוע אישי הוא קריטי.
אוטומציה מונעת בינה מלאכותית יכולה להקל על סוכני שירות להציע את האינטראקציה הטובה הבאה שהם צריכים לנקוט ללקוחות בשירות הטוב ביותר, ולגרום להם להרגיש בטוחים שהם בידיים טובות. לדוגמה, פריסת קול AI, אשר מקשיב
לשיחה, לוכד פריטי פעולה בזמן אמת ומשלים אותם ברקע – מסיר את הסיכוי לטעות אנוש והעלאת איכות השירות כשהעובדים מתמקדים בצד ה'אנושי' של התקשורת.
כל הבנקים מתמקדים כרגע בהפסדי הלוואות פוטנציאליים, תחומים בתיק שלהם שעלולים להילחץ במהלך החודשים הקרובים של תנאים כלכליים קשים. אז, זה הופך להיות חשוב יותר לחשוב על איך הלקוח יכול להיות ראשון במכירות ו
שֵׁרוּת. אחת הדרכים לעשות זאת היא להבטיח שקיימת גישה חוצת-ערוצים אמיתית שמשמעותה שלקוחות יכולים לפנות בכל ערוץ שהם מרגישים בנוח, וגם לעבור בקלות בין ערוץ. הפיתוי הוא לחפש את העלות הנמוכה ביותר לשרת ערוץ, אבל בתוך
בתקופות של לחץ כלכלי חשוב יותר הבחירה – הן של הלקוח והן של הבנק – להשיג את התוצאה הטובה ביותר.
אסטרטגיית תוכנה זריזה יכולה ליישם זאת הלכה למעשה אם היא תוביל לפיתוח של רכזת מרכזית אחת למידע על לקוחות, תוך הימנעות מבניית היגיון ונתונים בכל ערוץ. זה יכול להבטיח שהלקוחות יוכלו לבחור את השיטה המועדפת עליהם
של פנייה לבנק שלהם. בין אם טקסט, טלפון, אתר אינטרנט, מדיה חברתית או משהו אחר, הלקוחות צריכים להיות מסוגלים לעבור ביניהם מבלי לראות ירידה בחוויית הלקוח.
אין לראות בשירות לקוחות תהליך עסקה בין בנקים ללקוחות, במיוחד בזמנים כלכליים קשים. אם הבנקים יהיו מוכנים לעשות מאמץ נוסף ולהציע שירותים שבאמת עוזרים ללקוחות שלהם בעת צרה, הם יתחזקו
השותפויות עם הלקוחות. זה מתחיל לחזק חילופי ערך שלא יוצאים חד צדדיים כלפי הבנק אלא מתמקדים קודם כל בלקוח. מכירות ושירות מעולים ללקוחות הם הרבה מעבר לנוף בנקאי משולב. זה באמת
חשוב לתמוך ולייעץ בתחומים כמו חיסכון, השקעות, הלוואות ועסקאות, במהלך משבר יוקר המחיה הנוכחי.
כדי להתקדם, יש צורך להשקיע במודרניזציה של מערכות ה-IT כדי להציע את השירותים שהלקוחות רוצים כעת ובעתיד, או להסתכן בפיגור של המתחרים. יותר ויותר לקוחות נמנעים מבנקאות פנים אל פנים ומשתמשים כעת בבנקים כמו Atom,
או Monzo, או Venmo ו-N26 שמאפשרת כיום ללקוחות לבצע תשלומים באמצעות שיחות עם Siri של אפל או עם Alexa של אמזון. אבל זה לא רק עניין של בנקאות נוחות ואפשרות דיגיטלית. בנק מוצרים ושירותים מורחב אמיתי
זקוק לאיזון הנכון בין אוטומציה, שירות עצמי וסיוע וייעוץ אישי. זה היתרון הדרוש למוסד פיננסי מוביל, וכזה שמציב את הלקוח במרכז של מכירות ושירות מעולים.
