主な取り組み：
パンデミックの間、顧客の 53% が懸念事項に対処するために会社に 9 回も電話/メールを送信しました。
カスタマー サポートを自動化することで、ビジネス コストを最大 40% 削減できます。
顧客の 88% は、企業にセルフサービス チャネルがあることを期待しています。
"やあ。 今日はなんか手伝うことある？ 私があなたを支援するために最も適切なオプションを選択してください!」
最も適切なオプションを選択すると、問題の解決策が記載されたページに移動します。
まだ満足していませんか？ 複雑な問題を解決する準備ができている人間のエージェントとのライブ チャット セッションを開始してください。
ライブ チャット セッション中に、このような状況に遭遇したことがあります。 それは、あなたが迎えられたことに気付くときです。 AI 支援チャットボット 連絡先の詳細を送信するように求めたり、別のページに誘導したりします。
事業主として、あなたは難しい決断を下します。 応答のない電話、電子メール、長い待ち時間、および払い戻しは、収益性に影響を与えます。
このような時期にビジネスを運営および管理することがいかに困難であるかを理解しています。 でも、 オートメーション ビジネスを拡大したい場合の問題に答えます。
カスタマー サービスでは、一秒一秒が重要です。 遅延が発生するとコストがかかり、顧客が競合他社に乗り換える原因となる可能性があります。 顧客は待つのが嫌いで、待てば待つほど不安になります。
考慮すべき理由 カスタマーサービスの自動化? カスタマー サポートにおける自動化の利点は何ですか? 自動化はビジネス コストの削減にどのように役立ちますか?
確認してみましょう。
カスタマー サービス オートメーションとは
カスタマー サービスの自動化は、顧客が社内の他の人間とやり取りすることなく問題を解決できるようにするプロセスです。
顧客の88％ 企業はナレッジ ベース、メール サポート、ライブ チャットなどのセルフサービス ポータルを期待しています。
カスタマー サポート チームは、自動化の力を活用する必要があります。 これにより、エージェントは品質を損なうことなく顧客サービス タスクを迅速に実行できます。
自動化された顧客サービス システムの例は?
- ウェブサイト チャットボット – 最も頻繁なリクエストへの回答を提供し、促進する 一般的な取引.
- IVR（対話型音声応答） – キーストロークとキーワードを認識し、最適なエージェントに通話を転送する自動受付。
- ボイスボット – キーワードや構造化されたメニューに従うだけでなく、自然言語で音声要求を理解する AI レイヤーを備えた、IVR のスマート バージョンです。
- メールの自動化 – 基本的な機能を実行するたびに、基本的なテンプレートを使用して顧客に電子メールを送信します。
- FAQ（よくある質問） - データベース お客様が遭遇する可能性のある最も一般的な問題への回答が記載されています。
- Slackボット – ボットはクエリを自動的に転送します Slack チームで最も有能な人に。
- Facebookのメッセンジャー およびソーシャル メディアの自動応答 – 自動応答を使用したソーシャル メディア プラットフォームでの返信定型文。
何十年もの間、企業はカスタマー サービス エージェントを雇い、顧客が電子メールやインバウンド/アウトバウンドの電話を通じて問題を解決できるよう支援してきました。
ビジネスの成長に伴い、カスタマー サービス チームも成長しました。 ただし、雇用が増えるということは、追加の事業費を意味します。 そこが 自動化された顧客サービス プラットフォーム 顧客ロイヤルティに影響を与えることなくビジネスを拡大するのに役立ちます。
視聴者の３８%が 調査対象の顧客のうち、可能な限り短時間で問題を解決したいと考えている顧客の割合。 クエリを解決するための自動サポートを提供してみませんか?
自動化された顧客サービス ソフトウェアは、ビジネスのコスト削減にどのように役立ちますか?
顧客サービス プロセスを自動化すると、ビジネス コストが削減されます。 これにより、従業員は生産的なタスクにより多くの時間を割くことができ、優れた顧客サービスを提供できます。 カスタマーサービスの自動化がビジネスにどのように役立つかを次に示します。
1. 顧客サービスのコストを削減
カスタマーサポートエージェントを雇う平均コストは 1時間あたり$ 17.33. 優れたコミュニケーション能力とプロジェクト管理能力を備えた経験豊富な人材を探している場合、これは増加する可能性があります。
サポート リーダーがいるカスタマー サービス部門 (CSD) が必要ですが、事業の拡大に伴い追加のチーム メンバーを雇うことはコストを増大させるだけです。 ここで、AI が CSD に溶け込む必要があります。 従業員の負担が軽減されるだけでなく、最も緊急で複雑な顧客の問い合わせに集中できる余地が生まれます。
マッキンゼーは次のように報告しています。 企業は最大で節約できます 費用の40% 顧客サービス チャネルを自動化する場合。
2. 顧客満足度の向上
すべてのクエリを人間のエージェントに頼るのではなく、カスタマー サービス自動化ツールを使用して満足度を高めることができます。 24 時間年中無休の可用性を提供することで、顧客をどれだけ大切にしているかを示します。
NBCの調査によると、 消費者の 78% は、XNUMX つの懸念に対処するために企業に何度か連絡を取りました。 これは、カスタマー サポートにおける自動化の重要性をさらに示しています。
優れたカスタマー エクスペリエンスとは、 セルフサービス リソース サポート チームとのやり取りを減らし、顧客が自分で答えをできるだけ早く見つけられるようにします。
3. 顧客生涯価値を最適化
会社の全体像を把握するには、顧客生涯価値 (CLV) を調査および分析する必要があります。 これは、一定期間の顧客の合計価値を予測する数値です。
ビジネスでは、顧客との長期的で健全な関係を築く必要があります。
アドビは、中小企業の米国ビジネス収益の 40% が 8% のリピーター顧客によるものであると述べています。 残りの 60% は、新規顧客の 92% からのものです。
この単純な比較は、カスタマー エクスペリエンスを最適化し、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階で顧客を支援するという緊急の必要性を説明するのに十分です。
XNUMX 回限りの購入者を、製品またはサービスのリピート顧客に変換する必要があります。 ユーザーがサインアップまたは購入するたびに、電子メールとチャットボットの自動化を活用します。 自動化を通じて優れたサービスを提供し続けます。 最終的に、彼らはリピートバイヤーになります。
4. 営業時間外でも手頃な価格でサポートを利用可能
ビジネス オーナーとして、24 時間年中無休のカスタマー サポートを提供することは、成功に不可欠です。 ただし、すべての企業が、営業時間外をカバーするために追加のスタッフを雇う立場にあるわけではありません。 この自動化の欠如により、コストが増加し、通常の運用時間中のサポートが制限されます。
営業時間外に顧客サービスを提供する必要があります。つまり、XNUMX 時間いつでも利用できるようにする必要があります。
カスタマー サービスを自動化すると、サポートが利用できない場合でも、人間の介入なしで顧客を誘導できます。 これは、オンライン ビジネスを行っていて、人々がさまざまなタイム ゾーンで製品やサービスを使用している場合に特に当てはまります。
Web サイトを終了する代わりに、ボットは顧客のクエリに答えることができます。リクエストが複雑すぎる場合は、サポート チームがケースを処理できるように名前と電子メールを収集します。 その後、サポート チームは営業時間内にこれらのリードに連絡し、製品/サービスに関してサポートすることができます。
5. サポートチームの離職率を下げる
カスタマー サポート エージェントはマルチタスカーであり、複数のウィンドウ、画面、およびシステムを使いこなしています。 彼らの仕事の一部は、ユーザー情報を収集し、顧客をチーム内の最も資格のある担当者に案内したり、簡単な質問に答えたりするなど、反復的で退屈です。
チャットボットがこのタスクを自動化し、従業員の負担を軽減し、スキルと能力を実装する際に成長の余地を与えます。
顧客関係管理ソフトウェアを統合すると、サポート チームの生産性が大幅に向上します。 これらすべてが離職率に影響を与えます。 適切な AI ツールでチームを強化すると、スタッフの離職率が劇的に低下することに気付くでしょう。
自動化されたカスタマー サポートを実装する方法
自動化システムを実装する場合、改善が必要な領域を特定し、最も適切な顧客サービス自動化ソフトウェアを選択することが重要です。
たとえば、電話よりもメールのほうが多い場合は、メールの自動化を優先する必要があります。
ターゲット トラフィックが着実に増加しているのにコンバージョンがない場合は、Web サイトのチャット サポートが不十分である可能性があります。 この場合、 会話型AI チャットボットを使用して待ち時間を短縮し、できるだけ多くのリードに対応します。
カスタマー サービスを自動化する最善の方法は、 オムニチャネル ソリューション メッセンジャー チャットボット、スマート チケット、ライブ チャット ソリューションを使用して顧客にリーチできます。
カスタマーサポートを自動化する準備はできましたか?
自動化の力を活用する準備はできていますか?
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