平均よりも多くの電話を受けるコール センターはストレスの多い仕事です。 考えてみてください: 終わりのない電話の呼び出し音、長い通話待ち行列、不満を抱く顧客、不安なスタッフ。 これらすべてが、コール エージェントのやる気をなくし、エラー マージンを高くし、顧客満足度を下げるのに十分です。
通話量が多い これは、コール センターが一定期間にわたって対応できないほど多くの電話を受けている場合に発生します。 通常、通常の通話量から 10% 増加すると、通話量が多くなります。
これが季節的な問題であろうと定期的な問題であろうと、通話量が多いとビジネスに不必要な負担がかかる可能性があります。 幸いなことに、これを修正する方法はいくつかあります。
このブログでは、エージェントが電話にタイムリーに応答し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させるために、コール センターでの大量の電話を減らす 6 つの効果的な方法について説明します。
それらを見てみましょう：
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1. コールセンターでの通話量が多い理由を理解する
多額のビジネス ソリューションに投資する前に、まず問題の根本に迫ることから始めましょう。まず、通話量が多い理由を理解することです。
これには、次のような多くの理由が考えられます。
- あなたの顧客はあなたの製品やサービスの使い方を理解していません
- 顧客は、サポートを受けるために使用できる他のオプションを認識していません
- あなたのチームは人手不足です
- あなたのチームは、受け取った電話の量を処理するための準備が整っていません
- あなたの製品またはサービスについて繰り返し懸念がある
通話データの分析を開始し、顧客の傾向やよくある質問や懸念事項を探します。 これにより、彼らがより多くの電話をかけてきた理由と、正確には何のサポートが必要なのかを明確に示すことができます。
調査結果に基づいて、それに応じて戦略とソリューションを計画します。 たとえば、顧客をオンラインで案内するのに役立つリソースを作成できるかどうかを判断したり、不要な顧客サポートへの電話をなくすためにオンボーディング プロセスで改善できる点を確認したりできます。
2. 保留中の顧客にコールバック オプションを提供する
正直に言うと、保留状態を好む顧客はいません。 実際、調査によると、 消費者の 60% は、XNUMX 分間の保持時間でも長すぎると感じています。.
結果？ 不満を抱く顧客の解決策を急いで探し、サービス品質を損なう可能性がある心配性のエージェント。
一方、保留中の顧客はむしろコールバックを受け取ります。 ソフトウェアアドバイスの調査によると、 63 人の回答者のうち 1100% が保留よりもコールバック オプションを好む.
コールバックを提供すると、エージェントは最も重要なチケットに対処し、よりパーソナライズされたサービスを提供するためにより多くの時間を割くことができます。 これにより、最終的にカスタマー エクスペリエンスとブランド ロイヤルティが向上します。
最も重要な通話が処理されると、エージェントはコールバックを要求した顧客に電話をかけることができます。 一部の顧客は、電話をかけ直す時間を希望する場合がありますので、詳細を聞くときに必ず尋ねてください.
3. ピーク時にエージェントシフトを利用する
コール センターに着信する電話の量が XNUMX 日の特定の時間帯に増加する場合は、特定のシフトを特定のエージェントに割り当てることをお勧めします。 たとえば、月曜日、水曜日、金曜日が最も忙しい日である場合は、最も経験豊富なチーム メンバーをこれらの日に割り当てます。
さらに、仮想キュー システムが設定されている場合は、顧客の可用性と顧客に連絡するのに最適な時間に基づいて、特定のエージェントに顧客を割り当てることができます。 これにより、大量の通話を減らし、顧客がより良いサービスを受けられるようになります。
新入社員を採用するときは、コール センターがあまり忙しくないときに、最初のトレーニングとシャドーイングを計画してください。 これにより、経験豊富なエージェントがピーク時にカスタマー エクスペリエンスに集中し、遅い時間に新しいエージェントのより良いメンターになることができます。
4. より多くのサポート チャネルを開く
ライブチャット、メール、さらには ソーシャルメディア、電話に出なくても顧客にサポートを提供できる方法は他にもたくさんあります。
この方法で顧客のクエリを処理する最大の利点の XNUMX つは、これらのチャネルが非同期で動作することです。 これは、エージェントがカスタマー エクスペリエンスに悪影響を与えることなく、一度に複数の問題を解決できる可能性があることを意味します。
より多くのサポート チャネルを提供することで、コール エージェントのプレッシャーが軽減されるだけでなく、顧客が自分にとって最適と思われる方法でサポートを見つけることができます。 また、チームがクエリに優先順位を付け、最も重要なクエリに最初に対応するのにも役立ちます。
ただし、使用するチャネルに関係なく、サポート チームが顧客との過去のやり取りにいつでもアクセスできるように、すべてのサポート チャネルが「相互に対話」していることを確認してください。
5. セルフサービスのナレッジ ベースを作成する
顧客は、情報にすぐにアクセスできることを望んでおり、見つけるのに苦労したくありません。 今日のデジタル世界では、ますます多くの人々がインターネットで答えを探しています。
サポートに電話するよりも、Web サイトやフォーラムをスクロールして問題の解決策を見つけたいと考えています。 また、Web サイトに十分な情報がなかったり、内容が不十分だったりすると、ビジネスを失う可能性があります。
Inbenta のようなツール ナレッジマネジメントシステム クエリを分析し、アクセス可能で最新の堅牢なヘルプ センターを作成するのに役立ちます。 また、AI 検索を使用して、顧客や従業員が使用するキーワードに関係なく、正しい答えを示します。
ヘルプ センターには、FAQ、記事、ガイド、および顧客の問題を解決するために設計されたその他の種類のコンテンツを含めることができます。 これは、顧客を支援するだけでなく、チームにとっても優れたリソース ツールとして機能します。
顧客は自分で問題を解決することを好むことを忘れないでください。 彼らが自分で簡単に見つけられる情報で彼らをサポートすることは、最終的に大量の電話を減らすだけでなく、 First Contact Resolution (FCR) 率を向上させる.
6. チャットボット ソリューションに投資する
チャットボットは、人間のユーザーとのインテリジェントな会話をシミュレートするように設計された自動化ツールです。 チャットボットは人工知能 (AI) サービスを使用して顧客とのコミュニケーションを自動化し、顧客体験を損なうことなく人件費を節約します。
しかし、一部のチャットボットは他のものよりもスマートです。 インベンタズ AIチャットボット Web サイトに埋め込んだり、WhatsApp や Facebook Messenger に接続したりして、顧客に一貫したシームレスなサポート サービスを提供できます。 たとえば、顧客がヘルプ センターを閲覧している場合、会社のチャットボットがポップアップで連絡を開始する場合があります。
統合された 会話型 AI のサポート、チャットボットを使用すると、顧客への自動メッセージのスケジュールを設定したり、役立つヒントを提供したり、クエリをライブ エージェントにエスカレートしたりできます。
しかし、チャットボットの魔法はそれだけではありません。 従来のテキストベースのチャットボットに加えて、音声チャットボットが使用され、さらにシームレスなカスタマー エクスペリエンスが提供されています。 近年、音声検索への大きなシフトが見られ、音声チャットボットはコールセンターでの大量の通話を減らすための効率的な方法になっています.
ボイスチャットボット 音声の入出力を使用して自動化された方法で通信できます。 顧客は、人間と同じようにボットと話すことができます。 次に、人間の介入を必要とせずに、独自の声で応答します。
コールセンターでの絶え間ない大量の通話に対処していますか?
自動化されたツールに投資して、カスタマー サポートを迅速に改善することを検討してください。 セルフサービスのナレッジ ベース、AI の会話型サポート、チャットボットを含むソフトウェア ソリューションにより、コール センターはいつでも通話量の急増に対応できます。
カスタマー サポート自動化ツールに投資することの重要な利点には、次のようなものがあります。
エージェントの時間を増やす: 自動化されたツールにより、通話と調査の時間が解放されるため、エージェントはソリューション プロセスを急ぐことなく、顧客に合わせたサービスを提供できます。
24 / 7アクセス: 機知に富んだナレッジ ベースと AI を活用したチャットボットにより、顧客は営業時間中および営業時間後にサポートされていると感じることができます。
人件費の削減: 繁忙期の派遣社員への投資はもう必要ありません。 さらに、通話量が減ると、スタッフの士気が向上し、離職率が低下します。
ブランド ロイヤルティの向上: 満足度の高い顧客は、ブランドに対する忠誠心が高く、製品やサービスを他の人に勧める可能性が高くなります。
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