まさにお客様の時代です。 テクノロジーとインテリジェンスが私たちをますますデジタル化する経済へと駆り立てるにつれて、標準的な製品セットと万能のアプローチが可能だった時代は終わりました。 外の考え方を取り入れて、それは
金融サービス プロバイダーは、その目的と方向性を再評価して、顧客を現在と中長期の戦略の中心に据えておくことが不可欠です。 これを念頭に置いて、ハイパーパーソナライゼーションが次のロックを解除するための鍵になる可能性があります
業界のレベルの成長？
ハイパーパーソナライゼーションは、「行動科学とデータサイエンスを使用してリアルタイムデータを利用して洞察を生成し、コンテキスト固有で顧客の明示的および潜在的なニーズに関連するサービス、製品、価格を提供すること」と定義できます。[I]に設立された地域オフィスに加えて、さらにローカルカスタマーサポートを提供できるようになります。」
このようなパーソナライズされたサービスを提供することについて、業界では確かに多くの議論がありますが、実際に必要な投資が行われているのは誇大宣伝ですか?
近年、金融サービス業界は、ますます複雑化する規制およびコンプライアンス要件の管理に追われています。 時間がかかり、多面的ではありますが、これにより多くのサービス プロバイダーがより機敏になり、
効率的。 したがって、今こそ、このような効率の節約をカスタマー エクスペリエンスに再投資するときでしょうか? 従来の銀行業務を超えて能力を構築し、これらを真にパーソナライズされた方法で提供することは、より深い関係レベルを動員する未来です。
変化へのマインドセットを作る
現状が私たちを引き止めているのかもしれません。 ハイパーパーソナライゼーションを受け入れるには、時間、投資、戦略の有意義な変更が必要であり、それが実行されないリスクを生み出します。 言い換えれば、それが問題になるのを待ってから行動するということです。
しかし、一部の業界のイノベーターがこの分野で飛躍し、その成果を上げているのを見ています。 たとえば、パーソナライゼーションの取り組みを強化した後、Canadian Bank, CIBC は顧客獲得率が 65% 上昇しました。[II].
ハイパーパーソナライゼーションの一歩を踏み出すには、一歩後退する必要があるかもしれません。 顧客にとって真に意味のあるものにするためには、基本を正しく理解することが基本的な要件です。 一歩下がってカスタマージャーニーを再評価し、再設計することで、
適切なサービスが提供され、適切な旅が用意されています。 プロセスの観点から何をする必要があるかを忘れて、顧客の観点から何を達成する必要があるかを見てください – 「私たちがいつもやってきたこと」に妨げられることなく –
差別化を生み出し、最終的に顧客ロイヤルティを促進します。 結局のところ、弱い土台の上に建てられたものは長続きしません。
今の時期ですか？
バランスの取れた見方をすれば、顧客体験の急速な進化と、より包括的な顧客プロファイルを作成しようとする動きが起こっているかどうか疑問に思うかもしれません
あまりに 早く？ 次に銀行の支店に足を踏み入れたときに、「どうすればいいですか?」と尋ねたらどうしますか? AIベースのデータにアクセスできるアドバイザーに迎えられ、あなたが何を求めているのかを正確に知っていたので、助けが必要かどうかを尋ねることができました
そのような取引を完了するか、それに応じてアドバイスを提供しますか? 一部の消費者はこれを煩わしく感じ、データのプライバシーに懸念を抱くかもしれませんが、他の消費者はよりカスタマイズされたサービスを高く評価するでしょう.
消費者が自分のデータへのアクセスを提供すると、その見返りに、より有意義なサービスが提供されるという一般的な期待があります。 また、他のセクターが顧客体験への期待をどのように高めているか、またそれがどのように機能しているかについても確認しています。
銀行部門に浸透します。 したがって、顧客を知り、データの使用とパーソナライゼーションに対する顧客の欲求と期待を理解することがすべてです。 顧客プロファイルの作成と多層セグメンテーションの開発
これをサポートするのに役立ちます。
最終的に、ハイパーパーソナライゼーションは顧客体験を向上させ、プロバイダーがより経済的に包括的であり、より状況に応じた適切なサービスを確実に提供できるようにします。 業界はデジタルバンキングで大きな利益を上げており、今がその時です
パーソナライゼーションの点をつなぐために。 消費者の日常生活の一部になり、日々のニーズとより大きな財務上の意思決定の両方を満たす有意義でパーソナライズされたサービスを提供することに焦点が移ったことで、金融サービスが組み込まれます。
未来に向けて、組織を顧客の心と頭の中に入れます。
[I] デロイト、バンキングの未来、ハイパーパーソナライゼーションの必要性、
November 2020
[II] キャップジェミニ、ワールド リテール バンキング レポート 2022
