何百万ものアルゴリズムが消費者に代わって決定を下し、行動を起こすにつれて、日々、人々の生活はますます自動化されています。 自動化された金融サービスへの移行は、自動化された投資管理、貯蓄、支払いから始まります。 アルゴリズムベース
サービスは、ユーザーの認知的負担を軽減し、財務結果の向上に努めます。
カスタマー エクスペリエンス (CX) は、金融サービス機関 (FSI) にとって常に優先事項でした。 しかし、COVID-19 の影響で、クライアントからのデジタル サービスの必要性が突然差し迫ったことを考えると、CX の優先順位が下げられ、生存が不可欠になりました。
FSIが「通常通りのビジネス」の終わりに設定されたことにより、金融機関は、長期にわたる金融の不確実性の中で、顧客の財務健全性を維持し、自身の財務健全性を維持するというXNUMXつの課題に頭を悩ませています。
金融サービス機関は今後 XNUMX 年に向けて準備を進めており、ほとんどの金融機関は、顧客維持をサポートすることが賢明な賭けであることを認識しています。 調査によると、顧客中心のデジタル ファーストの金融機関を構築する必要があります。 顧客中心
FSI より伝統的な対応物よりも優れています。 しかし、注目を集め、顧客を満足させるために、他にどのようなトレンドに細心の注意を払うべきでしょうか?
- 89％ の金融サービス リーダーが、自律的な金融を展開する最初の FSI がかなりの競争上の優位性を切り開くことを認識しています
そして自分自身のためのニッチ。 - 60％ の金融機関は、自律的な金融がパーソナライゼーションを改善し、顧客体験 (CX) を向上させると考えています。
- 現状では、以上 50％ 財務および会計活動の大部分が自動化されています: トランザクションの処理、調達、
決算報告、企画・予想等の作成
フォレスター·リサーチ 定義 意思決定または行動を起こすアルゴリズム駆動型の金融サービスとしての自律型金融
お客様に代わって。
テクノロジーと顧客の期待のギャップ
前回のブログでお話しました ネオバンクが銀行の未来をどのように再定義するか オフライン サービスのほとんどをデジタルに変換するのに苦労している伝統的な銀行の数
もの。 柔軟性のない基盤に縛られた伝統的な銀行は、さらに困難です。 顧客は、銀行口座を円滑化するネオバンクと統合し、すべての銀行機能を XNUMX つにまとめて提供するフィンテック ソリューションに向けてゆっくりと動き始めています。
場所。
「調査対象となった銀行幹部の 42 % は、オフィス機能を効果的に統合し合理化する方法について確信が持てないと述べ、46 % は、オープン バンキングを採用する方法、エコシステムを調整する方法、または真のデータ駆動型になる方法について確信が持てないと述べました。
組織。" – 世界銀行レポート 2021.
多くの顧客は、従来の銀行では、頼りにされた膨大なリソースを利用できれば、よりパーソナライズされたサービスを提供できたはずだと感じて乗り換えました。 従来の銀行が提供するサービスと顧客が期待するサービスとのギャップ
それらから広がった。
Chime、Open、Affirm などのネオバンクは、パートナー銀行の助けを借りてパーソナライズされたソリューションを提供します。 Celtic Bank、ICICI Bank、Green Dot Bank などのパートナー銀行は現在、neobank と協力してバンキング ソリューションを提供することで業界をリードしています。
彼らは自律的な金融をある程度実施することでうまくやっています。 しかし、多くの企業は、長期的かつ持続可能な成長のために優れた顧客体験を提供することの重要性を理解するのにまだ苦労しています. パンデミックは期待のギャップを作っただけ
および提供されるサービス。
出典: セールスフォース リサーチ
Salesforce によると、デジタル対応の FSI に対する顧客の期待の 68% は、Covid-19 の期間中に増加しましたが、多くの FSI は期待に応えられませんでした。 FSI は、急速に高まるデジタル サービスに対する顧客の需要を満たすために急いでいる一方で、カスタマー エクスペリエンスを推進しました。
顧客の信頼を向上させるために新しいテクノロジーを実装することは別として。
パンデミックの間、顧客体験は銀行にとって優先順位が 5 位から XNUMX 位に低下しました。 出典: セールスフォース リサーチ
CX のギャップを埋める: 長期的な目標と短期的な目標
ビジネスの優先順位は時間とともに変化しますが、FSI は顧客が何を求めているかを無視することはできません。 パンデミック後、顧客は銀行が提供するサービスに対する期待にますます批判的になり、顧客が何を行うかを指示する作成者および批評家になりました。
欲しいです。 ほとんどの顧客は、自分のニーズに合わせたパーソナライズされた注意とサービスを受けるために、少額の割増料金を喜んで支払います。
出典: デロイト コンシューマー レビュー、オーダーメイド: マス パーソナライゼーションの台頭
企業は、顧客が他のほとんどの人と同じように注目を集めることを好むことを理解する必要があります。 子犬や子供は、いじり回すことからかんしゃくを投げることまで、親の注意を引くために何でもします。 顧客は、関連するビジネスをゆっくりと無視することでそれを行います。
長期的には多大な費用がかかる可能性があります。 したがって、企業は短期的および長期的な目標と活動のバランスを取り、顧客に十分な注意を払う必要があります。
出典: State of Connected Customers、第 5 版、Salesforce
FSI は、主に次の XNUMX 種類の活動を一貫して行っています。
- 安定剤 FSI 緊急の性質のリスクを軽減し、短期的な勝利に焦点を当てる短期的な活動に傾倒します。
- 成長志向のFSI 顧客との長期的な関係を構築する活動に焦点を当てます。
一部の FSI は、長期的な目標よりも短期的な目標に重点を置いています。
たとえば、パンデミックは、多くの FSI のカスタマー サービス リクエストの量に劇的な変化をもたらしました。 によると アジアの銀行家、大
銀行は、43.3 年の第 2020 四半期だけで、通話量が 40% 増加し、待ち時間は平均 XNUMX 分を超えました。 平均して、お客様は約 9 ソーシャル メディア、Web チャット、電子メール、電話などのチャネルとつながる
FSI に課題を伝えます。 これに対処するには、次の XNUMX つの方法があります。
- 問題を修正し、記録して、安全に保管してください。 その後、忘れてください。 (安定剤)
- 問題を修正し、登録し、そこから学び、将来に備えてシステムに変更を加えて、誰も同じ課題に直面しないようにします。 （成長志向）
FSI が問題に対して選択する修正の種類は、主要な利害関係者の考え方に基づく最終目標に基づいて行う選択です。 成長はすべての FSI が求めるものですが、それを実行しているのはほんのわずかです。 スタビライザーの比較
成長志向の FSI と比較すると、後者はオムニチャネル サービスに投資する傾向が 22% 高く、サポート機能を新しいチャネルに拡大する可能性が 15% 高くなります。 成長志向の FSI は、アウトリーチをパーソナライズする可能性が安定者より 12% 高く、24% 高い
UX を改善する可能性が高くなります (Trends in Financial Services Report 2021、Salesforce)。
成長志向の FSI は、個人化、自動化、仮想化、およびクラウドベースのソリューションへの投資を優先して、すべての顧客に親密なカスタマー エクスペリエンスを大規模に提供しています。
Autonomous Finance: CX のギャップを埋める
大規模なすべての顧客により良いユーザー エクスペリエンスを提供するために、高度にカスタマイズされた UX を使用して最適にパーソナライズされたコミュニケーションを提供することは、困難な場合があります。 それでも、FSI にとってはもはや単なる夢物語ではありません。 FSIは前述のことに多額の投資を行っていますが、
これらの困難な時期に生じた CX のギャップを埋めるには、自律的な金融で十分でしょうか?
大規模な FSI は、購入履歴から貸出情報、旅行や医療情報に至るまで、膨大な量の貴重な顧客データの宝庫にあります。 所有権に関する新しいデータ規制があっても、金融機関は有利な立場にあります
金融サービスを超えて、顧客の生活の中で高度にパーソナライズされたデータ ブローカーに進化し、明日の社会でより重要な役割を果たします。 この文脈において、信頼を再構築することは、金融サービスの明るい未来への鍵です。 自律を通じて
金融、FSI は、各顧客の行動を学び、理解することができます。
金融サービスは消費者のライフスタイルやデバイスとますますシームレスに統合される必要があり、組織は人工知能を使用してパーソナライズされた価値分析を計算できます。 関連するシステムとテクノロジーは、信頼性の高いものである必要があります
成功するために。 FSI は、利益と成長の原動力になることだけに集中するのではなく、顧客の目標をより密接に受け入れる必要があることを理解する必要があります。
「ディスラプションは一度限りのイベントではなく、顧客の行動、ビジネス モデル、金融サービス業界の長期的な構造を形作るイノベーションへの継続的なプレッシャーとなるでしょう。」 – 世界経済フォーラム
成長志向の FSI は、自律的な金融のために顧客データを活用する傾向があります。 人工知能を活用して、消費者の行動を分析し、詐欺のリスクを軽減し、関連する製品やサービスを推奨して顧客体験を向上させます。
AI を搭載したボットは 24 時間 7 日利用でき、顧客データを継続的にフィードしてインテリジェンスを向上させ、適切な製品とサービスを提供して消費者の信頼を獲得します。 パーソナライズされたサービスのスケーリングが困難な場合でも、自律的な金融は橋渡しに役立ちます
期待と提供のギャップ。
「自律型金融は、AI から前例のないデータへのアクセスに至るまで、私たちが長年にわたって見てきたすべての技術革新の有機的な収束です。」 – Banco Popular のデジタル戦略およびイノベーション担当上級副社長、Rachid Molinary 氏は次のように述べています。
顧客の期待は、FSI が提供する製品によって異なります。 Autonomous Finance は、その機能を使用して、顧客のために自動化された意思決定を行うことができます。
- リテール バンカーは、自動口座振替に重点を置いています。 顧客の行動に基づいて、AI は残高と目標設定の可用性に応じて送金の頻度と金額を決定できます。
- 保険会社のリーダーの主な使用例は、請求の処理です。これにより、手動エラーと必要なリソースを削減できる可能性があります。
- ウェルス マネジメント FSI の場合、自動化された貯蓄、ポートフォリオのリバランス、配当金の再投資、またはタックス ハーベスティング戦略を通じて、投資の最適化を予測するのに自律的な金融が役立ちます。
- SME バンキングは、それを使用して、部門の経費を理解し、必要な書類を提出してタイムリーに税金を自動的に支払い、成長のさまざまな手段に利益を再投資し、事前承認および自動ビジネスを行うことにより、ビジネスの資金配分を自動化できます。
ローンの支払いとその他の複数の機能。
自律型金融のメリット
これまで強調されてきた自律型金融の顧客メリットは、パンデミックによって悪化した顧客体験の不足に直接対処できることです。 FSI の 10 人に XNUMX 人が、新しい機能を最大限に活用するために、パーソナライズの改善を検討しています。
さらに、自律的な金融は、複雑さを解消してより良い結果を大規模に生み出すよう努めています。 経済の混乱期には、自動小口貯蓄ツールのような財務上の意思決定を合理化するソリューションは、消費者にとって恩恵となる可能性があります
黙って貯蓄を増やす方法をざっと調べます。
報告された上位のビジネス上の利点は、顧客にも直接関係しています。自律型金融の最大のビジネス上の利点は、顧客体験の向上と、消費者に対するより良い洞察を企業に提供することに関連しています。
出典: セールスフォース リサーチ
自律型金融の未来
消費者は金融サービス プロバイダーにますます要求するようになってきており、業界では自律的な金融が間もなく重要な差別化要因になるというコンセンサスが得られています。 金融サービス リーダーの 89% によると、最初の金融
サービス企業は、自律的な金融をうまく導入することで、実質的な競争力を得ることができます。
今日の主なユースケースはプロセス効率の大幅な改善に集中していますが、次世代ではまったく新しい価値創造チェーンを解き放つ可能性があります。 自律的な金融の使用は、運用上の洗練から純新しいものへと徐々に移行します
使用が進化するにつれて、顧客の要求。
将来、保険会社は、ポリシーのモジュール化や、新しいリスクの種類の作成と保証など、新しい価値提案を提示する可能性があります。 たとえば、リテール バンクは本能的に高等教育の予算を選択し、若者の普通預金口座に分配することができます。
両親。 同様に、SME バンキングの場合、銀行は、ビジネスの支払能力または財務の健全性を理解することにより、必要なときに事前承認されたビジネス ローンを支払うことができます。
