最初のチャットボットが登場してから数年になります。 それらの多くはボタンベースであり、事前定義されたフローを通じてユーザーをガイドしていました。
多くの企業がまだこの種の基本的なチャットボットを使用していますが、他の多くの企業は より高度な人工知能 & 自然言語処理技術.
これらは、ボタンベースのシステムによって可能になる基本的な対話を超えています。チャットボックスでユーザーが行った自然言語での要求を分析することにより、ユーザーの意図を理解することができます。 それが最低限ですよね?
それでも、それは非常に複雑です。 人間の言語は非常に豊かで、幅が広く、繊細さに満ちているため、すべての要求を理解できることは、機械にとってそれほど簡単ではありません。
ただし、自然言語を理解するチャットボットは、顧客満足度の点でより良い結果を生み出します。 それに直面してみましょう。ユーザーの要求がどのボタンオプションにも表示されていない場合はどうなるのでしょうか。 それはおそらくさらに多くの欲求不満を生み出します。
情報ボットを超えて
人間のように動作し、応答するボットの探求では、トランザクション性とインテリジェンスを追加するために、そのボットを他のシステムと接続する必要があると考えています。
簡単なケースを考えてみましょう。 基本的なボットは、ユーザーが「最後の電力料金をダウンロードしたい」と尋ねると、請求書をダウンロードする手順を説明するコンテンツを指し示します。 しかし、ボットにチャットボックスを介してユーザーと請求書を共有する機能を与えることができたらどうでしょうか?
高度なチャットボットは、APIやWebhookを介して、CRM、CMS、ERPなどの他のシステムだけでなく、銀行、保険会社、電話会社、さらにはeコマースストックシステムの内部システムにも統合されます。
しかし、どのような行動が可能ですか? トランザクションチャットボット 有効?
トランザクションチャットボットは何を可能にしますか? 公益事業の例
この質問への答えは、単純であると同時に複雑でもあります。 適切に設定すると、チャットボットは複数のトランザクションを許可できます。 これは、さまざまなシステムとの統合に依存します。 ただし、現在のチャットボットの最も高度な機能は、それ以上の機能を備えています。
例を見てみましょう インベンタの技術 そして、彼らのボットがすでに何をすることができるかを見てください ユーティリティ会社.
請求書のダウンロード
ユーザーが特定の電力料金をダウンロードしたい場合を再開しましょう。 トランザクションチャットボットを使用すると、ユーザーがログインしている場合、チャットボットはユーザーのアカウントを検索して、請求書をチャットボックスに直接、または電子メールで返すことができます。
請求書の支払い
一部の企業は、このチャネルを介して請求書を支払うための即時支払い方法を含むチャットボットをすでに実装しています。
電気メーターの読み
チャットボットまたは Whatsappチャネル (ボットで自動化)。
停電
自動化された方法で、停電とサービスの復旧を顧客に伝えることができます。
技術者との約束を要求する
チャットボットをスケジューリングシステムに接続して、エージェントの介入なしに顧客に適切なアポイントメントを自動的に提供することにより、アポイントメントの取得を自動化できます。
ユーティリティでのチャットボットの3つの例
Naturgyのチャットボット、Pepe
Naturgyは、スペインで最大の電力会社のXNUMXつです。 電気と天然ガスの両方を提供しており、世界中に何百万もの顧客がいます。 Naturgyは、XNUMX日に何千ものリクエストに答えるために、ユーザーのリクエストを理解し、最も正確な答えを提供する自然言語ベースのチャットボットであるPepeを実装しました。
Pepeは、ソーラーパネルの設置でお金を節約する方法のヒント、契約を切り替える方法の情報を提供し、ホテル滞在に勝つためのコンテストに参加することを奨励します。
Butagazのボット
公益事業業界におけるチャットボットのもうXNUMXつの良い例は、Butagazの仮想アシスタントです。
液化石油ガス、ブタン、プロパンなどのボトル入りガスのフランスのプロバイダーであるブタガズには、4万人を超える顧客がいます。
スペルミスやエラーを含むあらゆる種類のリクエストを理解し、Butagazのチャットボットは、顧客が探している正確な答えを見つけるまで、顧客を旅に導きます。
さらに、Butagazのチャットボットには、プロファイル(プロバイダー、エンドカスタマーなど)ごとに異なる経路があります。
NeonergiaのWhatsappベースのチャットボット
チャットボットを実装するための別のアプローチには、Whatsappなどのソーシャルチャネルにテクノロジーを統合することが含まれます。
多くの国で、WhatsAppは大成功を収めており、一般の人々が自分たちの間で、そして今ではブランドともコミュニケーションをとるための好ましいチャネルです。 それはブラジルの場合です。
そのため、世界中で事業を展開している大手公益事業会社であるIberdrolaの一部であるNeoenergiaは、顧客を支援するためにWhatsAppを介して自然言語理解チャットボットを実装することを決定しました。 彼らは、エネルギー評価、支払い、メーターのセットアップとチェック、請求書のダウンロード、電力使用量などのために自分のアカウントにアクセスでき、サービスの中断について通知を受けることができます。
ユーティリティ用のトランザクションチャットボットの概要
これらの会話型インターフェースのXNUMXつがどのように機能するかを示すために、サードパーティソフトウェアに送信されるすべての統合と要求に至るまで、スマート仮想アシスタントが情報をどのように考えて処理するかを段階的に説明する例をまとめました。
それを見てみましょう。
会話型およびトランザクション型チャットボットの詳細については
ポスト ユーティリティのチャットボット:CXの自動化とトランザクション性に向けた一歩 最初に登場した インベンダ.
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