米国に本拠を置く最大の仮想通貨取引所であるコインベースは、数千件の顧客からの苦情を集めた報道機関に掲載された報告書を受けて、物議を醸している。 CNBC によると、顧客へのインタビューにより、同社の顧客サービスの質が低いとされる問題により、最も多く報告されている問題はアカウント乗っ取りであることが明らかになった。
しかし、憂慮すべき報告の一つは、次のように主張する女性からのものでした。 ハッキング攻撃を受けた、その結果、168,000ドル相当の暗号通貨が失われました。 パスワード変更通知を含む、アカウントへの侵入に関する一連の警告を受け取った後、彼女は自分の保有資産がどのように消えたかを確認しました。 「Coinbase を調べてみたところ、誰もが利用し信頼しているコインベースのようでした。 私は暗号通貨にサインオンしました。 そして私は『もうなくなってしまった』と言いました」と女性はCNBCに語った。 彼女はまた、ハッキング被害に関して顧客サポートの支援が不足していると同社を非難した。
Coinbaseの元従業員らは、同社が電子メールによるサポートを選択することを決定したため、米国上場の仮想通貨取引所の顧客サポートの力関係は時間の経過とともに変化したが、苦情への回答や解決に時間がかかると述べた。
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「電子メールへの返信にはライブチャットよりもはるかに時間がかかったので、その決断は悲惨なものでした。 そこで、私たちはメールボックスに戻り、数分で解決できた問題を完了するのに XNUMX 日かかりました」と元従業員はライブチャットサポートの終了の決定についてコメントしました。
コインベースの応答
しかし今年初め、Coinbaseは対応の遅れに関する苦情が増えていることに気づいた。 「これはイライラさせられることだと私たちは認識しています。 これは私たちが顧客である皆さんに望むエクスペリエンスではありません」と Coinbase の顧客エクスペリエンス担当バイスプレジデント、キャスパー・ソレンセン氏は述べた。 その時のブログ記事.
本稿執筆時点で、米国に本拠を置く仮想通貨取引所はメディアとのカメラインタビューの手配を拒否しているが、電子メールで次のようなコメントを発表している。規模。 2020 年の初めに、私たちは主要なサポート チャネルとして電子メールに移行しました。 お客様からのお問い合わせの多くは、問題を解決するためにエージェントが大量の調査を行う必要があります。 また、長い待ち時間を避けるために、電子メールによる非同期通信が推奨される方法でした。 しかし、私たちは顧客がリアルタイムのサポートを望んでいることを認識しており、そのため今月 ATO に対する電話サポートを開始し、今年後半にはすべての顧客に対してライブ メッセージングを開始する予定です。」