カスタマー エクスペリエンスは、ビジネスの成功を支える柱の XNUMX つです。
将来的には、AI は事業運営においてより重要な役割を担うようになります
顧客が企業と関わる際のジャーニーの質によって、顧客の継続的なロイヤルティが決まります。 人々の収入と金融資産を扱う金融機関にとって、顧客エンゲージメント プロセス全体は可能な限りストレスのないものでなければなりません。
金融サービスのコンタクト センターの XNUMX つの主な優先事項は、最初の問い合わせで解決することと、迅速な応答時間を確保することです。 このように言えば、あなたが銀行に電話して、応答を得る前に複数のエージェントに渡された場合 (それぞれが最後までほとんど知らない)、その会社の顧客サービスにどの程度自信を持っていると思いますか? 誰もまともなレベルの理解を示さずに、責任が次のエージェントに移されているように感じるのは当然です.
近年、テクノロジは、銀行または保険会社とその顧客との間のこれらの関与を改善および合理化するのに役立ちました。 人工知能 (AI) は、顧客と金融機関との関わり方に直接的な影響を与えました。 これにより、エージェントはより定性的なタスクにより多くの時間を費やすことができるようになり、AI アルゴリズムが顧客の問題を支援し、より複雑なクエリが発生した場合にのみエージェントを関与させることができます。
業界は当初、AI がコンタクト センター スペースに参入することに慎重でした。 多くの人は、AI が仕事を奪うのではないかとさえ恐れていましたが、これは明らかに事実ではありませんでした。 AI はエージェントと連携して動作し、エージェントと顧客の両方の時間を浪費する厄介なプロセスを合理化します。 どちらかといえば、テクノロジーと AI の使用は、 ジョブ・イネーブラー 金融サービスで。
変化するコンタクトセンターのスペース
パンデミックとその影響は、ビジネスと消費者の状況全体に大きな変化をもたらしました。 金融サービスは、数え切れないほどの他の業界と同様に、変化する消費者の習慣と期待に合わせて焦点を変える必要がありました。
リストの一番上にあるのは、クロスチャネル コミュニケーションの利用の拡大です。 電話が主要な連絡手段だった時代は終わりました。 現在、さまざまな形式のメッセージングが定着しており、金融サービス プロバイダーは、必要に応じてそれらの間をシームレスに交換できる必要があります。 すべての発信者に揺るぎない顧客体験を提供する必要があることに加えて、これらの新しい物流上の課題により、エージェントが仕事をすることがかなり難しくなっています。
セルフサービス オプションを使用して顧客が必要とする適切な情報をリアルタイムでシームレスに提供する AI の能力は、他の部門への電話の必要性を排除し、代わりにカスタマー エクスペリエンス チームの役割の時間とストレスを大幅に軽減することを意味します。 セルフサービスでは解決できない複雑な問題を処理するためのより多くの情報をエージェントに提供します。
AIが金融サービスにできること
XNUMX 年前に私たちが AI と見なしていたものは、今日の AI の能力と比較すると、今や古代の歴史です。 この進化は、AI テクノロジが通話を分析し、問題の解決、長期的な忠誠心、改善方法など、顧客への影響を解読できるようになったことを意味します。 AI の予測要素により、エージェントは電話での顧客の行動を評価し、問題への最善の対処方法についてエージェントに推奨事項を提供することもできます。
金融サービス業界の従業員にとって最大の課題の XNUMX つは、日常業務に関連する膨大な量のデータであり、その大部分は非常に機密性の高いものです。 このデータはすべてどこかに保存し、必要に応じてアクセスする必要があります。 データが作業者によって手動で処理される場合は常に、ヒューマン エラーのリスクが自然に生じます。これは、さらに先の段階で完全な混乱を引き起こす可能性があります。 エージェントがこのデータにリアルタイムでアクセスして、顧客のクエリにできるだけ迅速かつ効率的に対処できるようにする必要があることは言うまでもありません。
AI は人間の脳のように機能し、大量のデータを自動的に整理、分類、保存します。 エージェントにデータを管理およびアクセスするためのツールを提供すると同時に、最高品質の顧客サービスの提供により集中できるようにすることで、顧客との関係が強化され、ビジネス全体がより効率的なプロセスから利益を得ることを意味します。
機会があれば、エージェントと AI は共生することができ、関係者全員が利益を得ることができます。
コンタクト センターにおける AI の未来
金融サービス業界は、これまでも、そしてこれからも常に、かなりの量の顧客エンゲージメントを持っています。 業界が 21 世紀を通じて進化するにつれて、AI は事業運営においてより重要な役割を担うようになります。 AI は、エージェントがより複雑な問題に集中できるようにし、アルゴリズムが表面レベルのクエリを処理できるようにするだけでなく、待ち時間をなくすことで顧客により良いサービスを提供するのにも役立ちます。
金融サービスにおける AI の進化を、コンタクト センター エージェントの仕事に対する脅威と見なしてはなりません。 このようなテクノロジーを使用することで、エージェントにとってより良いプラクティスが設定されるだけでなく、問題が早期に解決された場合に顧客がエージェントと話すのを待たされることがなくなります。
業界は AI をパフォーマンスを向上させるツールと見なし、エージェントが保留中の顧客を介してガタガタ鳴らすのではなく、顧客サービスにより集中できるようにする必要があります。 ただし、複雑な問題の場合、エージェントは非常に貴重な人的関与を提供できます。 AI の使用は労働者に匹敵するものではなく、顧客が提起する単純な問題に対処する役割を果たします。
AI をエージェントに提供することは、効果的に使用すると、カスタマー エクスペリエンス プロセスの改善に役立ちます。 リストの一番上に顧客を維持している組織は、遅かれ早かれこのイノベーションの一部を取得するように設定されています.
