支払いの最適化からパーソナライゼーションまで

顧客は、購入プロセス全体がシームレスでスムーズであり、一貫した一貫した全体の一部であると感じられることを期待しています。 決済の専門家は、決済という狭い焦点を超えて、見逃してしまう可能性のあるカスタマー ジャーニーの側面を含めて視野を広げ、より広範な課題にますます取り組んでいます。

その結果、顧客エクスペリエンス、ブランドロイヤルティ、収益向上に素晴らしい効果が得られます。 この記事では、決済の対象範囲の拡大がオンラインの顧客にどのような影響を与えるかの例を見ていきます。

支払いの力はチェックアウトを超えます

従来、決済専門家は常に支払いの時点に重点を置いていましたが、オンライン決済の世界の複雑さと、企業が自信を持ってその世界をナビゲートするために必要な思考と努力の量、そして支払いの瞬間の重要性の両方を考慮すると、これは当然のことでした。お客様へ。

最近、決済部門は組織内での決済の最適化に向けた努力を積み上げ、決済に密接かつ密接に関係する顧客エクスペリエンスの分野に手を広げ始めています。 デジタル コマースでは、顧客のジャーニーがサイロで発生することはありません。 複雑さと相互関連性を認識することで、決済専門家は顧客のライフサイクル全体にわたって専門知識の価値を発揮できるようになります。

決済チームが組織内で推進できる有意義な変化の多くは、顧客のパーソナライゼーションの向上を中心としています。 顧客が、その旅が自分、自分のニーズ、好みに合わせて調整されていると感じれば感じるほど、顧客がコンバートするだけでなく、忠実な顧客として戻ってくる可能性が高くなります。

誤った辞退を避ける

決済チームはトランザクションをイベントとして考えていました。 その目的は、この取引に対するこの特定の支払いが可能な限りスムーズに行われるようにすることでした。 トランザクションは進行中のプロセスのイベントとしてみなされることが増えています。そのすべてのステップを使用して、現在実行中のインスタンスを改善および合理化し、顧客が再訪問する可能性を高めることができます。

これは、誤った辞退を回避する場合に特に顕著です。 顧客は新しい IP アドレスから買い物をし、最近チャージバックに関連付けられたアドレスへの配送を目的としている可能性があります。

この一見危険な取引から顧客のアイデンティティとコンテキストまで視野を広げたとします。 この場合、この人物は通常のデバイスを使用し、通常の行動をすべて反映して、滞在していると思われるホテルに配送していることがわかります。 彼らは旅行中であるため IP アドレスが異なり、ホテルに関連するチャージバックはこの顧客とは何の関係もありません。

顧客をアイデンティティベースで捉える決済チームは、トランザクションの理解をその背後にあるアイデンティティの知識に合わせて調整することで、承認率を高め、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

忠実な顧客を作成する

ブランド ロイヤルティはさまざまな方法で構築でき、決済チームはそれらすべてを検討し始めています。 中には、オンライン世界への純粋な焦点を超えて、決済の視点を拡大することさえ含まれています。

たとえば、これまでは実店舗をよく訪れていたが、今回は初めてサイトやアプリで買い物をするという顧客は、オンラインへの一歩を踏み出すための送料無料のオファーを特に高く評価するかもしれません。

点と点を結び付けて顧客とブランドとのやり取りの全体像を理解できる決済チームは、この知識を創造的に活用して顧客にメリット、後押し、評価を与えることで、真にパーソナライズされたショッピング体験を実現することができます。

各顧客のエクスペリエンスを調整する

顧客について知っていることをあらゆる側面から活用することで、あらゆるケースで標準的なベスト プラクティスに適合しない場合でも、顧客に合わせた支払いエクスペリエンスを確実に提供できます。 直観に反しているように聞こえますが、ベスト プラクティスは広範なブラシストロークです。 これらはすべての顧客にとって常に信頼できるガイドであるとは限りません。

たとえば、ヨーロッパにいる顧客が 100 ドルの購入をしているとします。 標準のベスト プラクティスでは、SCA の免除をリクエストする必要があるとされています。 右？

必ずしも。 この顧客はスウェーデン出身で、フランスで発行されたカードを使用しており、この発行会社の免除受け入れ率が低いことがわかっているとします。 さらに、この顧客はあなた、または 3DS に関する顧客の好みを追跡する信頼できるプロバイダーにとってよく知られており、この顧客が常に 3DS チャレンジを正常に完了し、そのことに非常に慣れていることをあなたは知っています。

このシナリオでは、発行銀行から不当な拒否を受ける可能性があるリスクを冒すよりも、3DS の小さな摩擦を含めるように調整する方が良いでしょう。この特定の顧客は動揺しないことがわかっています。

最適な支払い方法を選択してください

同様に、支払い方法に包括的なベスト プラクティス アプローチを適用することは、多くの場合魅力的です。 実際、パーソナライゼーションはより強力です。

多くの地域では、オンライン支払いに関して強い好みがあります。 たとえばオランダには iDeal があります。 ドイツにはSOFORTがあります。 等々。 支払いチームは、さまざまな国の顧客に特に人気のある支払い方法に関するデータも持っています。

その上で、該当する地理的位置で最も一般的な支払い方法をデフォルトとして提供することでカスタマー ジャーニーを合理化するのは自然なことのように思えるかもしれません。 しかし、私たちは皆、それぞれの好みを持つ個人です。

オランダに住んでいる顧客があなたのサイトに来たが、この顧客が常に Klarna を使用しており、人生でこれまで iDeal を選択したことがないことをあなたが知っている、または信頼できるプロバイダーが知っている場合、あなたは彼らに提供するデフォルトを Klarna にする必要があります。

虐待行為を助長しないようにする

私たちが挙げた他の例はすべて、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、可能な限り合理化されたカスタマー ジャーニーを促進することに関係しています。 反例を XNUMX つ挙げるのは価値があります。決済専門家も、システムを常習的に悪用する顧客による損失からビジネスを守る上で重要な役割を果たすことができることに注意することが重要だからです。

決済チームは、より広範なカスタマー ジャーニーに影響を与えるという拡大された役割において、払い戻しプロセスなど、決済に関連するカスタマー エクスペリエンス要素について頻繁にアドバイスを行っています。 このようなプロセスの多くは、顧客にとって可能な限り快適な返金を実現し、潜在的に残念なショッピング体験をポジティブなものに変えることを目的としています。

ただし、顧客が寛大なポリシーを利用する状況を防ぐために、パーソナライゼーションが機能します。 たとえば、会社の方針として、空の箱を受け取ったと主張する顧客からの苦情に対して、無料で XNUMX つ目の商品を送るか、返金を申し出ることで対応することが考えられます。

空箱について電話をかけてきた顧客が、過去 XNUMX か月間で XNUMX 回、別の名前と電子メール アドレスを使用して無料パッケージを受け取ったことを、サイト経由で直接、または信頼できるプロバイダー経由でチームが知っている場合は、次のことを確認できます。その顧客は異なる反応を受け取り、不当な利益のために会社のポリシーを悪用することができなくなります。

今日の世界では、支払いの最適化はパーソナライゼーションを意味します

顧客がチェックアウトの時点に到達できるよう支援するために、多大な努力が払われています。 決済チームは知識と専門知識を活用して、多様かつ創造的な方法で顧客エクスペリエンスを可能な限りパーソナライズできます。 これによりハードルが取り除かれ、チェックアウト前、チェックアウト中、チェックアウト後の快適なエクスペリエンスが提供されるため、あらゆるトランザクションがチェックアウトから確認済みの注文に移行し、収益が増加し、顧客エクスペリエンスが向上します。

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