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銀行の秘密兵器である信頼は、彼らを裏切り始めている
何世紀にもわたって預金と貸出を独占してきた銀行は、より優れたカスタマー エクスペリエンス (CX) を提供することでビジネスを引き離しているフィンテック企業との競争にますますさらされています。 これは銀行にとって深刻な課題です。 しかし、銀行は理想的には、破壊的な新規参入者に対して大きな優位性を享受する必要があります。 銀行は信頼を提供します。 あなたのお金で彼らを信頼することができます。 銀行は政府によって十分に規制され、認可を受けています。 あなたの預金は保証されています。 また、銀行はシンプルで説得力のある信頼ベースの CX を提供しています。
一方、フィンテック企業は、金融リテラシーの向上を通じて信頼を築き、消費者が自分の財政をより適切に管理できるようにすることに成功しています。 フィンテックはまた、より多くの可視性、透明性、より良いアドバイス、有用なアウトプットを提供します。 これらは銀行にとって大きな問題です。 銀行の一度に XNUMX 人ずつのライブ エンゲージメントは、歴史的に信頼の構築に非常に効果的でしたが、これ以上拡張することはできません。
必要なもの: 銀行顧客向けの新しい、より優れた CX
銀行は、優れた CX をフィンテックと競合できるようにする必要があります。 彼らは、デジタルの競合他社が市場にもたらした柔軟性、金融リテラシー、製品とサービス、および直感的な利便性を提供する必要があります。 強力な CX により、銀行は長い間享受してきた競争上の地位を再び主張することもできます。 これは、言うは易く行うは難しですが、不可能ではありません。
銀行にとって CX の提供が非常に難しい理由
通常、銀行は、CX 部門のどこに欠陥があるかを認識することに問題はありません。 彼らが困難を抱えているのは、CX の目標を実現することです。 これには多くの理由があります。たとえば、銀行はほとんどの場合、さまざまな世代や層の顧客にサービスを提供しています。 ミレニアル世代のフィンテック アプリ ユーザーにとってまったく自然なことは、親にとっては直感的ではないかもしれません (ただし、これはパンデミックの間に永久に変化した可能性があります)。 さらに、実用的な理由から、銀行は通常、すべての顧客とユースケースに対して XNUMX つのアプリを用意します。 このアプリには、競合するフィンテック製品の機能の深さが必然的に欠けています. 単一のアプリまたは Web インターフェイスでは、これらのさまざまな要件すべてに対応することはできません。
バックエンドも問題です。 銀行はほとんどの場合、厳格なレガシー テクノロジーによって妨げられています。 新しい機能を顧客に提供したい場合でも、古いソフトウェアを使いやすいフロントエンド インターフェイスに接続するプロセスは困難で時間がかかります。 Capgemini/Efma のレポートはこれを裏付けており、銀行幹部の 95% が、レガシー システムと時代遅れのコア バンキング モジュールが、データ中心および顧客中心の成長戦略を最適化する取り組みを妨げていると述べています。 これらの体系的な問題は、サイロ化されたデータと相まって、銀行がデータを分析して顧客が何を望んでいるのかを判断することも困難にしました。
レガシー テクノロジーが優れたバンキング CX の障壁となっているのと同じ障害が、フィンテックの成功の核となる要素であるサードパーティとの容易な接続を妨げています。 銀行は自社のアプリを給与前払いサービスとリンクさせたいと考えるかもしれませんが、迅速かつ経済的な方法でそれを行うことは長い間大きな課題でした。 しかし、これは変わり始めています。
API と優れたバンキング CX の機会
API は銀行に CX への道を提供し、フィンテックと競合できるシームレスな CX を提供できるようにします。 これは、アプリケーションと情報サイロの間のドットを接続することによって部分的に行われます。 API 接続により、銀行システムとサードパーティは標準化された形式で情報を交換できます。 たとえば、電子署名ツールは銀行アプリに自然に表示されます。 これは、外部サービス プロバイダーにアクセスしていることに気付かない可能性があるエンド ユーザーには見えません。
API 統合により、銀行は顧客対応ワークフローを実装できるようになり、CX が向上します。 顧客は、複数のアプリケーションにまたがるプロセスをガイドすることができます。その一部は銀行の外にある場合もありますが、それらはすべて同じユーザー インターフェイスに表示されます。 API 駆動型のワークフローは、必要に応じて他のシステムから関連情報を自動的に取得できます。
API をワークフローで機能させることで、銀行の部門間のハンドオフを削減することもできます。 これらのハンドオフは、長い間顧客と銀行とのやり取りの主力であり、優れた CX にはなりません。 ハンドオフが少ないため、顧客側でエラーや混乱が生じる可能性も少なくなります。
API のもう XNUMX つの利点は、銀行の複数の部門を XNUMX つの顧客情報ソースと連携できる可能性があることです。 顧客が銀行のあるデータベースでは John F. Smith としてリストされ、別のデータベースでは John F. Smith としてリストされている場合、そのわずかな不一致により、John F. Smith を扱うすべての人だけでなく、John F. Smith 自身も頭痛の種になる可能性があります。 API を使用すると、この問題を解決できます。
API を使用すると、銀行もカスタマー エクスペリエンスをパーソナライズできます。 たとえば、顧客が銀行システムを利用し始めると、API は顧客に関する情報を自動的に検索できます。 銀行システムは、顧客のプロファイルに基づいて適応し、最も関連性の高い情報を顧客に提示できます。 たとえば、信用度の高い顧客には、クレジット カードが自動的に提供される場合があります。 または、住宅を所有している顧客に住宅担保ローンなどを提供することもできます。 この機能は、人工知能 (AI) と機械学習 (ML) の新しいアプリケーションに役立ち、CX の完全に斬新で競争力のあるモードを可能にします。
API 統合は、将来を見据えたビジネス プロセスに役立ちます。 API を使用することで、銀行は機敏になり、市場の状況や顧客の期待の変化に応じて CX を向上させる内部アプリケーションの統合を常に更新できます。 これには、顧客とつながる新しいパートナーシップとチャネルを迅速に確立する能力が含まれます。 API は、銀行の新しい市場への参入を容易にします。
これは、銀行にとって最も簡単な時期ではありません。 彼らは、これまで対処する必要がなかった方法で競争に直面しています。 しかし、API を賢く使用することで、銀行は再び信頼に基づくブランドを活用して、魅力的な新しい顧客体験を構築できます。 銀行が CX と機能性でフィンテックに匹敵することができれば、その優れた信頼の評判により、銀行はフィンテックの破壊者と効果的に競争できるようになるはずです。
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